Customer Engagement คืออะไร
Customer Engagement คือ กลยุทธ์การตลาดที่โฟกัสที่การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า มีความเฉพาะเจาะจงตรงประเด็นในช่วงเวลาที่ใช่และช่องทางที่ลูกค้าใช้พอดี ถือว่าเป็นการตลาดแบบเรียลไทม์ด้วยความตรงใจตรงความต้องการของลูกค้า และจากสถิติ 86% ของลูกค้าบอกว่าพร้อมจ่ายเงินให้กับประสบการณ์การซื้อที่ดี และเกือบครึ่งของผู้บริโภคที่พวกเขาจับจ่ายซื้อของหลังจากที่ได้รับประสบการณ์แบบเฉพาะเจาะจง
Customer Experience VS Customer Engagement
Customer Experience อธิบายทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ตั้งแต่การเห็นโฆษณาตามป้ายรถเมล์ไปจนถึงการเข้าห้องน้ำในห้างสรรพสินค้า การทำงานของ CX นั้นเกี่ยวกับการสวมบทบาทเป็นลูกค้า และพิจารณาวิธีส่งต่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้แก่ลูกค้า
อย่างไรก็ตาม Customer Engagement เป็นสิ่งที่ลูกค้ามองว่าการเป็นผู้มีส่วนร่วมรู้สึกดีกว่า Customer Experience โดย CE จะสำรวจว่าพวกเขามีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไร ลูกค้าติดต่อคุณอย่างไรได้บ้าง ความสัมพันธ์กับคอนเทนต์และการตลาดของคุณ
Customer Satisfaction vs Customer Engagement
ความพึงพอใจของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้าอาจฟังดูไม่เข้ากัน แต่ไม่ควรมองข้ามทั้งสองสิ่งนี้
ลูกค้าที่พึงพอใจอาจไม่เคยมีส่วนร่วมเลยก็เป็นได้ การมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงไม่เหมือนกับความพึงพอใจของลูกค้า แต่ความพึงพอใจของลูกค้าอาจเป็นผลมาจากการมีส่วนร่วมของลูกค้า และนี่อาจเป็นปัจจัยตั้งต้นสำหรับการทำการตลาดแบบนี้ด้วย
การมี Customer Engagement ที่ดีสำคัญอย่างไร
Customer Engagement ที่ดีสำคัญอย่างไรไปดู
1. เพิ่มยอดขายและรายได้
แน่นอนว่าการทำการตลาดไม่ว่าจะเป็นแบบใดก็ต้องมีการหวังถึงผลกำไร ยอดขายและรายได้ และการใช้ Customer Engagement นั่นมีส่วนเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าได้อย่างแน่นอนเพราะลูกค้าเกิดความพึงพอใจเหมือนสถิติที่กล่าวไปก่อนหน้านี้
2. ค้นพบโอกาสในการเพิ่มยอดขายใหม่
ด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้า การติดต่อกับลูกค้าสามารถช่วยคุณปรับปรุงยอดขายได้ ลูกค้าประจำจะเปิดใจรับฟังเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมมากขึ้น และแบรนด์สามารถต่อยอดผลิตภัณฑ์ที่โดยทั่วไปจะซื้อร่วมกันหรือเสริมซึ่งกันและกัน หรือพูดคุยกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการอัปเกรดสินค้าหรือบริการเพื่อให้ได้รับมูลค่าที่มากขึ้นจากสินค้าหรือบริการนั้น
3. ปรับปรุงช่องทางการขาย
แน่นอนว่าช่องทางการขายมีส่วนสำคัญเป็นอย่างมากในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เพราะฉะนั้นแล้วช่องทางที่ติดต่อนั้นจำเป็นต้องมีประสิทธิภาพเพื่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า จึงต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้เป็นช่องทางที่ดี
4. รับคำติชมของลูกค้าด้วยความยินดี
การน้อมรับคำติชมของลูกค้าด้วยความยินดีจะช่วยปรับปรุงและพัฒนาแบรนด์รวมไปถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างดี และนี่คือจุดประสงค์ของการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า
5. เพิ่มความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้า
การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีก็จะช่วยให้ความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจต่อแบรนด์ของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพราะได้รับประสบการณ์การซื้อที่ดีจะทำให้ลูกค้าติดใจจนต้องกลับมาอุดหนุนอยู่เรื่อยๆ
6. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
แน่นอนว่าความพอใจของลูกค้าคือสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจเพราะจะส่งผลต่อทั้งยอดขายและภาพลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่ง Customer Engagement จะช่วยเพิ่มและปรับความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้มีมากยิ่งขึ้น
Customer Engagement ควรดูอะไรบ้าง
Customer Engagement ควรสังเกตตามนี้
ช่วงอายุ: ระยะเวลาที่ Engagement แพร่กระจาย
