แน่นอนว่าไม่ว่าธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณจะทำอะไรหรืออยู่ในอุตสาหกรรมรูปแบบไหนก็ย่อมต้องมีลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ อย่างเช่นหลายๆคนเคยกล่าวไว้ว่า ลูกค้าคือพระเจ้า นั่นเอง เพราะฉะนั้นแล้ว การทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ มีความภักดีและความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ย่อมเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าธุรกิจไหนก็อยากรักษาลูกค้าชั้นดีเอาไว้ เพราะลูกค้าชั้นดีก็คือฐานของธุรกิจที่มั่นคงนั่นเอง เพราะฉะนั้นแล้วกลยุทธ์ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าถูกเรียกว่า กลยุทธ์ CRM
ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย
[lwptoc]
กลยุทธ์ crm คืออะไร แตกต่างจากระบบ CRM อย่างไร
เคยสงสัยหรือไม่ว่า กลยุทธ์ crm คืออะไร แตกต่างจากระบบ CRM อย่างไร ไปหาคำตอบกันได้เลย
ระบบ CRM
ระบบ CRM คือเทคโนโลยีที่ถูกออกแบบมาให้รองรับกลยุทธ์หรือความต้องการทางตลาด CRM กับลูกค้า เน้นที่การนำ “ซอฟต์แวร์” มาใช้ในการจัดเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งข้อมูลของลูกค้า และข้อมูลด้านอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อมาวิเคราะห์ถึงความต้องการของลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึก รวมไปถึงวิเคราะห์การจับจ่ายของลูกค้า
กลยุทธ์ CRM
กลยุทธ์ CRM คือ การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับเหล่าลูกค้า เพื่อให้เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า นอกจากนี้ยังตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งสิ่งนี้เป็นวัตถุประสงค์สำคัญในการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ให้กับลูกค้า เพิ่มรายรับและลดรายจ่าย
ความสำคัญของกลยุทธ์ CRM
ความสำคัญของกลยุทธ์ CRM คือ ช่วยให้รักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ และเปิดรับลูกค้ารายใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงที่สุด เพราะไม่ว่าการตลาดของคุณจะเลิศแค่ไหน แต่ถ้าไม่มีความรู้จักกับลูกค้าคุณมากพอก็ไม่สามารถคงไว้ซึ่งลูกค้าเดิมและธุรกิจไม่สามารถเติบโตได้อย่างแน่นอน และยิ่งในยุคที่เป็นโลกออนไลน์แบบนี้ ไม่ว่าใครก็กลายเป็นคู่แข่งของคุณได้ทุกเมื่อ การรักษาลูกค้าและรู้จักลูกค้าจึงมีส่วนสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้ากับแบรนด์ที่สำคัญมากในตอนนี้
5 ขั้นตอนการวางกลยุทธ์ CRM
มาพบกับ 5 ขั้นตอนในการวางกลยุทธ์ CRM
1. ทำความรู้จักกับลูกค้า
ต้องมีการทำความรู้จักกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ ช่องทางการติดต่อต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วข้อมูลเหล่านี้มักได้มาจากการที่ลูกค้าลงทะเบียนหรือสมัครบริการใดๆก็ตาม และนอกจากนี้ยังอาจจะเก็บได้จาก ระบบสมาชิก หรือ ระบบสะสมแต้ม ก็ได้เหมือนกัน ทำให้ได้รับข้อมูลเหล่านั้นมาทำการตลาดต่อได้เลยในทันที และยังผ่านเรื่องของ PDPA อย่างหมดห่วง
2. วิเคราะห์และแบ่งกลุ่มของลูกค้า
