Customer Centric คืออะไร พร้อมตัวอย่างธุรกิจระดับโลกที่ใช้กลยุทธ์นี้

ในบทความนี้จะอธิบายถึง Customer Centric คืออะไร, Customer Centric Mindset และ ตัวอย่างของ Customer Centric นั่นเอง ถ้าพร้อมแล้วไปติดตามอ่านกันได้เลย

[lwptoc title="ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย" width="auto"]

Customer Centric คืออะไร

Customer Centric คือ การยึดเอาลูกค้ามาเป็นศูนย์กลางในการทำกลยุทธ์ทางธุรกิจเป็นอันดับแรก และเป็นแกนกลางของธุรกิจ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวกและเป็นการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย

เมื่อให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นแกนหลัก รวมกับการทำ CRM จะทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลได้จำนวนมาก ช่วยให้สามารถมองเห็นลูกค้าได้ 360 องศาเลยทีเดียว และข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อีกด้วย

การทำ Customer Centric จะช่วยให้สามารถทำความเข้าใจ เข้าใจพฤติกรรม รวมไปถึงความสนใจ และการมีส่วนร่วมของลูกค้าตลอดการใช้งานของลูกค้า

โดยมีงานวิจัยของ Deloitte และ Touche พบว่าธุรกิจที่ใช้ Customer Centric จะทำกำไรได้มากกว่า 60% เมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ ดังนั้นแล้วการทำ Customer Centric จึงมีประโยชน์ต่อการทำธุรกกิจอย่างมาก

ทำไมหลายธุรกิจหันมาใช้กลยุทธ์ Customer Centric

แน่นอนว่าความพึงพอใจของลูกค้านั้นคือสิ่งสำคัญ เพราะถ้าลูกค้าไม่พอใจหรือไม่มีความสุข ลูกค้าก็จะไม่อุดหนุนธุรกิจของคุณ และถ้าไม่มีลูกค้า ก็จะไม่มีธุรกิจ

หากลองสังเกต แบรนด์ที่คุณชอบก็ใช้วิธีการเดียวกันในการดึงดูดให้คุณซื้อสินค้าหรือบริการของแบนด์ ใช้วิธีการสื่อสารอย่างที่คุณต้องการ และมีข้อเสนอที่ดีในเวลาที่ใช่ เพราะฉะนั้นแล้วลูกค้าของคุณเองก็เช่นกัน เพราะเหล่าผู้บริโภคในปัจจุบันมีความง่ายในการทอดทิ้งแบรนด์ที่ตนเองโปรดปราณ อาจะเพราะแค่ความไม่พอใจเพียงครั้งเดียว เช่นเดียวกับการวิจัยของ PWC ที่พบว่าลูกค้า 1 ใน 3 จะทิ้งแบรนด์ที่พวกเขาชอบ หลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงแค่ครั้งเดียวเท่านั้น

เพราะฉะนั้น Cusmtomer Journey ตั้งแต่การรับรู้ว่ามีสินค้า บริการ หรือแบรนด์อยู่ ไปจนถึงซื้อสินค้าและกลายมาเป็นลูกค้าประจำ การโต้ตอบ สื่อสารในแต่ละขั้นตอนล้วนมีความสำคัญ และจะได้รับประโยชน์จากการทำ Customer Centric ด้วยสภาพแวดล้อมที่เป็นดิจิทัลแบบในตอนนี้ที่เน้นการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล จะทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์ไม่เพียงแค่ได้รับในสิ่งที่ต้องการเท่านั้น แต่รวมไปถึงการบริการที่ดีและราบลื่นในทุกๆขั้นตอน ประสบการณ์ที่ดีเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถรักษาลูกค้าในระยะยาวได้นั่นเอง

เรื่องท้าทายเมื่อธุรกิจใช้กลยุทธ์ Customer Centric

การทำกลยุทธ์แบบ Customer Centric ก็มีความท้าทายที่ต้องพบเจอ โดย Rocket ได้แบ่งความท้าทายเหล่านี้ออกเป็น 3 เรื่องด้วยกัน ดังนี้

