Relationship Marketing คืออะไร? การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าสำคัญอย่างไร

เพราะ Relationship Marketing คือการเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว Relationship Marketing เน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและมีความหมายกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายังคงภักดีและพึงพอใจ ไม่เหมือนกับกลยุทธ์การตลาดแบบดั้งเดิมที่เน้นแค่การขายเท่านั้น แต่ Relationship Marketing มุ่งสร้างการมีปฏิสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ในบทความนี้ เราจะมาพูดถึงข้อดีและข้อเสียของ Relationship Marketing และวิธีการเข้าถึงในมุมมองใหม่ๆ มองหาแรงบันดาลใจในการสร้างความสัมพันธ์ยาวนานกับลูกค้าของแบรนด์อยู่ใช่หรือไม่? เรามีกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Loyalty Program ที่จะช่วยเปิดมุมมองใหม่ให้แบรนด์ของคุณ!

การตลาดเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อ (Transactional Marketing) คืออะไร

ก่อนที่เราจะไปยังจุดสำคัญ เราควรทำความเข้าใจกับการตลาดเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อกันก่อน ซึ่งการตลาดแบบนี้จะเน้นที่ตัวสินค้าเป็นหลัก

ตัวอย่างดีๆ ของ Transactional Marketing ก็คือ Amazon นั่นเอง มีผู้ขายมากมายที่เสนอสินค้าชนิดเดียวกันหรือคล้ายกัน เช่น แก้ว Stanley Cup คุณอาจไม่รู้แน่ชัดว่าคุณกำลังซื้อจากใคร แต่รู้ว่าคุณซื้อจาก Amazon อย่างไรก็ตาม Amazon ไม่ใช่บริษัทเดียวที่ส่งสินค้าจำนวนมากออกไป แต่เป็นแพลตฟอร์มที่โฮสต์ผู้ขายนับแสนทั่วโลก

แนวทางนี้อาจถูกมองว่ามีข้อบกพร่อง เพราะมันขาดการเชื่อมโยงทางอารมณ์และ Loyalty ที่พยายามจะสร้างขึ้น แต่สำหรับ Amazon วิธีนี้ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม เพราะพวกเขามีสินค้าหลากหลายจำนวนมหาศาลและมีการแข่งขันระหว่างผู้ขายในแพลตฟอร์ม การมีสินค้าหลากหลายและราคาที่แข่งขันกันได้เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าต้องการซื้อของจาก Amazon เพราะสามารถหาอะไรก็ได้ในราคาที่ดี ในบริบทนี้ Amazon ไม่จำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เนื่องจากความสะดวกสบายและราคาที่แข่งขันได้ทำให้ลูกค้ายากที่จะมองหาที่อื่น ถึงแม้ว่าวิธีนี้อาจทำให้ผู้ขายเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าไปให้กับข้อเสนอที่ดีกว่า แต่ความสามารถของ Amazon ในการนำเสนอสินค้ามากมายในราคาที่แข่งขันได้ทำให้การตลาดเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อยังคงทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ใน Transactional Marketing มักจะมีตัวกลางเข้ามาเกี่ยวข้อง และไม่จำเป็นต้องมีการติดตามผลหลังจากการซื้อขายเสร็จสิ้น ซึ่งไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับอารมณ์ คุณต้องการสินค้า คุณซื้อ และการซื้อขายก็จบลง เพราะขาดการสร้างความผูกพัน จึงมีความเสี่ยงเสมอที่ลูกค้าจะหันหลังให้เมื่อมีคนอื่นเสนอราคาที่ดีกว่า

แก่นแท้ของ Relationship Marketing

Relationship Marketing ไปไกลกว่าการตลาดแบบทั่วไป โดยมุ่งเน้นไปที่การมีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวและความรู้สึกที่คุณมีต่อแบรนด์หรือคนที่ขายสินค้าและบริการ สุดท้ายแล้ว ทุกๆ ธุรกรรมสามารถสร้างความสัมพันธ์บางอย่างได้ ลองนึกถึงผลิตภัณฑ์ของ Apple เป็นตัวอย่าง Apple เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการสร้างประสบการณ์เชิงอารมณ์ที่เชื่อมโยงกับการซื้อขาย Loyalty ของผู้คนที่มีต่อสมาร์ทโฟนของ Apple อยู่ที่ประมาณ 13% ของผู้บริโภค และยังมีอัตราความพึงพอใจสูงถึง 92% ซึ่งความสำเร็จนี้มาจากการที่สินค้าทุกอย่างของ Apple สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างดีเยี่ยม ถึงแม้ว่าแผนการตลาดของ Apple จะเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับสินค้า ไม่ใช่ระหว่างคุณกับแบรนด์ในฐานะบุคคล แต่สิ่งนี้ก็ยังแสดงถึงพลังของการตลาดเชิงอารมณ์ได้อย่างชัดเจน

พื้นฐานการสร้างความสัมพันธ์ใน Marketing 101

หากแบรนด์ของคุณต้องการเติบโต คุณต้องพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจ แล้วจะทำได้อย่างไร? สร้างความเชื่อมั่นผ่านความจริงใจ เรื่องราวของคุณในฐานะผู้ประกอบการมีความสำคัญ เพราะมันสื่อสารและเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณ

