หาลูกค้าใหม่ มีต้นทุนสูงกว่า รักษาลูกค้าเก่า 5 เท่า
ลูกค้าผู้ภักดี มักใช้จ่ายสูงกว่า ลูกค้าใหม่ 3 เท่า
ใช้งบเพิ่ม 5% ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ กำไรโตได้ถึง 25-95%
เพราะแบรนด์ไม่ได้ขายสินค้าครั้งเดียวแล้วจบ แต่ความผูกพันและ “Loyalty” ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา
คำถามคือ…แล้วแบรนด์จะสร้าง Loyalty ให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนบ่อยๆ ได้อย่างไร?
และ ต้องไม่ลืมว่า Loyalty…ไม่ใช่แค่การกลับมา “ซื้อซ้ำ”
แต่เป็นการที่…แม้ลูกค้าจะมีตัวเลือกอื่นที่ดีกว่า แต่เค้าก็ยังกลับมาอุดหนุนแบรนด์คุณอยู่ดี!!
คำตอบหนึ่ง…ที่หลายแบรนด์เริ่มต้นได้ไม่ยาก คือ “Loyalty Program”
🚀 Loyalty Program คืออะไรกันแน่?
นึกภาพว่า #ร็อคเก็ตแมน กำลังเข้าร้านกาแฟแห่งหนึ่งแถวทองหล่อ ร็อคเก็ตแมนเห็นว่าถ้า “สมัครบัตรสมาชิก” ของร้านกาแฟนี้ไว้ ทุกกาแฟที่ซื้อจะได้คะแนนในรูปแบบ “ดาว” กลับคืนมาสะสม
เมื่อสะสมเยอะถึงจุดนึง ก็สามารถนำดาวไปแลกเป็นส่วนลดสินค้าต่างๆ แถมทางร้านยังส่งของสัมมนาคุณมาให้ฟรีในวันเกิดเพราะเป็นสมาชิกอีก
นั่นแหล่ะ…เหตุการณ์นี้คือ Loyalty Program รูปแบบหนึ่ง
ในฝั่งของแบรนด์เอง Loyalty Program ก็คือ “กิจกรรม” อะไรก็ได้ที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้ารู้สึก Loyalty ต่อแบรนด์ไปนานๆ ผ่านสิทธิพิเศษต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้รับ และทำให้พวกเค้ากลับมาอุดหนุนแบรนด์อีกเรื่อยๆ ในที่สุด
เปลี่ยนจาก ลูกค้าขาจร…ให้เป็น “ลูกค้าขาประจำ”
🚀 ทำไม Loyalty Program ถึงสำคัญขนาดนั้น?
Pain Point ของแบรนด์ คือ ผู้บริโภคยุคใหม่มี “Loyalty ต่ำ” เป็นทุนเดิม เพราะการแข่งขันสูง คนมีตัวเลือกอื่นให้เลือกเพียบ แบรนด์ไหนดีกว่าหน่อย-ถูกกว่าหน่อย ก็พร้อมเข้าหาแล้ว
ผลวิจัยเผยว่า เรื่องนี้ยิ่งจริงเป็นพิเศษกับกลุ่มคน Gen Z (เกิดระหว่างปี 1997–2012) ที่พร้อม “ย้ายค่าย” ได้อย่างสบายใจ
Loyalty Program จึงเป็นเครื่องมือที่จะมาแก้ Pain Point นี้ได้ ผ่านการมัดใจลูกค้าด้วยสิทธิพิเศษต่างๆ
นอกจากนี้ ลูกค้าที่ Loyalty ยังมีแนวโน้ม…
กลับมาซื้อบ่อยๆ - จาก 1 เป็น 3 วัน/สัปดาห์
ซื้อในมูลค่าสูง - จากครั้งละ 80 เป็น 200 บาท
บอกต่อข้อดีแบรนด์ - แชร์ลงโซเชียลประกาศให้คนรู้
ปกป้องแบรนด์จากคำวิจารณ์ - ช่วยคอมเมนต์แก้ต่างให้ในโซเชียล
จนไปถึง “ให้อภัย” เมื่อแบรนด์ทำผิดพลาด!! - ให้อภัยเมื่อแบรนด์ชงกาแฟผิดแก้ว
ทั้งหมดล้วนเป็นข้อดีที่แบรนด์มีแต่ได้กับได้ จึงต้องมี Loyalty Program เพื่อสร้าง Loyalty ให้เกิดขึ้นนั่นเอง
🚀 แล้ว Loyalty Program มีองค์ประกอบอย่างไรบ้าง?