1. ได้รับการตอบรับ และสร้างวัฒนธรรม

ความท้าทายแรก คือความท้ายทายที่ยากที่สุดเพราะจับต้องจริงได้น้อยมากๆ การสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Customer Centric นั้นไม่ใช่สิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงได้ง่าย โดยต้องมีการทำให้เห็นตั้งแต่ตัวของผู้บริหารลงมาสู่ระดับปฏิบัติการ และทุกคนในองค์กร หรือบริษัทก็ต้องมีความเชื่อ ดำเนินการ และประสบความสำเร็จ และในบางครั้งก็จำเป็นต้องอาศัยความเชื่อมั่นเป็นอย่างมาก เน้นไปที่วิสัยทัศน์ในระยะยาว และเน้นอะไรก็ตามที่มากกว่าแค่ผลลัพธ์ เรื่องเหล่านี้จะต้องถูกปลูกฝังลงไปในตัวของพนักงานทุกคนเพื่อให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นลำดับแรก

2. เปลี่ยนจากยึดผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลางสู่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หลายๆธุรกิจปรับเปลี่ยนมาใช้กลยุทธ์ Customer Centric อย่างเช่น Starbucks ที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงในทศวรรษที่ผ่านมา เพราะลูกค้ามีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป การใช้ข้อมูลต่างๆล้วนช่วยส่งเสริมความสามารถในการปรับเปลี่ยน และเพิ่มความเข้าใจ พร้อมทั้งส่งมอบสิ่งต่างๆได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า เพราะมีข้อมูลเชิงลึกเข้ามาช่วย ดีกว่าการหว่านแหออกไปกว้างๆ แต่ไม่มีประโยชน์ เพราะฉะนั้นการสร้างกลยุทธ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าอย่าง Customer Centric นั้นเป็นขั้นตอนสำคัญในการชนะความท้าทาย

3. การรวบรวมข้อมูลจำนวนมาก

ในยุคที่เป็นโลกดิจิทัลแบบนี้ ข้อมูลล้วนเป็นสิ่งสำคัญของการทำการตลาดในทุกรูปแบบ โดยเฉพาะกับกลยุทธ์ Customer Centric เพราะด้วยการที่มีลูกค้าเป็นแกนกลาง การมีข้อมูลของลูกค้าก็คือสิ่งสำคัญ ทั้งข้อมูลทั่วไป ข้อมูลพฤติกรรม ความสนใจ ประวัติการซื้อ นอกจากนี้ยังรวมไปถึงข้อมูลของทั้งสินค้าและบริการที่ต้องตอบคำถามหรือข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารก็มีมากมายหลายช่องทาง ประวัติการพูดคุยโต้ตอบก็ต้องมีการบันทึกไว้เช่นกัน เพื่อให้เกิดความลื่นไหลและน่าพึงพอใจแก่ลูกค้าเพราะฉะนั้นการเก็บบันทึกและการจัดรเบียบข้อมูลคือเรื่องที่ท้าทายอย่างมาก เพราะเป็นเหมือนกุญแจสำคัญในการสร้างความเข้าใจและความพึงพอใจแก่ลูกค้า การใช้ซอฟต์แวร์อย่าง ระบบ CRM ระบบสมาชิก หรือ ระบบสะสมแต้ม ก็จะสามารถเป็นตัวช่วยให้ก้าวข้ามความท้าทายนี้ได้อย่างดี

วิธีการสร้าง Customer Centric Mindset ที่องค์กรควรรู้

ความคิดหรือ Mindset เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญในการทำ Customer Centric เพราะหากว่าทุกคนในองค์กรหรือบริษัทไม่สามารถมีแนวความคิดไปในทิศทางเดียวกันได้ ก็อาจจะส่งผลทำให้กลยุทธ์นี้ไม่สามารถมีผลลัพธ์ที่น่าพอใจ เพราะฉะนั้น Rocket อยากจะแนะนำวิธีการในการสร้าง Customer Centric Mindset ที่ควรทราบทั้งหมด ได้แก่

• สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ใส่ใจลูกค้า เน้นลูกค้าเป็นแกนกลาง

• หยุดการทำงานแบบตัวคนเดียว ไม่สนใจผู้อื่น ไม่สนใจรอบข้าง

• เน้นความสำคัญในการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล

• รับฟังผลตอบรับ หรือความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

• วิเคราะห์และติดตามพฤติกรรมหรือความสนใจของลูกค้าอยู่ตลอด

• ใช้ระบบ AI หรือซอฟต์แวร์ต่างๆมาเป็นตัวช่วยในการลดภาระงาน เช่น เก็บข้อมูล แชทบอท

• สร้างภาพของแบรนด์ให้เป็นที่น่าจดจำ และทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความสนใจ ใส่ใจ

