Customer Insight คือ ?
Customer Insight คือ ความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าผ่านข้อมูลของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ที่ไม่ใช่แค่ข้อมูลทั่วไปอย่าง เพศ อายุ ที่อยู่ รายได้ ฯลฯ เท่านั้น แต่ Customer Insight ยังหมายถึง ข้อมูลความสนใจ ข้อมูลด้านพฤติกรรม ความเชื่อ ทัศนคติต่างๆ ของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์สามารถนำมาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่มากไปกว่า ลูกค้าชอบอะไร ลูกค้าชอบสินค้าแบบไหน แต่เป็นพวกเขาทำอะไร ใช้ชีวิตอย่างไร พฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร แล้วนำไปวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อนำไปวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดและนำไปพัฒนาต่อยอดสินค้าและบริการใหม่ๆให้เหมาะสมต่อความต้องการของลูกค้า
องค์ประกอบของ Customer Insight
เมื่อคุณพอจะเห็นภาพแล้วว่า Customer Insight คืออะไร ทีนี้เราลองมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า Customer Insight นั้นมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ดังนี้
1. การวิจัยลูกค้า (Consumer Research)
การวิจัยลูกค้า (Customer Research) คือ การศึกษาและเก็บข้อมูลจากลูกค้า เกี่ยวกับลักษณะ ความสนใจ และพฤติกรรมของบริโภคจากการซื้อสินค้าชนิดในชนิดหนึ่ง โดยวิธีการต่างๆ เช่น การสัมภาษณ์ การสอบถาม หรือแจกแบบสำรวจ เป็นต้น
2. ทีมวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics Teams)
ทีมวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics Teams) คือ กลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่จะทำหน้าที่ เก็บ วิเคราะห์ และตีความข้อมูลที่ได้รับมาว่า พฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร และมีแนวโน้มที่จะเป็นแบบไหนในอนาคต ทำ Persona ที่มีประสิทธิภาพ และสรุปผลว่าแบรนด์ควรจะวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไรต่อไป
3. คุณภาพของข้อมูล (Data Quality)
คุณภาพของข้อมูล (Data Quality) คือ ข้อมูลที่มีคุณภาพชั้นดีตามมาตรฐานที่กำหนด จากการรวบรวมและเก็บข้อมูลโดยทีมผู้เชี่ยวชาญ และนำมาประมวลผลเพื่อแยกแยะให้ได้ข้อมูลที่ดีตรงตามตัวชี้วัดคุณภาพที่กำหนดเอาไว้
4. การทำตลาดจากข้อมูล (Database marketing)
การทำการตลาดการจากข้อมูล (Database marketing) คือ การนำข้อมูลบนฐานข้อมูลของลูกค้ามาสร้าง และนำมาใช้ทำการตลาด ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมทางการตลาด การสร้างคอนเทนต์ หรือการสร้าง Branding
Insight กับ Data ต่างกันอย่างไร ?
ทั้ง Data และ Insight แม้จะมีความเชื่อมโยงกัน แต่ก็ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน Data คือ ข้อมูลดิบที่เราได้มาจากลูกค้า แต่ยังไม่ได้แยกแยะว่าข้อมูลไหน “ใช้ได้” หรือ “ใช้ไม่ได้” ในขณะที่ Customer Insight คือ ความเข้าใจในข้อมูลของลูกค้าแบบเชิงลึก หรือพูดง่ายๆว่า Customer Insight คือการที่เราเข้าใจว่าลูกค้าต้องการหรือไม่ต้องการอะไร เป็นความเข้าใจที่ผ่านการวิเคราะห์และวางแผนจากข้อมูลหรือ Data ที่เราได้มาจากลูกค้าในตอนแรก เพื่อให้สามารถพัฒนาแบรนด์ให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
Customer Insight มีความสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจ
การทำ Customer Insight ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น สื่อสารไปยังลูกค้าได้ตรงจุด เพราะ Customer Insight จะช่วยให้คุณสร้างคอนเทนต์หรือสินค้าที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากที่สุด ต่อมา การวางแผนการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขาย จะช่วยให้แบรนด์กำหนดแผนการตลาดได้อย่างแม่นยำ ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่น หรือช่องทางที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายที่มากขึ้น และยังได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามาวิเคราะห์เพิ่มเติม เพื่อให้สามารถยิงโฆษณาไปหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ สุกท้าย คือการวางแผนงบประมาณได้อย่างคุ้มค่า Customer Insight มีความสำคัญอย่างมากในการวางแผนงบประมาณที่มีอย่างจำกัด เพราะเมื่อเรารู้ว่ากลุ่มลูกค้าเราเป็นแบบไหน ต้องการอะไร มีพฤติกรรมอย่างไร ก็จะช่วยให้เรารู้ว่าควรลงทุนงบประมาณไปกับส่วนไหน เพื่อให้สามารถเข้าถึงและมัดใจกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด โดยไม่ต้องเสียค่ายิงโฆษณาหรือลงทุนงบประมาณไปอย่างเสียเปล่า
วิธีการทำ Customer Insight
1.การเก็บข้อมูล
การเก็บข้อมูล คือ การรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลต่างๆ โดยใช้เครื่องมือ Martech เป็นตัวรวบรวม หลังจากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้มาทำการประเมินว่าเป็นข้อมูลที่เป็นสามารถใช้งานได้หรือยัง หากข้อมูลทีไ่ด้มานั้นมีน้อยเกินไป ก็จะต้องรวบรวมเพิ่ม เพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีคุณภาพมากพอที่จะนำมาใช้วิเคราะห์ทำ Customer Insight โดยเครื่องมือ Martech ที่ใช้เก็บข้อมูลในปัจจุบันนั้นก็มีให้เลือกใช้มากมาย เช่น Google Trends ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับค้นหาสิ่งที่คนนิยมค้นหากันบน Google หรือ Facebook Analytics ซึ่งเป็นเครื่องมือเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลหลังบ้านของเว็บไซต์ หรือ Facebook ของธุรกิจ
2.การ Research ข้อมูลผู้บริโภค
การ Research ข้อมูลผู้บริโภค คือ การศึกษาหาข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจและทราบถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคว่าเป็นอย่างไร เพื่อหากลุ่มเป้าหมายที่มีเหมาะสม และสามารถกำหนดเป้าหมายได้ชัดเจนมากขึ้น แล้วศึกษาต่อว่ากลุ่มเป้าหมายนี้มีพฤติกรรมเป็นอย่างไร ทั้งด้านความสนใจ และพฤติกรรมการซื้อ แล้วนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาวิเคราะห์เพิ่มเติม
3.การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytic)
การวิเคราะห์ข้อมูล จะเริ่มต้นที่การตรวจสอบและทำความสะอาดข้อมูลว่าข้อมูลไหนที่ใช้ได้ และใช้ไม่ได้ หลังจากนั้นจึงเข้าสู่ขั้นตอนการวิเคราะห์ว่ามีข้อมูลอะไรบ้างที่สามารถนำมาสรุปเป็นผลลัพธ์ที่ต้องการตามเป้าหมายของการวิจัยได้
4.การสร้างฐานข้อมูลการตลาด (Database and Segment Marketing)
การสร้างฐานข้อมูลการตลาด (Database and Segment Marketing) โดยใช้ฐานข้อมูลของลูกค้ามาสร้างเป็นเครื่องมือสำหรับการสื่อสารหรือตอบสนองความต้องการแบบเฉพาะตัว และยังสามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่ได้มาพัฒนากลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship Management) ในรูปแบบต่างๆได้อีกด้วย เช่น การใช้ระบบ CRM เพื่อสร้างลูกค้าภักดีด้วยการสร้างบัตรสะสมแต้ม
5.ค้นหา Insight จากข้อมูล (ให้ครบเนื้อหา)
หลังจากที่ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนและผลสรุปจากการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ต่อมาจึงเริ่มค้นหา Insight จากข้อมูลที่ได้มา ซึ่งไม่ใช่ว่ามีข้อมูลแล้วจะได้ Insight ออกมาเลย แต่ต้องตั้งคำถามกับข้อมูลด้วย เพื่อให้เกิดประโยชน์จากข้อมูลให้มากที่สุด
แนะนำ Customer Insight Tools ที่น่าสนใจ