• เข้าใจว่าคุณไม่ได้ขายแค่สินค้าเท่านั้น คนไม่ได้แค่ซื้อสินค้า แต่พวกเขากำลังซื้อชิ้นส่วนหนึ่งของแบรนด์และเรื่องราวของแบรนด์คุณ อย่าง Nike สร้างความสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้า การตลาดของ Nike ได้พัฒนาเพื่อรวมถึงคนทุกรูปแบบ ทุกขนาด พร้อมทั้งส่งเสริมให้ทุกคน “just do it”

• ขยายกลุ่มเป้าหมาย เพราะทุกคนมีความสำคัญ นอกจากนี้ การสร้างโฆษณาที่มีประชากรหลากหลายในส่วนต่างๆ ของโลก สามารถทำให้ข้อความของแบรนด์ดูมีความหมายกับลูกค้ากลุ่มใหญ่ขึ้น หลายแบรนด์ใช้วิธีนี้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

5 ระดับของ Relationship Marketing

1. Basic Marketing : เน้นการโปรโมทสินค้าและบริการของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ การสร้างฐานลูกค้าเริ่มต้นเป็นจุดที่คุณวางรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ในอนาคต

2. Reactive Marketing : ธุรกิจเริ่มฟังลูกค้ามากขึ้น โดยการหา Feedback เพื่อเข้าใจว่าตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีแค่ไหน ในขั้นนี้คุณเรียนรู้จากลูกค้าและนำข้อมูลไปใช้ในการตัดสินใจที่เหมาะสม

3. Accountable Marketing : ไปไกลกว่าการฟังเพียงอย่างเดียว แต่ยังลงมือทำตามสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วย การแก้ไขปัญหาและตรวจสอบกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ช่วยสร้างความภักดี ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ซึ่งเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

4. Proactive Marketing : ธุรกิจมีการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และทำการปรับปรุงตามคำแนะนำของลูกค้าโดยตรง วิธีนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง แต่ยังลดความจำเป็นในการหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา ซึ่งช่วยลดต้นทุนการตลาด

5. Partnership Marketing : ในระดับสูงสุด ความสัมพันธ์กลายเป็นพันธมิตรที่แท้จริง ซึ่งมักจะได้รับการยกย่องและรับรู้ในที่สาธารณะ ความเชื่อมโยงที่ลึกซึ้งนี้ทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ และให้ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันแก่ธุรกิจด้วยการสร้างความภักดีระยะยาว

วิธีการนำกลยุทธ์ Relationship Marketing ไปใช้

จากที่กล่าวมาแล้ว มาดูตัวอย่างดีๆ ของโปรแกรมความภักดีที่ถูกนำไปใช้จริงโดยสายการบิน Turkish Airlines ใช้กลยุทธ์ Relationship Marketing ที่ช่วยสร้างความ Loyalty ต่อแบรนด์ หนึ่งในกลยุทธ์ยอดนิยมของพวกเขาคือโปรแกรม Miles&Smiles ลูกค้าจะได้รับคะแนน Miles และ Smiles ทุกครั้งที่เดินทางกับ Turkish Airlines โดยจะสะสมคะแนนในบัญชี Miles&Smiles ของตัวเอง และสามารถใช้คะแนนเหล่านั้นแลกตั๋วเครื่องบินฟรีเมื่อถึงจำนวนคะแนนที่กำหนด โปรแกรม Miles&Smiles ของ Turkish Airlines ออกแบบมาเพื่อทำให้การเดินทางบ่อยๆ เป็นสิ่งที่คุ้มค่า โดยทุกระดับของโปรแกรมระบบสมาชิกจะทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งตอบแทนที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งช่วยยืนยันว่าความภักดีของผู้โดยสารได้รับการยอมรับ

จริงๆ แล้ว ในเดือนกุมภาพันธ์ 2024, Turkish Airlines เป็นสายการบินที่เชื่อมต่อระหว่างประเทศได้มากที่สุดในโลก ตามข้อมูลจาก Simple Flying โปรแกรมความภักดีมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้สายการบินรักษาสถานะระดับนานาชาติของพวกเขาได้

สรุปสุดท้าย

การตลาดความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ใช่เรื่องที่มองแค่ เงินของลูกค้า เพียงด้านเดียว เรารู้ว่าลูกค้าทุกวันนี้ตระหนักถึงกลยุทธ์การขายและช่องทางต่างๆ มากขึ้น ดังนั้นแบรนด์ต้องโดดเด่นจากคู่แข่งโดยการเป็นแบรนด์ที่จริงใจ ใส่ใจลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า คุณจะได้รับคุณค่าจากการที่สามารถให้บริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์ทั้งคุณและลูกค้า ตอนนี้ถึงเวลาหรือยังที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ?

หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่เหมาะสมในการสร้างกลยุทธ์ Relationship Marketing ลองพิจารณานำแพลตฟอร์ม Loyalty Program มาใช้ จองปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อดู Demo หรือปรึกษาการวางกลยุทธ์เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวกับเราได้ที่นี่ คลิกเลย