มารู้จัก Hyper-Personalization คืออะไร? การตลาดเพื่อเข้าใจผู้บริโภค

การตลาดในปัจจุบันเปเลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทั้งลูกค้าและแบรนด์ต้องการให้เกิดการตลาดในรูปแบบที่เข้าถึงตัวของลูกค้าได้มากกว่าเดิม เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด ตรงใจ มากกว่าที่เคย ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่นเลิศๆ สินค้าใหม่ๆที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้นๆ และช่วงที่มีความพิเศษเฉพาะรายบุคคลอย่างวันเกิด แต่แน่นอนว่าต่อให้เจาะจงลูกค้าไป แต่ก็ยังไม่ตรงกับความต้องการทั้งหมด 100% อยู่ดี ดังนั้นการทำ Hyper-Personalization จึงถูกคิดค้นมาเพื่อให้มาตอบโจทย์ในเรื่องนี้

ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย

การตลาดแบบ Hyper Personalization คืออะไร

การตลาดแบบ Hyper Personalization คือ การตลาดที่สามารถเข้าถึงตัวของลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจง และลึกไปมากกว่าการทำการตลาดแบบ Personalization เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่าที่เคย และที่สำคัญการทำการตลาดในรูปแบบนี้ต้องมีการใช้ข้อมูลจำนวนมาก เรียกว่า Big Data เพื่อให้ได้ข้อมูลมาวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละรายให้ลึกลงไปได้อีก

Hyper-Personalization แตกต่างจาก Personalization อย่างไร

Hyper-Personalization แตกต่างจาก Personalization ตรงที่สามารถรู้ถึงตัวตน นิสัยใจคอ ความชอบ พฤติกรรมของลูกค้ารายนั้นๆได้ลึกกว่าแบบ Personalization ปกติ เพราะจุดประสงค์ของ Hyper-Personalization คือการที่ต้องการให้แบรนด์รู้จักกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเพื่อสนองตามความต้องการของลูกค้าอย่างตรงใจ

ทำไม Hyper-Personalization Marketing ถึงสำคัญ

ความสำคัญของ Hyper-Personalization Marketing ได้แก่

• สร้างประสบการร์ดียอดเยี่ยมให้กับลูกค้า: การทำ Hyper-Personalization Marketing แล้วได้ผลจะทำให้ลูกค้าพอใจแบบที่ถึงกับต้องยิ้มออกมา และที่สำคัญคือมีประสบการณ์ที่ดีกับสินค้าหรือบริการ และต่อแบรนด์

• สร้างยอดขาย: เมื่อแบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า โอกาสที่ลูกค้าจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำและมีการอุดนหนุนซ้ำเรื่อยๆก็มีสูง ดังนั้นแบรนด์สามารถเพิ่ม Conversion และ ROI กับสิ่งที่ลงทุนได้มากกว่าเดิม ยิ่งถ้ามีเครื่องมือตัวช่วยทางการตลาดที่ดี และทีม รับทำการตลาดออนไลน์ รับยิงแอด ที่มีคุณภาพอย่าง Rocket ก็จะยิ่งสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นไปอีก

• สร้างและเพิ่มพูนความภักดีต่อแบรนด์: แน่นอนว่าในยุคที่เทคโนโลยีและข้อมูลเข้าถึงได้ง่าย ลูกค้าก็ย่อมต้องให้ข้อมูลกับแบรนด์เพราะให้ไปแล้วแบรนด์สามารถตอบโจทย์ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และแบรนด์ก็ตอบสนองด้วยสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ก่อให้เกิดดความภักดีต่อแบรนด์

• สื่อสารอย่างแข็งแกร่งและได้ผลในทุกช่องทาง: แน่นอนว่าช่องทางการติดต่อกับลูกค้าในปัจจุบันมีมากมายหลายช่องทาง ขึ้นอยู่กับทั้งความสะดวกของลูกค้า ดังนั้นแบรนด์จึงต้องมีความพร้อมในการโต้ตอบ ตอบสนองกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นช่องทางใด และข้อมูลในแต่ละช่องทางต้องเชื่อมต่อกันได้อย่างลงตัว ไม่มีความติดขัดทั้งในแง่ของข้อมูลและบริการ

