Customer Data Platform (CDP) คืออะไร? มาทำความรู้จัก CDP กัน (version-1)

ในโลกแห่งธุรกิจ มีข้อมูลก็เหมือนกับมีทรัพยากร เมื่อคุณมีข้อมูล คุณก็สามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาต่อยอดสินค้าหรือบริการ และยังนำไปใช้กับการตลาดได้อย่างดีอีกด้วย เพราะคุณสามารถรู้ได้ถึงข้อมูลของลูกค้า ช่องทางการติดต่อ พฤติกรรม รวมไปถึงความสนใจของลูกค้า

แน่นอนว่าในปัจจุบันการตลาดในรูปแบบนี้ก็มีตัวช่วย ที่จะคอยช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า เครื่องมือนี้ก็คือ CDP หรือ Customer Data Platform ซึ่ง CDP คือ ระบบจัดการข้อมูลนั่นเอง แต่ CDP Platform จะช่วยเหลือธุรกิจของคุณได้อย่างไร และเหมือนหรือแตกต่างกับ DMP อย่างไรบ้าง เชิญติดตามต่อได้เลย

ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลือกหัวข้อเลย

[lwptoc]

CDP (Customer Data Platform) คืออะไร?

CDP (Customer Data Platform) คือ โปรแกรมในการเก็บรวมรวบข้อมูลของลูกค้า ใช้เพื่อรวบรวมและจัดกลุ่มข้อมูลของลูกค้าเข้าด้วยกันรวมเป็นโปรไฟล์ของลูกค้าคนหนึ่ง ซึ่งจะมีความคล้ายคลึงกับ DMP หรือ Data Management Platform แต่ก็ความแตกต่างกันที่่ชัดเจนอยู่

โดย CDP Platform เป็นส่วนสำคัญในการทำ Digital Marketing เพราะจะมีการเก็บข้อมูลที่รอบด้าน ทั้งการทำธุรกรรม พฤติกรรมต่างๆ ทำให้รู้ได้ถึงความแตกต่างของแต่ละบุคคล ต่อยอดไปถึงการสร้างความสนใจ และการซื้อสินค้าหรือบริการที่เฉพาะเจาะจงแต่ละกลุ่ม

เพื่อลดปัญหาความลำบากในการวิเคราะห์ข้อมูลที่ทำได้เพียงคาดคะเน หลายๆธุรกิจจึงได้นำ Customer Data Platform ไปใช้เพื่อช่วยให้ธุรกิจทำการตลาดได้ง่ายดายและได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้น

CDP DMP CRM แตกต่างกันอย่างไร แล้วอย่างไหนที่ธุรกิจของคุณต้องการ

แน่นอนว่าในปัจจุบัน เครื่องมือการตลาดดิจิทัลที่ช่วยในเรื่องของการจัดเก็บ Data หรือ ข้อมูล นั้นมีหลากหลาย และที่ได้ยินคุ้นหูคุ้นตากันบ่อยๆ คงหนีไม่พ้น CDP (Customer Data Platform), DMP (Data Management Platform และ CRM (Customer Relationship Management)

โดยแต่ละชนิดก็มีความแตกต่างกันไป ซึ่ง CDP และ DMP แตกต่างกันดังนี้

• CDP นั้นมีอิทธิต่อตลาดในทุกๆประเภท แต่ DMP มีอิทธิผลต่อการโฆษณาเพื่อกำหนดเป้าหมายให้ดีขึ้นเท่านั้น

• CDP รวบรวมข้อมูลโดยตรงจากแหล่งที่มาซึ่งเป็นของบุคคลหนึ่งเท่านั้น แต่ DMP รวบรวมข้อมูลจากแหล่งอื่นที่ไม่ได้ตรงกับบุคคล แต่เป็นเหล่าบุคคลที่สาม

• CDP เก็บข้อมูลเฉพาะของบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ ช่องทางการติดต่อ แต่ DMP จะเก็บข้อมูลจากแหล่งที่ไม่ระบุตัวตนอย่าง IP หรือ Cookie