การปฏิบัติเชิงรุก: ลูกค้าจะติดต่อกับแบรนด์โดยไม่แจ้งล่วงหน้า
การทำซ้ำและความถี่: มีการโต้ตอบอย่างต่อเนื่อง และมีความหลากหลาย
บริบท: เกิดขึ้นเมื่อมีการโต้ตอบ ระหว่าง หลังการซื้อ โดยเฉพาะเมื่อมีโปรโมชั่น
ปริมาณ: ความเหมาะสมของปริมาณปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นตลอดตั้งแต่ก่อนการซื้อไปจนถึงการเป็นลูกค้า
ลักษณะของ Customer Engagement
ลักษณะของ Customer Engagement มีดังนี้
1. Customer Engagement มีหลายระดับ
ลูกค้าอาจมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณในระดับต่างๆ สำหรับบางคนจะเกิดขึ้นที่ระดับสินค้า เช่น รุ่นรถอย่าง Yaris หรือ City แต่สำหรับคนอื่นๆ อาจจะอยู่ในระดับของแบรนด์ เช่น Toyota หรือ Honda
2. Online และ Offline
การที่สินค้าขายแบบออนไลน์และออฟไลน์ก็แตกต่างกัน เพราะช่องทางในการสร้างความมีส่วนร่วมก็จะแตกต่างกันออกไป
3. การมีส่วนร่วมระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์
การมีส่วนร่วมของลูกค้าขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ เช่น การร้องเรียน การโต้ตอบในโซเชียลมีเดีย การรีวิวโดยผู้อื่น การมีส่วนร่วมใน Loyalty Program การติดต่อขอคำแนะนำหรือช่วยเหลือ
กลยุทธ์ในการทำ Customer Engagement มีอะไรบ้าง
1. รับรู้เส้นทางของลูกค้า
วิธีเริ่มต้นที่ดีคือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและหาจุดติดต่อที่สำคัญทั้งหมด และความท้าทายที่ลูกค้าของคุณอาจพบเจอ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขา ตลอดจนพบโอกาสในการมีส่วนร่วม
2. สร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการสร้างโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นสิ่งจูงใจเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีซึ่งมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องผ่านคะแนน ส่วนลด ของขวัญพิเศษ เป็นต้น
3. เสนอการบริการส่วนบุคคล
การใช้การตลาดแบบเฉพาะเจาะจงเข้ามาช่วย และด้วยข้อมูลที่มีสามารถทำให้คุณมีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอย่างตรงใจมากยิ่งขึ้น
4. ใช้แชทบอท
หากใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ การตั้งโปรแกรมให้ลูกค้าเจอกับสินค้าหรือบริการนั่นเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ชาญฉลาดเพราะให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติ แชทบอทจะทำงานตามความต้องการของลูกค้า
5. จับการวิเคราะห์ทางธุรกิจ
การวิเคราะห์เป็นแกนหลักของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการวัดผลก็สำคัญเช่นกัน แต่เฉพาะกับข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเท่านั้นที่สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้
6. ใช้เครื่องมือช่วยเหลือการมีส่วนร่วม
การใช้เครื่องมือจะช่วยให้คุณสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างดี เพราะสมัยนี้ Martech ก็เข้ามามีส่วนร่วมในการทำการตลาดอย่างเลี่ยงไม่ได้
ตัวอย่าง Customer Engagement ของแบรนด์ต่างๆ
1. Slack
เป็นผลิตภัณฑ์ Martech ในการทำงานร่วมกันแบบออนไลน์ ใช้ Customer Engagement ในการพัฒนาสินค้าและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
2. Starbucks
แบรนด์ร้านกาแฟที่โด่งดังก็ได้ใช้ Customer Engagement ในการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าเช่นกัน ทั้งการทำระบบสะสมแต้ม ระบบสมาชิกและการเซอเวย์เพื่อเก็บข้อมูล
3. Apple
แบรนด์ยักษ์ใหญ่อย่าง Apple เองก็ยังต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแบบสอบถาม หรือการสำรวจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง
สรุปเกี่ยวกับ Customer Engagement
Customer Engagement เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่โฟกัสที่การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า มีความเฉพาะเจาะจงตรงประเด็นในช่วงเวลาที่ใช่และช่องทางที่ลูกค้าใช้พอดี ถือว่าเป็นการตลาดแบบเรียลไทม์ด้วยความตรงใจตรงความต้องการของลูกค้า และถ้าหากคุณสนใจที่จะสร้างการมีส่วนร่วมแต่ไม่รู้ต้องเริ่มอย่างไร ให้ Rocket ที่มีบริการ รับทำ การตลาดออนไลน์ และ รับยิงแอด เข้าไปช่วยเหลือคุณ แล้วคุณจะสามารถสร้าง Engagement ได้มากกว่าที่เคย