Member Information - ข้อมูลสมาชิก
อันดับแรก ลูกค้าต้องสมัครสมาชิก (Membership) เข้ามาก่อน โดยให้ข้อมูลส่วนตัวพื้นฐานต่างๆ เช่น ชื่อ / อีเมล / เบอร์โทร
หลังจากนั้น เมื่อลูกค้าทำการซื้อสินค้าโดยแสดงความเป็นสมาชิก (เช่น บอกเบอร์สมาชิก) แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลการซื้อนั้นได้ และลูกค้าได้รับการสะสมคะแนน
(เรื่องนี้อาจเกิดขึ้นในแบบเรียบง่ายก็ได้ เช่น คุณป้าร้านกาแฟข้างทางในซอยมอบกระดาษสะสมคะแนนให้ เมื่อลูกค้ามาซื้อกาแฟ 1 แก้ว ก็ได้รับการประทับตรา 1 ดวง)
เมื่อมีลูกค้าสมัครมามากขึ้นถึงระดับหนึ่ง ปริมาณการซื้อและสะสมคะแนนมากถึงระดับหนึ่ง ต่อไปจะนำไปสู่การ “แบ่งกลุ่มสมาชิก”
________________________________________
Membership Tiers - แบ่งกลุ่มสมาชิกตามยอดใช้จ่าย
Loyalty Program มาพร้อมกฎเกณฑ์ “เงื่อนไข” (Rules of points) ที่แบรนด์กำหนด เช่น “ซื้อครบ 100 บาท ได้รับ 1 คะแนน” และเราสะสมคะแนนตรงนี้เพื่อนำไปแลกรับของต่างๆ ได้
เงื่อนไขเหล่านี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้แบรนด์ได้โฟกัสลูกค้าที่สำคัญที่สุดได้ถูกต้อง และออกแบบสิทธิพิเศษที่สอดคล้องกัน
ลูกค้าคนไหนยิ่งซื้อมาก ยิ่งได้สิทธิพิเศษมากกว่า เพื่อทำให้เกิดความรู้สึกพิเศษที่น้อยคนจะเอื้อมถึง (Exclusivity)
ในฝั่งลูกค้าเองก็อยากที่จะซื้อมากขึ้น เพื่อที่จะได้รับสิทธิพิเศษที่มากขึ้น เช่น Starbucks ออกบัตรระดับ Gold / Green / Welcome ลูกค้าคนไหนเดินถือบัตร Gold มา ก็จะได้รับสิทธิพิเศษเหนือชั้นกว่าระดับอื่นที่รองลงมา (และสะท้อนถึงภาพลักษณ์ได้ด้วยว่าเป็นคนมีกำลังซื้อสูง)
________________________________________
Rewards & Coupon - แลกคะแนน ของสะสม คูปอง
หลังจากลูกค้าสมาชิกสะสมแต้มได้ถึงระดับนึงแล้ว ก็สามารถนำแต้มไปใช้แลกสิทธิพิเศษต่างๆ ตามกฎเกณฑ์เงื่อนไขที่แบรนด์ได้วางไว้ เช่น
“สะสมครบ 10 แต้ม รับฟรีเครื่องดื่ม 1 แก้ว”
ซื้อเครื่องดื่มขั้นต่ำ 50 บาท ได้รับ 1 แต้ม
ซึ่งบางแบรนด์เชื้อเชิญลูกค้าให้ยิ่งอยากสะสมด้วยการตัดเงื่อนไขด้านราคาออก และเปลี่ยนเป็นจำนวนแก้วแทน (ไม่ได้กำหนดราคาขั้นต่ำ) เช่น ลูกค้าซื้อเครื่องดื่ม 35 บาท ก็ได้รับ 1 แต้มเหมือนกัน
นอกจากนี้ยังมี “รางวัลและ สิทธิพิเศษ” ต่างๆ เช่น สะสมแต้มครบ 100 คะแนนแลกรับแก้วกาแฟ Limited Edition ฟรี หรือ สิทธิรับเครื่องดื่มไปเลยฟรีๆ ในวันเกิด ซึ่งการที่ลูกค้าจะได้รับสิทธิพิเศษเหล่านี้ได้ ก็ต้องเป็นสมาชิก Loyalty Program ก่อนเท่านั้น
หรือแม้แต่ “คูปอง” ส่วนลดต่างๆ เช่น คูปองส่วนลด 100 บาทสำหรับเครื่องดื่ม