• CDP นั้นจะเก็บรวบรวมข้อมูลในระยะยาวเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและแม่นยำ แต่ DMP จะเก็บข้อมูลในช่วงที่สั้น เพื่อให้เพียงพอต่อการกำหนดเป้าหมายโฆษณาและสร้างผู้ชมที่มีความคล้ายกัน

สำหรับ CDP และ CRM นั้นเป็นไปในทางที่คอยสนับสนุนช่วยเหลือกัน และสำหรับ CRM บางตัวยังมีระบบ CDP เป็นหนึ่งในฟีเจอร์ด้วยซ้ำไป โดย CDP จะเป็นระบบที่คอยช่วยเรื่องเก็บข้อมูล และ CRM จะเป็นการใช้ข้อมูลที่ได้มาในการทำการตลาดในรูปแบบต่างๆ เช่น การสะสมแต้ม การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือแคมเปญการตลาดอื่นๆนั่นเอง

เพราะปัจจุบัน SaaS (Software as a Service) ที่เป็น Management Platform อย่าง CDP และ CRM จะช่วยให้ธุรกิจของคุณทำยอดถึงเป้าและเติบโตได้ไวมากยิ่งขึ้น

CDP รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลอะไรได้บ้าง?

อย่างที่ทราบกันไปแล้วว่า CDP เป็นเครื่องมือที่มีไว้เก็บ Customer Data หรือข้อมูลของลูกค้า แต่จะมีข้อมูลอะไรบ้าง ก็สามารถแบ่งออกมาได้ตามนี้

1. ข้อมูลประจำตัวลูกค้า (Identity Data)

ข้อมูลที่เป็นรากฐานเฉพาะของลูกค้าได้แก่

• ชื่อ นามสกุล

• อายุ เพศ

• ที่อยู่

• เบอร์โทรศัพท์ อีเมล

• ช่องทาง Social Media

• ตำแหน่งหน้าที่การงาน

• ID หรือ หมายเลขประจำตัวผู้ใช้งาน

ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้คุณสามารถจัดการกับข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า และจัดกลุ่มหรือประเภทของลูกค้า ทำให้บริหารจัดการธุรกิจได้ดีมากยิ่งขึ้น

2. ข้อมูลเชิงลึกที่ขยายลักษณะเฉพาะของลูกค้า (Descriptive Data)

เป็นข้อมูลที่ช่วยขยายลักษณะเฉพาะของลูกค้าให้ชัดเจน เพื่อให้เห็นความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย โดยสามารถนำข้อมูลแต่ละแบบไปปรับใช้ให้ตรงกับประเภทของธุรกิจ ประกอบไปด้วย

• ข้อมูลของการทำงาน: สถานที่ทำงาน รายได้ ระดับงาน

• ไลฟ์สไตล์: ลักษณะที่อยู่อาศัย ประเภทของยานพาหนะ

• ครอบครัว: สถานภาพการสมรส จำนวนบุตร

• กิจกรรมอื่นๆ: การสมัครสมาชิกฟิตเนส กิจกรรมยามว่าง และความสนใจอื่นๆ

3. ข้อมูลเชิงปริมาณหรือเชิงพฤติกรรม (Quantitative or Behavioral Data)

ข้อมูลนี้ทำให้ทราบได้ว่าลูกค้าแต่ละคนมีส่วนร่วมกับธุรกิจหรือร้านค้าอย่างไร ด้วยข้อมูลที่ประกอบไปด้วย

• ประเภทและจำนวนของสินค้าที่อุดหนุน และวันที่ทำการจับจ่าย

• จำนวนครั้ง ความถี่ในการซื้อสินค้าหรือบริการ

• มูลค่าการใช้จ่าย

• การมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจหรือร้านค้า เช่น การเปิดอีเมล การตอบกลับร้านค้า