• มีหลากหลายช่องทางในการติดต่อ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายและรวดเร็ว

• มุ่งเน้นไปที่ความเชื่อมั่นของทั้งองค์กร และคิดวางแผนร่วมกันในระยะยาว

เพียงเท่านี้ก็ทำให้องค์กรของคุณมี Customer Centric Mindset ที่ตรงกัน และพร้อมที่จะก้าวไปข้างหน้าด้วยกันแล้ว

3 วิธีวัดความสำเร็จของธุรกิจในการทำ Customer Centric

ไม่ใช่ว่าในทุกองค์กรจะสามารถวัดค่าความสำเร็จในการทำ Customer Centric ได้เท่ากัน เพราะฉะนั้นนี่จะเป็น 3 วิธีในการวัดผลการทำ Customer Centric ที่สำคัญ

1. อัตราการเลิกเป็นลูกค้า (Churn rate)

เป็นที่รู้กันว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นยากและท้าทายมากกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิม เพราะการหาลูกค้าใหม่อาจจะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า และการรักษาลูกค้าเดิม 2% ก็จะส่งผลถึงทั้งกำไรและลดต้นทุนได้ถึง 10% โดยปกติแล้วแบรนด์ต่างๆจะเสียประมาณ 10% ของฐานลูกค้าเดิมในแต่ละปี ดังนั้นการทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงเลิกซื้อหรือสนับสนุนแบรนด์ของคุณ และทำไมลูกค้าที่ยังซื้ออยู่ถึงไม่แปรเปลี่ยนไปไหน

สาเหตุที่ลูกค้าหายไปอาจจะเกิดจากเรื่องเหล่านี้

• ฝ่ายสนับสนุนไม่สามรถตอบคำถามหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันที

• แบรนด์ขาดช่องทางในการบริการตนเองแบบอัตโนมัติ เช่น คำแนะนำในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองผ่านแอปพลิเคชั่น

• ลูกค้ารู้สึกว่าไม่คุ้มค่ากับการที่จ่ายเงินและสนับสนุนแบรนด์แต่กลับได้รับคืนไม่มากพอ ไม่ว่าจะสิทธิพิเศษ หรือส่วนลดต่างๆ

การวัด Churn Rate ทำได้โดยนำจำนวนลูกค้าที่หายไปในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา นำมาหารกับจำนวนเฉลี่ยของลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน ก็จะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อองค์กร (Net Promoter Score)

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดได้โดย Net Promotor Score หรือ NPS ที่มุ่งเน้นไปที่ความภักดีของลูกค้าด้วยคำถามเพียงคำถามเดียว และแต่ละครั้งที่ลูกค้าตอบคำถาม คำตอบเหล่านี้ก็จะถูกแบ่งตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ดังนี้

• Promotors (9-10): ลูกค้าในกลุ่มนี้คือลูกค้าที่รักในแบรนด์หรือชื่นชอบในสินค้าหรือบริการของคุณ โดยมีแนวโน้มที่จะแนะนำสินค้าหรือบริการให้กลับบุคคลอื่นได้รู้จักต่อ และมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าประจำ โอกาสกลับมาซื้อสินค้าซ้ำมีสูง

• Passives (7-8): ลูกค้ากลุ่มนี้พอใจกับการเป็นลูกค้าของแบรนด์ แต่มีแนวโน้มว่าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งของคุณหากพบว่ามีสินค้าหรือบริการที่ดีกว่า หรือโปรโมชั่นที่น่าดึงดูดมากกว่า

• Detractors (0-6): ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการของคุณ และมีแนวโน้มสูงที่จะทำลายชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์คุณด้วยการแบ่งบันประสบการณ์เชิงลบออกไปให้กับเพื่อนฝูงหรีอคนรู้จัก

เป็นที่แน่นอนว่ายิ่งมี Promotors มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งส่งผลดีกับแบรนด์และธุรกิจของคุณมากเท่านั้น และวิธีนี้ก็เป็นวิธีที่ง่ายและได้รับความนิยมในการวัด Customer Centric

3. Customer lifetime value (CLV)

Customer lifetime value (CLV) หรือ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เป็นวิธีวัด Customer Centric อีกวิธีหนึ่ง สำหรับแบรนด์หรือธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าก็เปรียบเสมือนทรัพย์สินที่มีค่าสูงสุดนั่นเอง