ที่สำคัญ ระบบ Rewards & Coupon ยุคใหม่ ไม่จำเป็นต้อง “พกบัตร” เสมอไปแล้ว แค่เปิดแอปบนมือถือแล้วสแกนผ่าน QR Code ได้เลย สร้างความสะดวกและใช้งานง่ายขึ้นแก่ลูกค้าเข้าไปอีก
________________________________________
Loyalty Program ช่วยแบรนด์ลดต้นทุนในการนั่งหาลูกค้าใหม่ ขณะที่เทคแคร์ลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราไปนานแสนนาน
ไม่แปลก…ที่จะประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายประเภทธุรกิจมากๆ เช่น
สายการบิน (ANA)
ร้านกาแฟ (Starbucks)
ร้านอาหาร (Bar B Q Plaza)
ซุปเปอร์มาร์เก็ต (Tesco)
บัตรเครดิต (American Express)
โรงแรม (Marriott)
ติดตาม “Case Studies” แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ Loyalty Program ได้ในบทความหน้า
แต่มาถึงตรงนี้ เราอาจสังเกตว่า Loyalty Program ต่างๆ สามารถมาในรูปแบบ “เรียบง่าย” ที่ให้พนักงานใช้มือจดใส่กระดาษเองก็ยังได้เลย (Manually entered)
แต่เมื่อคุณมีลูกค้าสมาชิกเยอะมากพอถึงจุดหนึ่ง การจดด้วยมือแบบเดิมจะไม่เวิร์คอีกต่อไป จำเป็นจะต้องมี Loyalty Program ในรูปแบบ “ซอฟต์แวร์” ที่จะมาช่วยทำให้ทุกอย่างเป็นดิจิทัลและอัตโนมัติ!!
เช่น นอกจากระบบสมาชิกสะสมคะแนนแล้ว ระบบยังสามารถบันทึกพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าที่พึ่งสมัครสมาชิกเข้ามาว่าหลังจากนั้นมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไรบ้าง เช่น ซื้อสินค้าอะไร / ซื้อบ่อยแค่ไหน / ซื้อเมื่อไร / ใช้คูปองส่วนลดตัวไหนไปบ้าง
ก่อนจากกันไป…Rocket เอง กำลังจะเปิดตัวซอฟต์แวร์ Loyalty Program ที่ทันสมัยที่สุดแห่งหนึ่งในเมืองไทย
มาในชื่อว่า “Rocket Loyalty Hub”
แล้ว #LoyaltyHub จาก Rocket แตกต่างจากเจ้าอื่นยังไง? คำตอบแบบสั้นคือ
1.Design - ดีไซน์สวยทันสมัยที่สุดเจ้าหนึ่งในตลาด เพื่อให้ User Experience ทุกคนที่เข้ามาจะต้องใช้งานง่ายและรู้สึกประทับใจ
2. Unlimited Customizable Feature - ไม่จำกัดฟีเจอร์ อยากมีกี่ Tier / กี่ Reward / กี่ Rules of Point ยังไงก็ได้ตราบที่ตอบโจทย์ธุรกิจคุณ
3. Choices of Reward - ลูกค้าปฏิสัมพันธ์ได้หลากหลาย เช่น แลกคะแนน / รับ benefit พิเศษ / coupon ลดราคา…ลูกค้าทำได้ทั้งหมดนี้แบบจบครบในที่เดียว ที่ Loyalty Hub!!
4. Consumption Based - เราเป็นระบบที่แฟร์ โดยให้คุณจ่ายตามการใช้งานที่เกิดขึ้นจริง กล่าวคือ ถ้ามีลูกค้าเยอะ-จ่ายเยอะ แต่ถ้าคุณ(ยัง)ไม่มีลูกค้าเลย ก็ไม่ต้องเสียแม้แต่บาทเดียว…
รีบลงทะเบียนเพื่อรับสิทธิ์เข้าร่วมทดลองใช้ (จำนวนจำกัด) และรับแพกเกจราคาพิเศษก่อนใคร!! ได้ที่นี่ >>> bit.ly/35xt39w
อ้างอิง