• เก็บข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์ การดูสินค้าและบริการ และการมีส่วนร่วมทาง Social Media

• ข้อมูลการสื่อสาร กับทั้งธุรกิจ ร้านค้า หรือพนักงาน วันที่มีการสื่อสาร รายละเอียดในการสื่อสาร

4. ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)

ข้อมูลนี้จะบ่งบอกได้ถึงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการธุรกิจ รวมรวบความคิดเห็น แรงจูงใจ หรือทัศนคติที่มีต่อสินค้า บริการ หรือธุรกิจ ประกอบไปด้วย

• ข้อมูลประเภทแรงจูงใจ ทำไมถึงซื้อสินค้าหรือบริการ รู้จักร้านค้าได้อย่างไร

• ข้อมูลด้านความคิดเห็น มีการให้คะแนนสินค้าหรือบริการ วัดความพึงพอใจของทั้งสินค้า บริการ และธุรกิจ

• ข้อมูลด้านทัศนคติ เช่น ความชอบ สีที่ชอบ รสที่ชอบ

CDP มีประโยชน์อย่างไร?

CDP นั้นมีประโยชน์มากมายหลายอย่าง แต่จะมีรายละเอียดในแต่ละด้านอย่างไร ไปทราบถึงประโยชน์ของ CDP Platform กันเลย

1. การจัดการข้อมูลของลูกค้าให้เป็นระเบียบมากยิ่งขึ้น

CDP ทำให้การจัดการกับข้อมูลของลูกค้า(Customer Data) เกิดความเป็นระเบียบ และทำให้กระบวนการต่างๆง่ายขึ้นอย่างมาก เพราะข้อมูลที่ได้มานั้นเป็นข้อมูลจำนวนมาก และทุกข้อมูลล้วนมีความสำคัญต่อการตลาด ในการนำมาวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อทำการตลาดต่อไป CDP จึงเข้ามาช่วยเหลือเรื่องการจัดการกับข้อมูลให้ง่ายมากยิ่งขึ้น

2. ทำให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น

การที่จะวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้นั้น ต้องมีข้อมูลตั้งแต่เริ่มต้น จนถึงการทำความเข้าใจกับพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อช่วยในการตัดสินใจใช้กลยุทธ์ทางการตลาดในรูปแบบต่างๆได้ตรงกับลูกค้ามากที่สุด สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถชักจูงในลูกค้ากลับมาอุดหนุนซ้ำ และรักษาลูกค้าได้เป็นอย่างดี

3. เพิ่มการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

เนื่องจากในปัจจุบันมีการประกาศใช้ PDPA ที่เป็นกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้อื่น การเก็บข้อมูลของลูกค้าโดย CDP ก็จะช่วยคัดแยกข้อมูลที่ได้มา เพื่อให้ง่ายขึ้นต่อการนำไปใช้งานต่อ ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์หรือกการทำการตลาด โดยไม่ขัดกับ PDPA

4. ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เนื่องจากมีข้อมูลต่างๆที่สมบูรณ์ อย่างที่ได้อธิบายไปข้างต้นแล้วว่า CDP นั้นเก็บรวบรวมข้อมูลด้านใดบ้าง ตั้งแต่ข้อมูลรากฐานไปจนถึงพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า จึงทำให้ธุรกิจหรือร้านค้าสามารถปรับปรุง หรือปรับกลยุทธ์เพื่อให้ตอบโจทย์กับทุกๆฝ่ายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การประยุกต์ใช้ CDP

นอกเหนือจากประโยชน์ต่างๆที่ได้บอกเล่ากันไป CDP ยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้อีกหลายอย่าง

• Ads Suppression List: คือการป้องกันไม่ให้ลูกค้าคนเดิมที่เคยซื้อสินค้าหรือบริการชนิดหนึ่งไปแล้ว เห็นโฆษณาหรือโปรโมชั้นของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นซ้ำอีก