เทคนิคการทำ Hyper-personalization ที่ดี

Hyper-Personalization Marketing มีเทคนิคในการทำดังนี้

การเก็บ Data

การที่จะทำ Hyper-Personalization Marketing ต้องมีข้อมูลหรือ Data และปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นนั่นก็คือการที่เก็บข้อมูลมาแล้ว แต่ไม่สามารถนำไปใช้งานได้หรือไม่ถูกต้อง การเก็บข้อมูลเพื่อมาทำ Hyper-Personalization Marketing นั้นต้องใช้ข้อมูลที่มากกว่าแค่ ชื่อ ที่อยู่ ช่องทางติดต่อ แต่ต้องการข้อมูลที่เยอะและลึกกว่านั้น ต้องเน้นไปที่พฤติกรรมหรือบริบทของกลุ่มเป้าหมาย นอกจากนี้การทำการตลาดในรูปแบบนี้ต้องใช้ข้อมูลที่หลากหลายเพื่อมาอัปเดตอยู่เสมอ เพื่อนำไปวิเคราะห์ได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น ทำให้สามารถรู้ถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น ยิ่ง Data มีประสิธิภาพมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งทำให้ลูกค้าติดอกติดใจ

การวิเคราะห์ Customer Journey

แน่นอนว่าการใช้ Customer Journey ในการทำการตลาดคงเป็นที่คุ้นเคยคุ้นชินของนักการตลาด เพื่อให้เข้าใจถึงเส้นทางของลูกค้าในการจับจ่ายตั้งแต่ก่อนไปจนถึงหลังซื้อ

การตลาดแบบ Hyper-Personalization จำเป็นจะต้องวิเคราะห์เจาะลึก Customer Journey ลงไปให้มากกว่าเดิมหลายเท่า ไปจนถึงขั้นการได้ข้อมูลในขั้นของการที่มีปฏิสัมพันธ์กกับลูกค้าเป็นรายบุคคลเลยดีเดียว การทำ Customer Journey Analytics เป็นการเชื่อมต่อข้อมูลจากทุก touchpoint อย่างละเอียด ในทุกๆช่องทางการติดต่อ เพราะ Data เหล่านี้ที่ได้มาจะยิ่งทำให้เข้าใจตัวตนของลูกค้าแต่ละรายได้ดีขึ้น

ใช้ Data ในการทำ Hyper Personalization อย่างไร

หัวใจสำคัญของ Hyper Personalization คือ การใช้ข้อมูลหรือ Data ในการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และที่สำคัญต้องเป็นข้อมูลเชิงลึกถึงพฤติกรรมและบริบทโดยรอบของลูกค้าแต่ละรายเลยทีเดียว เพื่อที่จะได้นำมาวิเคราะห์แผนการตลาด กลยุทธ์การตลาดที่สามารถตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมายได้ททุกกลุ่มแบบเจาะลึกตรงตามความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด

แน่นอนว่าการที่จะเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ลึกและเฉพาะเจาะจงแบบนั้นย่อมไม่ได้ใช่เรื่องง่าย การใช้ตัวช่วยอย่างเครื่องมือทางการตลาดออนไลน์หรือ Martech ก็จะสามารถช่วยเหลือและตอบโจทย์ในการทำ Hyper Personalization ได้อย่างดี

ตัวอย่างของเครื่องมือที่ช่วยเหลือคุณได้

• ระบบสมาชิก คอยช่วยเก็บทั้งข้อมูลทั่วไปและข้อมูลเชิงลึก และเป็นข้อมูลที่ลูกค้านั้นกรอกอให้เอง จึงมีความแม่นยำสูง

• ระบบสะสมแต้ม ช่วยเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทั้งยังรู้ได้ถึงบริบท ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าอีกด้วย

• ระบบ CRM ระบบที่ช่วยในเรื่องของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจในแบรนด์และมอบข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์

• โปรแกรม POS ระบบที่ช่วยเหลือเหมือนมีผู้จัดการร้านค้า ช่วยขายหน้าร้านได้อย่างดี เก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้าแต่ละรายอย่างละเอียด