การทำ CLV เป็นการวัดรายได้ที่ลูกค้าจะมอบให้แบรนด์ ตั้งแต่ที่ลูกค้ามีการซื้อและชำระเงินในครั้งแรก และจะสิ้นสุดก็ต่อเมื่อลูกค้าเลิกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

การคำนวณหา CLV ทำได้โดย รวมรายได้ที่ได้รับจากลูกค้าคนหนึ่งทั้งหมด แล้วคุณด้วยระยะเวลาของลูกค้าคนนั้นที่เป็นลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น ต่อด้วยการหักต้นทุนทั้งหมดที่ทำให้ได้ลูกค้ารายนี้มา เช่น ลูกค้าใช้จ่าย 10,000 บาทต่อปี และระยะเวลาเฉลี่ยของลูกค้าคือ 10 ปี ก็จะเป็นการคูณ 10,000 กับ 10 ปีเข้าด้วยกัน ได้มาเป็น 100,000 บาท ลบด้วยต้นทุน โดยสมมติว่าอยู่ที่ 20,000 บาท เพราะฉะนั้น CLV ของลูกค้ารายนี้คือ 80,000 บาท นั่นเอง

โดยการคำนวณรูปแบบนี้จะช่วยให้เข้าใจว่าทำไมการลงทุนในการรักษาฐานลูกค้าจึงเหมาะสม และสมควรทำกับลูกค้า เพราะแทนที่จะมองแต่รายได้ ให้มองไปที่มูลค่าแทนนั่นเอง

รู้จักกลยุทธ์ Consumer 3 F

กลยุทธ์ Consumer 3 F นั้นสามารถนำมาปรับใช้เพื่อช่วยเหลือในการทำ Customer Centric ได้อย่างดี แต่ Consumer 3 F คืออะไร และประกอบไปด้วยอะไรบ้าง?

กลยุทธ์ Consumer 3 F คืออะไร

กลยุทธ์ Consumer 3 F คือ กลยุทธ์เพื่อให้พนักงานรับรู้และเข้าใจสาเหตุของปัญหาที่ลูกค้าพบเจอหรือเกิดขึ้น เพื่อให้พนักงานสามารถแก้ไขและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างตรงจุด พร้อมทั้งสามารถรับมือเพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อบริการหลังการขายมากขึ้น

Consumer 3F ประกอบด้วยอะไรบ้าง

กลยุทธ์ Consumer 3 F ประกอบไปด้วย

• Feel: การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

• Felt: การที่เคยได้รับประสบการณ์เช่นเดียวกัน

• Found: การพบเจอกับหนทางในการแก้ปัญหา

การใช้ F ทั้งสามก็จะช่วยให้มีความเข้าใจและพร้อมที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างดีนั่นเอง

ตัวอย่าง Customer Centric จากแบรนด์ L’Oreal

หลากหลายแบรนด์ยักษ์ใหญ่ก็มีการใช้ Customer Centric มาเป็นกลยุทธ์หลัก หนึ่งในแบรนด์เหล่านั้นก็คือ L’Oreal นั่นเอง โดยแบรนด์ได้คิดโดยนำเอาความต้องการของลูกค้ามาเป็นหลัก เพราะลูกค้าแต่ละรายก็มีความชอบ ความต้องการในการแต่งหน้าที่ต่างกัน ดังนั้นแบรนด์จึงได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่ผสมผสานการแต่งหน้าได้ตามความต้องการของลูกค้าในชื่อ L’Oréal Perso ที่เป็นอุปกรณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สร้างสรรค์สูตรเฉพาะทั้งลิปสติก รองพื้น และผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้า โดยมีการใช้ AI ในการวิเคราะห์ผิวของลูกค้าผ่านการอัปโหลดรูปภาพผ่านแอป Preso จะมีการระบุสภาพผิวเชิงลึก ทั้ง จุดด่างดำ รูขุมขน หรือริ้วรอย และต่อด้วยการคำนวณสภาพแวดล้อมของลูกค้าอย่างละเอียด ทั้งมลภาวะ ละองเกสรดอกไม้ รังสียูวี เพื่อสร้างสูตรเฉพาะให้กับลูกค้าแต่ละรายให้ครบจบในสินค้าเพียงโดสเดียว ด้วยการแบ่งอัตราส่วนอย่างสมบูรณ์แบบ