การทำการตลาดในยุคนี้ เรียกได้ว่าจะขาดเครื่องมือ Martech ไปไม่ได้เลย เพราะเป็นเทคโนโลยีการตลาดที่เข้ามาช่วยให้การทำการตลาดออนไลน์นั้นเป็นเรื่องง่ายมากขึ้นจริงๆ ในปัจจุบันมีเครื่อง Martech หลายตัวที่มีประโยชน์และช่วยให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีมากขึ้น เราลองมาดู Customer Insight Tools ที่น่าสนใจกันบ้าง
1. ระบบ CRM
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ เครื่องมือที่พัฒนามาเพื่อเก็บและรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อสร้าง Customer Insight ซึ่ง ระบบ CRM จะเก็บรวมรวมข้อมูลตั้งแต่ พฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์ รวมถึงข้อมูลทั่วไปและการใช้งานต่างๆที่ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ทำให้ข้อมูลของลูกค้าที่ได้จากระบบ CRM นั้นค่อนข้างที่จะสมบูรณ์ และทำให้ง่ายต่อการนำมาวิเคราะห์ Customer Insight เพื่อไปพัฒนาแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อ ซึ่งทาง Rocket โปรแกรมระบบสมาชิก เองก็มีบริการทำระบบ CRM ที่จะช่วยให้คุณสามารถติดตามและเก็บรวมรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างสะดวก ข้อมูลครบถ้วน ไม่ต้องใช้เวลาเรียนรู้นาน
2. Google Trends
Google Trends คือ เครื่องมือฟรีจาก Google ฟีเจอร์สำคัญคือช่วยให้รู้ว่า keyword หรือคำค้นหาอะไรบ้างที่มีคนเสิร์ชหามากที่สุดในช่วงนั้น และยังสามารถค้นหาได้ว่ามีใครพูดถึงแบรนด์ สินค้าหรือบริการของคุณอย่างไรบ้าง หรือมีใครให้ความสนใจสินค้าหรือบริการประเภทเดียวกับคุณอย่างไร เพื่อให้สามารถสำรวจไปยังคู่แข่งบนตลาดออนไลน์ที่ขายสินค้าประเภทเดียวกับคุณ เพียงแค่ค้นหาจาก Keyword ที่ต้องการ และเช็คผ่านหลังบ้านบนหน้าเว็บไซต์ Google Trends แล้วนำข้อมูลมาที่ได้มาวิเคราะห์หา Customer Insight ได้เลย
3.Facebook Analytics
อีกหนึ่งเครื่องมือที่มาแรงไม่แพ้กัน เพราะหลายๆแบรนด์น่าจะคุ้นเคยกันดีกับ Facebook Analytics ซึ่งเป็นเครื่องมือเก็บสถิติการใช้งานต่างๆของผู้ใช้บน Facebook โดยจะมีฟีเจอร์สำคัญต่างๆที่ให้ผู้ใช้งานสามารถตรวจสอบและรวบรวมข้อมูลสำคัญมาทำ Customer Insight ได้อย่างง่ายดาย เช่น จำนวนผู้ติดตามใหม่, ยอด Page Like, ยอด Engagement หรือจำนวนคนที่เห็นโพสต์ของแบรนด์ ไปจนถึงว่าคนที่เข้ามาชอบคอนเทนต์ประมาณไหน นอกจากนี้ Facebook ยังมีเครื่องมือสำหรับ Insight อีกตัวหนึ่งที่ถือว่ามีฟีเจอร์ที่เจ๋งมากสำหรับเหล่า Business Account นั่นคือ Audience Insight ที่ให้แบรนด์สามารถกำหนดได้ว่าต้องการจะรู้ค่าอะไรบ้าง เช่น ปรับอายุและเพศเพื่อหาว่ามีคนที่ชอบดื่มกาแฟดริปเป็นผู้หญิงเท่าไหร่ ชายเท่าไหร่ ช่วงอายุประมาณไหน ซึ่งเราสามารถเช็คทั้งหมดผ่านตัว Audience Insight ได้เลย
ประโยชน์ของการทำ Customer Insight
ช่วยในการคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต
Customer Insight ช่วยให้เห็นถึงแนวโน้มทั้งในด้านของรายได้ การปรับปรุงสินค้าและบริการ ไปจนถึงการเลิกใช้บริการของคุณลูกค้า ซึ่งการที่สามารถคาดการณ์แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นได้จะช่วยแบรนด์ของคุณสามารถปรับตัวรับสถานการณ์ได้ทันและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ช่วยในการทำ Personalized Marketing
เมื่อมีข้อมูลเชิงลึก ก็จะทำให้สามารถทำ Personalized Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะจะสามารถปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และยังทำให้ระบบ CRM สามารถดูแลลูกค้าง่ายมากขึ้นด้วย
ช่วยในการจัดทำโปรโมชันที่มีประสิทธิภาพ
การทำ Customer Insight จะช่วยให้แบ่งแยกกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะเข้าร่วมกิจกรรมที่แบรนด์จัดขึ้น เช่น กิจกรรมตอบคำถามทางเพจ กิจกรรมโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย เพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายจากแคมเปญที่แบรนด์ตั้งเป้าหมายเอาไว้