• Cross-Channel Cart Abandonment Campaign: เป็นการนำเสนอข้อเสนอพิเศษ โปรโมชั่น หรือแนะนำสินค้า ที่ลูกค้าได้เคยนำไปใส่ไว้ในรถเข็น (Cart) หรือรายการที่ต้องการซื้อ แต่ยังไม่ได้มีการชำระเงิน

• รู้ข้อมูลเชิงลึกจาก Historical Data ของลูกค้า High Value หรือลูกค้าที่มียอดซื้อสินค้าสะสมสูง: ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าที่เป็นลูกค้าชั้นดี เพื่อให้สามารถคาดเดาและโน้มน้าวลูกค้ารายอื่นๆที่มีพฤติกรรมเหมือนหรือคล้ายคลึงกัน

ธุรกิจต่าง ๆ ใช้ CDP อย่างไร? - ตัวอย่างการใช้ CDP

แน่นอนว่าหลากหลายธุรกิจก็สามารถใช้ CDP ได้ เพียงแค่นำข้อมูลที่ได้มานำไปปรับให้เข้ากับกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าและธุรกิจ เช่น

Shopee: แพลตฟอร์ม e-commerce ที่เป็นที่นิยมก็มีการใช้ CDP เพื่อบันทักรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และนำไปทำ Digital Marketing ต่อ เช่น การเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ แล้วนำไปวิเคราะห์เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือนำไปวิเคราะห์ถึงความสนใจของลูกค้า แล้วแนะนำสินค้าหรือโปรโมชั่นต่างๆตามที่ลูกค้าสนใจ เป็นต้น

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Data Platform (CDP)

CDP (Customer Data Platform) คืออะไร

CDP (Customer Data Platform) คือ โปรแกรมในการเก็บรวมรวบข้อมูลของลูกค้า ใช้เพื่อรวบรวมและจัดกลุ่มข้อมูลของลูกค้าเข้าด้วยกันรวมเป็นโปรไฟล์ของลูกค้าคนหนึ่ง เพื่อนำไปใช้ทำ Digital Marketing ต่อ

ประโยชน์ของการใช้ CDP

CDP นั้นมีประโยชน์มากมายหลายอย่าง ได้แก่

• การจัดการข้อมูลของลูกค้าให้เป็นระเบียบมากยิ่งขึ้น

• ทำให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น

• เพิ่มการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

• ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ธุรกิจใดบ้างที่ต้องการ CDP (Customer Data Platform)

CDP สามารถใช้ได้กับทุกๆธุรกิจ เพราะเป็นการเก็บข้อมูลโดยตรงกับลูกค้า ได้ข้อมูลที่หลากหลายและแม่นยำ และควรจะใช้ CDP เพื่อสนับสนุนการทำ Digital Marketing เพียงแค่นำข้อมูลที่ได้มานำไปวิเคราะห์ และปรับแผนการตลาด หรือกำหนดกลยุทธ์ ที่เหมาะสมกับลูกค้าและธุรกิจนั้นๆ

สรุป

สรุปได้ว่า CDP หรือ Customer Data Platform นั้นเป็นเครื่องมือหนึ่งในการทำการตลาดที่ช่วยให้ธุรกิจหรือร้านค้ารับมือกับข้อมูลต่างๆของลูกค้า และประตัวให้ทันกับความต้องการ พฤติกรรมของลูกค้า โดยระบบจะเป็นศูนย์รวมของข้อมูลที่เบ็ดเสร็จ ทำให้ง่ายต่อการนำไปใช้ต่อเพื่อวิเคราะห์และจัดกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับลูกค้าเพื่อธุรกิจของคุณ

โดยไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจเล็กหรือใหญ่ หากต้องการฐานข้อมูลเพื่อนำไปวิเคราะห์เพื่อต่อยอดการตลาดก็ควรใช้ CDP หรือเครื่องมืออย่าง CRM เข้ามาช่วยเหลือให้ธุรกิจของคุณเติบโตถึงเป้าหมายอย่างรวดเร็ว