เมื่อได้รับข้อมูลมาแล้วอย่างที่กล่าวไปในข้อ 1 และให้ง่ายต่อการจัดการบริหารข้อมูล เราต้องการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆตามข้อมูลที่ได้มา ไม่ว่าจะด้วยข้อมูลทั่วไป ข้อมูลเชิงลึก ข้อมูลพฤติกรรม และข้อมูลด้านอื่นๆก็สามารถแบ่งได้ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างเป็น Persona ขึ้นมา เพื่ออนุมานว่าลูกค้าของคุณเป็นรูปแบบใด การแบ่งตามสิ่งเหล่านี้ที่มีข้อมูลก็จะสามารถแบ่งกลุ่มได้ย่อยมากขึ้น ส่งผลให้คุณสามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น และตอบสนองกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ได้อย่างดีที่สุด
3. สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
เพื่อสร้างความพึงพอใจ และความประทับใจ ทั้งต่อแบรนด์และสินค้า รวมไปถึงบริการด้วย การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ย่อมเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์นั้นต้องการ เพราะมีการแข่งขันระหว่างแบรนด์ที่สูงมากในปัจจุบัน คู่แข่งเยอะมากในตลาด ทำให้ลูกค้าสามารถไปเลือกซื้อหรืออุดหนุนคู่แข่งได้ทุกเมื่อ การใช้เครื่องมืออย่าง ระบบ CRM ก็สามารถช่วยเหลือเรื่องเหล่านี้ได้อย่างดี หมดห่วงเรื่องการรักษาลูกค้าได้เลย
4. ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์
การที่แก้ไขปัญหาหรือ Pain Point หรือเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ก็จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์หรือเลือกสินค้าที่เหมาะสมกับสถานการณ์ ณ ตอนนั้นๆ เพื่อให้ตรงกับความต้องการและตอบโจทย์กับลูกค้าในแต่ละประเภท
5. การวัดผลลัพธ์
แน่นอนว่าการทำการตลาดไม่ว่าจะด้วยกลยุทธ์อะไรก็ตาม ย่อมต้องมีการวัดผลลัพธ์ที่ได้ทำมา และหลังจากได้ผลออกมาก็ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ต่อไปให้ดียิ่งขึ้น แต่หากไม่ได้เป็นไปดั่งที่หวังก็ต้องมาวิเคราะห์เพื่อแก้ไข ทำให้นอกจากจะพัฒนาและปรับปรุงได้แล้ว ยังทำให้มีการติดตามสถานการณ์และสามารถแก้ไขปัญหาได้ตลอดเวลา
กลยุทธ์ CRM อื่น ๆ ที่ควรรู้
นอกจากกลยุทธ์ข้างต้นแล้วนั้น ยังมีกลยุทธ์อื่นๆที่สามารถเข้าเสริมกันได้อีก
1. การทำระบบสมาชิก
ระบบสมาชิก เป็นกลยุทธ์พื้นฐานในการเลือกมาใช้ในการทำการตลาดที่ต้องการเก็บข้อมูลของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการทำ CRM ด้วยการให้สิทธิพิเศษต่างๆแก่สมาชิก เช่น ส่วนลดเฉพาะสมาชิกหรือของขวัญวันเกิด นอกจากนี้ยังสามารถเข้าร่วมกิจกรรมหรืออีเวนท์ที่เปิดให้เข้าร่วมได้เฉพาะสมาชิก
2. การทำระบบสะสมแต้ม สะสมคะแนน
ระบบสะสมแต้ม เป็นอีกหนึ่งในกลยุทธ์ที่สามารถได้มาซึ่งข้อมูลของลูกค้า เช่นเดียวกับระบบสมาชิก ซึ่งอย่างที่กล่าวไปแล้วว่ามีความสำคัญเป็นอย่างมากในการทำ CRM โดยมีจุเด่นตามชื่อของระบบ นั่นก็คือการสะสมแต้มหรือคะแนนเพื่อแลกของรางวัล เช่น สะสมคะแนนครบ 10 คะแนน สามารถแลกส่วนลดได้ 100 บาท เป็นต้น
3. การใช้โปรแกรมขายหน้าร้าน POS