ช่วยในการมองหาโอกาสในตลาดใหม่ ๆ
อีกประโยชน์สำคัญคือข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาจะช่วยให้แบรนด์สามารถดูแนวโน้มของตลาด เพื่อประกอบการตัดสินใจที่จะลงไปเข้าร่วมได้ หรืออาจจะใช้ดูกลุ่มเป้าหมายหรือทำเลดีๆที่เหมาะสมในการทำการตลาด และสำหรับการขยายสาขาเพิ่มเติมอีกด้วย
ตัวอย่างการทำ Customer Insight ที่ประสบความสำเร็จ
Netflix
Netflix เลือกใช้วิธีติดตามเทรนด์ที่เป็นกระแสโด่งดัง เช่น หนัง เพลง ประโยคยอดฮิต หรืออื่นๆที่คนกำลังให้ความสนใจในตอนนั้น นำมาทำเป็นคอนเท้นต์หรือกิจกรรมให้คนอยากเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น นอกจากนั้น Netflix ยังคอยศึกษาและสังเกตุพฤติกรรมการตอบรับจากลูกค้า คอยรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภค และปรับคอนเท้นต์ให้เข้ากับความสนใจของลูกค้า เช่น การทำคอนเท้นต์แนวมีมตลก ซึ่ง Netflix เองก็ได้รับผลตอบรับที่ดีขึ้นเป็นอย่างมาก
KFC
ฟู้ดเชนที่หลายๆคนต้องรู้จัก คือ KFC ซึ่งเป็นแบรนด์ขายไก่ทอดที่โด่งดังไกลทั่วโลก KFC เองก็มีวิธีการทำ Customer Insight ที่ไม่ต่างจาก Netflix มากนักนั่นคือ ติดตามเทรนด์ที่เป็นกระแสโด่งดัง แต่ KFC นั้นเลือกเอาเทรนด์เหล่านั้นมาปรับให้เข้ากับสินค้า เพื่อให้สินค้าของแบรนด์สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม เช่น ไก่ทอดซอสเกาหลี ซึ่งได้รับกระแสตอบรับเป็นอย่างดี เพราะ KFC เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียง และมีลูกค้าภักดีจำนวนมากที่เชื่อใจว่าทุกเมนูของ KFC นั้นจะมีคุณภาพที่น่าพึงพอใจ
Victoria’s Secret
แบรนด์ชุดชั้นในที่ตอบความต้องการได้ดีที่สุด เพราะชุดชั้นในคือสิ่งจำเป็นสำหรับผู้หญิงทุกคน ทำให้ชุดชั้นในเป็นสินค้าที่ยังไงผู้หญิงก็ต้องเลือกซื้ออย่างแน่นอน สิ่งที่ Victoria’s Secret ทำ คือ สร้าง Customer Insight เพื่อศึกษาพฤติกรรมความชอบของผู้หญิง แล้วออกสินค้าเป็นคอลเลคชั่นใหม่ ให้ตอบความต้องการของผู้หญิงโดยอิงจากช่วงอารมณ์ และความสนใจของผู้หญิง รวมถึงออกคอลเลคชั่นตามเทศกาลเพื่อกระตุ้นเหล่าสาวๆให้อยากมาจับจองเป็นเจ้าของสินค้า
สรุปเนื้อหาเกี่ยวกับ Customer Insight
Customer Insight คือความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ทั้งในด้านของทัศนคติ ความเชื่อ และพฤติกรรม เพื่อนำมาวิเคราะห์และพัฒนาสินค้าหรือบริการให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ Rocket ยังมีระบบ POS ที่คุณสามารถใช้งานร่วมกับระบบสมาชิก หรือหากท่านใดสนใจ เรายังมีบริการรับทำการตลาดออนไลน์ พร้อมให้คำปรึกษาฟรี ติดต่อได้ตอนนี้เลย ฟรี! อ่านต่อที่นี่ https://www.rocket.in.th/membership-crm/
เรื่องอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับ Customer Insight
Persona - วิธีการสร้างบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายเพื่อเป็นตัวแทนของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ ที่ได้จากข้อมูลการวิจับการตลาดและการเก็บข้อมูล
Customer Segmentation – การแบ่งประเภทตามลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าคือใครและเข้าใจความต้องการของพวกเขามากขึ้น เช่น อายุ เพศ หรือ Lifestyle เป็นต้น ซึ่งส่วนนี้จะทำให้แบรนด์สามารถวัดผลลัพธ์ได้ละเอียด และนำมาพัฒนาแบรนด์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าตามประเภทได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
Brand Identity - อัตลักษณ์หรือความเป็นตันตนของแบรนด์ เป็นสิ่งที่แบรนด์สร้างขึ้นเพื่อนำเสนอความเป็นตัวตนของแบรนด์ เป็นสิ่งแรกที่ลูกค้าเห็นผ่าน โลโก้ หรือ สโลแกน ของแบรนด์