Case Studies ของการทำ Hyper Personalized Marketing

ตัวอย่าง การทำ Hyper Personalization ที่ประสบความสำเร็จ

Stitch Fix

Stitch Fix เป็นแบรนด์ที่ทำธุรกิจในการช่วยออกแบบสไตล์การแต่งตัวให้กับลูกค้า โดยการสอบถามข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้า ต่อด้วยเลือกสไตล์เสื้อผ้าจากแบรนด์ชั้นนำมาเสนอ เหมือนลูกค้าได้มีสไตลิสต์อยู่ข้างกาย พวกเขาใช้ Hyper Personalization ในการทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการเลือกเสื้อผ้าในชีวิตประจำวัน

ด้วยการเก็บข้อมูลอย่าง

• เทรนด์ที่ลูกค้าสนใจ

• โอกาสพิเศษต่างๆ

• ไซส์เสื้อผ้า

• งบประมาณในการจับจ่าย

เมื่อได้ข้อมูลมาแบรนด์ก็จะวิเคราะห์และประมวลผลเสื้อผ้าที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้าด้วย AI จนแบรนด์เติบโตอย่างรวดเร็ว

VI

VI เป็นแบรนด์ที่ช่วยให้คำแนะนำในด้านการออกกำลังกายแบบออนไลน์ โดยคิดถึงสไตล์การออกกำลังกายของลูกค้าแจต่ละคนที่มีความแตกต่างกัน เพื่อให้ผู้ใช้งานมีความบันเทิงและสนุกได้มากขึ้นเมื่อใช้งาน และมีการเก็บข้อมูลอย่าง

• เป้าหมายในการออกกำลังกาย

• ระยะเวลา

• ระดับความยากง่ายในการออกกำลัง

ทั้งหมดนี้เพื่อจัดตารางและกิจกรรมให้เหมาะสมกับผู้ใช้งานให้มากที่สุด และยังมีผลรายงานการออกกำลังกายให้กับลูกค้าแบบเรียลไทม์ด้วย และยังมีรางวัลมอบให้ลูกค้าหากว่าทำได้สำเร็จตามโปรแกรมที่ VI ออกแบบให้

ส่งผลให้แบรนด์มียอดเข้าถึงเพิ่มขึ้นถึง 17% ในปี 2022 และลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวก โดยมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเพิ่มขึ้น 22% และยังสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ได้ด้วย

Sephora

แบรนด์ที่จำหน่ายเครื่องสำอางและสินค้าบำรุงผิว ความสวยความงามระดับโลกที่ได้ใช้ Hyper Personalization ในการทำการตลาดด้วย Big Data เพื่อต่อยอดในการวิเคราะห์เลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้า

โดยเก็บข้อมูลเหล่านี้ผ่านทางแอปและเว็บไซต์

• แบรนด์ที่ลูกค้ากดเข้าไปชมสินค้า

• ราคาสินค้า

• สาขาที่ลูกค้าสะดวก

• คอร์สเรียนเกี่ยวกับควา

• สวยความงาม

• โปรโมชั่น

ทางแบรนด์ใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการหา Pain Point ของลูกค้า และตีโจทย์วิเคราะห์ส่งแคมเปญออกไปให้ตรงจุด ส่งผลให้แบรนด์มีผู้ติดตามเป็นจำนวนมากใน Social Media และยอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นมากกว่า 2 ล้านครั้ง

สรุป

Hyper Personalization นั้นเป็นการตลาดที่เข้าถึงตัวของลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจง เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่าที่เคย และต้องมีการใช้ Big Data เพื่อให้ได้ข้อมูลมาวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละรายให้ลึกลงไปได้อีกไม่ใช่แค่ข้อมูลทั่วไป แต่คือพฤติกรรมและบริบท เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าให้มากที่สุด ดังนั้นการใช้เครื่องมือทางการตลาดต่างๆก็สามารถเป็นตัวช่วยได้อย่างดี เช่น ระบบสมาชิก จาก Rocket https://www.rocket.in.th/membership-crm/