โปรแกรม POS เปรียบเสมือนผู้จัดการหน้าร้านเลยทีเดียว คอยช่วยเหลือในการเก็บข้อมูลได้เช่นกัน โดยจะเป็นข้อมูลเช่น ประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ ข้อมูลการซื้อ จำนวนเงินต่อครั้งในการจับจ่าย เรียกได้ว่าเป็นข้อมูลพฤติกรรมในการซื้อสินค้าหรือบริการเลยก็ว่าได้ ข้อมูลเหล่านี้จึงเป็นส่วนสำคัญในการทำ CRM เหมือนกัน
4. การจัดแคมเปญกิจกรรม
เป็นการจัดโปรโมชั่นหรือแคมเปญกิจกรรมให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความแตกต่างที่สามารถจับต้องได้จริงๆ ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกใกล้ชิดและประทับใจแบรนด์และสินค้า
กระบวนการทำ CRM เป็นอย่างไร
กระบวนการทำ CRM มีดังนี้
สร้างการรับรู้แบรนด์: เป็นเหมือนการทำให้ลูกค้ารู้จักกับธุรกิจของคุณ ด้วยการเรียนรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย, การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย และการสร้างแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงประชากรเป้าหมาย
สร้างกลุ่มเป้าหมายในการขาย: การหากลุ่มเป้าหมายต้องอาศัยข้อมูลและวิเคราะห์ออกมา อาจจะมีการวิเคราะห์ด้วยเครื่องมือหรือเก็บข้อมูลด้วยเครื่องมือ ด้วย ระบบ CRM เป็นต้น
เปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า: การทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจในสินค้าหรือบริการ และการทำให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจในการซื้อนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เพราะฉะนั้นการเลือกกลยุทธ์และช่องทางรวมถึงสื่อที่สื่อสารออกไปทั้งคอนเทนต์หรือแคมเปยต้องดีและตรงกับลูกค้าด้วยข้อมูลเฉพาะเจาะจงของลูกค้าแต่ละคน
มอบการบริการที่น่าพอใจ: หลังจากที่เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าได้แล้ว การบริการที่ดีก็เป็นหนึ่งในช่องทางของการรักษาลูกค้าให้คงอยู่และกลับมาซื้อซ้ำ นอกจากนี้ การใช้เครื่องมืออย่าง ระบบสะสมแต้ม หรือ ระบบสมาชิก นั่นก็จะมีส่วนเป็นอย่าางมากที่จะเข้ามาช่วยเหลือคุณได้ในเรื่องการรักษาลูกค้า
กระตุ้นการซื้อซ้ำ: แน่นอนว่าการมีลูกค้าที่ดีจะส่งผลดี แต่บางทีก็ต้องมีการกระตุ้นลูกค้าเหล่านี้ให้กลับมาอุดหนุนสินค้าหรือบริการของคุณซ้ำ เพื่อให้ยอดขายหรือกำไรเป็นไปตามที่ตั้งเอาไว้ ดังนั้นการกระตุ้นลูกค้าด้วยการสะสมแต้มแลกของรางวัล หรือคูปองส่วนลดสำหรับสมาชิก หรือแม้แต่การมอบสิทธิประโยชน์พิเศษให้แก่ลูกค้าก็จะทำให้ลูกค้าได้รับการกระตุ้นอย่างดี
สรุปเกี่ยวกับ กลยุทธ์ CRM
กลยุทธ์ CRM เป็นการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เพื่อให้เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละคนหรือแต่ละกลุ่ม นอกจากนี้ยังตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายหรือแต่ละกลุ่ม
และยิ่งถ้ามีการใช้เครื่องมือทางการตลาดที่เหมาะสมอย่าง ระบบสะสมแต้ม ระบบสมาชิก หรือระบบ CRM ก็จะยิ่งเพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างดีแน่นอน
นอกจากซอฟต์แวร์ที่เข้ามาช่วยเหลือได้แล้ว การใช้งาน Rocket ที่มีบริการ รับทำการตลาดออนไลน์ และ รับยิงแอด โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญ ก็จะยิ่งเป็นการทำการตลาดออนไลน์อย่างเต็มระบบ และพาคุณไปสู่เป้าหมายได้แน่นอน