กุยฟ์ บาลูช รองประธานระดับโลกของ L’Oréal กล่าวไว้ว่า “ผู้บริโภคต้องการเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างขั้นตอนความงดงามของตัวพวกเขาเอง และต้องการที่จะมีสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นมากขึ้นกับสินค้า ดังนั้น เราจึงให้ลูกค้ากลายมาเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องสำอางของคุณเอง”

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Centric

Customer Centric เกี่ยวข้องอย่างไรกับระบบ CRM (Customer Relationship Management)

แน่นอนว่าการใช้กลยุทธ์ Customer Centric นั้นต้องอาศัยข้อมูลเป็นจำนวนมาก และต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูลเอาไว้เพื่อให้สามารถนำข้อมูลไปใช้ต่อได้ทั้งการวิเคราะห์ความต้องการหรือพฤติกรรมของลูกค้า รวมไปถึงข้อมูลที่เป็นประวัติในการซื้อของหรือโต้ตอบกับทางแบรนด์ ดังนั้นระบบ CRMจะเข้ามามีส่วนสำคัญในการจัดเก็บข้อมูลและช่วยในการรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ ระบบ CRM จึงเป็นตัวช่วยชั้นดีในการทำกลยูทธ์ Customer Centric นั่นเอง

ลักษณะของธุรกิจที่มี Customer Centric มีอะไรบ้าง

ลักษณะของธุรกิจที่มี Customer Centric ได้แก่

• มีลูกค้าเป็นแกนหลักในการดำเนินธุรกิจ

• มีวัฒนธรรมองค์กรที่มีลูกค้าเป็นหลัก

• มีความเข้าใจลูกค้าด้วยการเก็บข้อมูล

• มีการวัดผลลัพธ์ในการดำเนินกลยุทธ์

• มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างดี

สิ่งที่สำคัญที่สุดของ Customer Centric

สิ่งที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์ Customer Centric ก็คือ Customer หรือลูกค้านั่นเอง เพราะถ้าไม่มีลูกค้าก็ไม่สามารถมีธุรกิจได้ และข้อมูลของลูกค้าทั้งข้อมูลทั่วไปและข้อมูลเชิงลึก ทั้งด้านประวัติ ความสนใจ และพฤติกรรมก็ล้วนเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้สามารถสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลออกไปได้

ข้อสรุปเกี่ยวกับ Customer Centric

จากในตอนต้นเราเปิดบทความด้วยประโยคที่คุ้นหูอย่าง “ลูกค้าคือพระเจ้า” แต่ถึงจะอย่างนั้นก็ไม่อยากให้คุณคิดแบบนี้เสมอไป อยากให้คิดว่า “ลูกค้าคือคนที่ควรให้ความสำคัญและเข้าใจให้มากที่สุด” เพราะการทำ Customer Centric คือการนำลูกค้ามาเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจ โดยต้องมีการทำตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กร ตามมาด้วยทุกคนในองค์กรก็ต้องมีความคิดในแบบเดียวกัน คือทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด เพื่อให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาอุดหนุนแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องไปเรื่อยๆนั่นเอง

Rocket ก็หวังว่าหลายท่านจะนำ Customer Centric ไปปรับใช้ และหากต้องการตัวช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า ทางเราก็มีบริการรับทำ CRM ที่จะคอยช่วยเหลือท่านในเรื่องนี้ สามารถติดต่อกับพวกเรา Rocket ได้ทุกเวลาในทุกๆช่องทาง หรือติต่อเราได้ที่ https://rocket.in.th/loyalty-crm/

เรื่องอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับ Customer Centric

เรื่องอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับ Customer Centric

• Customer Relationship Management หรือ CRM: เป็นการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าที่เป็นลูกค้าเดิมกลายมาเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณซ้ำหลายๆครั้งอย่างต่อเนื่อง ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้อย่างดี และง่ายกว่าการไปเสาะหาลูกค้าใหม่ๆ • OmniChannel: เป็นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง โดยต้องมีการเชื่อมโยงช่องทางต่างๆรวมให้เป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ เพื่อให้มีความราบลื่นในของข้อมูลในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ • Segmentation: เป็นการแบ่งกลุ่มของลูกค้าออกเป็นกลุ่มย่อย ด้วยเกณฑ์ในการแบ่งที่คล้ายคลึงกัน มีสมาชิกในลักษณะคล้ายๆกัน เป็นเครื่องมือสำคัญในการใช้เพื่อระบุความต้องการของกลุ่มลูกค้า เพื่อให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้ในทันทีและตรงจุด