การทำธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จนั้น จำเป็นต้องวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้รอบด้าน เพื่อทำให้สินค้า หรือบริการสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด ซึ่งจัดว่าเป็นอีกหนึ่งเรื่องสำคัญ ที่ธุรกิจทุกประเภทต้องงัดกลยุทธ์มาแข่งขันกัน เพื่อดึงความสนใจจากลูกค้า แต่ทั้งนี้ แม้ว่าจะสามารถสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจมากแค่ไหนก็ตาม ถ้าหากลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ หรือเลิกใช้บริการ ก็ทำให้ส่งผลกระทบต่อความสำเร็จได้ในระยะยาว ซึ่งการที่ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการซ้ำนั้น ทางด้านการตลาดจะเรียกปัญหานี้ว่า Customer Churn เป็นอีกปัญหาสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องจัดการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีในระยะยาว
[lwptoc title="สารบัญบทความ"]
Customer Churn คืออะไร ทำไมทุกธุรกิจต่างกังวล
Customer Churn คือ การสูญเสียลูกค้าประจำ หรือลูกค้าที่เลิกใช้สินค้า หรือบริการ ซึ่งเป็นปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้นได้ในทุกธุรกิจ ดังนั้นการวิเคราะห์และการจัดการกับ Customer Churn ด้วยกระบวนการ churn prediction จึงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ ที่ช่วยในการรักษาลูกค้าและสร้างความพึงพอใจในการบริการที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะยังคงใช้บริการต่อไป ด้วยการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล (data analysis) หรือการใช้โมเดลทางสถิติ เข้ามาช่วยคาดการณ์และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
ทำไม Customer Churn ถึงสำคัญต่อการทำธุรกิจ?
การที่ธุรกิจต้องเสียลูกค้าประจำ หรือลูกค้าไม่กลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำ เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อธุรกิจในอนาคต เพราะถ้าหากประสบผลสำเร็จทางด้านการสร้างกลยุทธ์ด้วยการดึงลูกค้าใหม่ แต่ลูกค้าเก่า หรือลูกค้าประจำหาย นั่นแสดงให้เห็นว่ากระบวนการทางด้านการตลาดอาจเกิดปัญหาขึ้นแล้ว ดังนั้นการจัดการแก้ไขปัญหา Customer Churn จึงเป็นเรื่องสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมากเลยทีเดียว
ประเภทของ Customer Churn
อย่างที่ได้บอกไปแล้วว่าปัญหา Customer Churn เป็นอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญในการสร้างความยั่งยืน และความเจริญรุ่งเรืองของธุรกิจในระยะยาว ดังนั้นการจัดการแก้ไขปัญหาไม่ให้เกิดขึ้น หรือเกิดขึ้นน้อยที่สุดนั้น เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจไม่ควรมองข้าม ซึ่งประเภทของการเกิดปัญหานี้ ก็มีหลายด้าน ดังนี้
1. การสูญเสียรายได้ของธุรกิจ
การสูญเสียรายได้ของธุรกิจที่เกิดจาก Customer Churn เกิดจากสาเหตุต่างๆ มากมาย ซึ่งหนึ่งในสาเหตุสำคัญคือการสูญเสียลูกค้าประจำให้กับคู่แข่ง ซึ่งมีผลกระทบต่อรายได้ของธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ และเป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ธุรกิจต้องใส่ใจในการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อลดการสูญเสียลูกค้า และรักษาฐานลูกค้าให้มีความเสถียรและมั่นคงมากที่สุด
2. การสูญเสียลูกค้าจากคู่แข่งในตลาด
การสูญเสียลูกค้าจากคู่แข่ง เป็นอีกหนึ่งรูปแบบที่ลูกค้าตัดสินใจย้ายไปใช้บริการ หรือเลือกซื้อสินค้าของคู่แข่ง ซึ่งอาจเกิดจากองค์ประกอบอื่นๆ ที่ต่างกัน แต่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นการทำความเข้าใจและการจัดการกับปัจจัยที่ส่งผลต่อการสูญเสียลูกค้าจากคู่แข่ง จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าที่ตั้งใจใช้บริการ หรือสินค้าได้อย่างต่อเนื่อง
3. ความยุ่งยากซับซ้อนของระบบ Onboarding
ความซับซ้อน ยุ่งยากของระบบ ที่อาจพบเจอในขั้นตอนการเลือกซื้อสินค้า บริการ มีผลต่อการเกิด Customer Churn อย่างมาก ดังนั้นการจัดการปัญหาเข้าสู่ระบบ หรือแพลตฟอร์มต่างๆ ให้สามารถใช้งานได้ง่าย จะช่วยทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ดีมากขึ้น
4. ความผิดหวังในคุณภาพของสินค้าและบริการ
ความไม่พอใจ หรือความผิดหวังที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าพบว่าคุณภาพ หรือประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการไม่ตรงกับคาดหวัง การจัดการคุณสมบัติของสินค้า และบริการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ เนื่องจากสามารถช่วยในการรักษาความพึงพอใจและความภักดีต่อลูกค้า และป้องกันการสูญเสียลูกค้าในอนาคตได้
5. การปิดตัวของแบรนด์หรือธุรกิจ
สถานการณ์ที่บริษัท หรือธุรกิจตัดสินใจที่จะหยุดดำเนินกิจการและปิดกิจการของตนลง ไม่ว่าจะชั่วคราวหรือถาวร จะส่งผลกระทบต่อพนักงานที่ทำงานในธุรกิจนั้นๆ และลูกค้าที่เคยใช้บริการ ดังนั้นการตัดสินใจปิดตัวธุรกิจจำเป็นต้องดำเนินการอย่างรอบคอบเพื่อลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นให้น้อยที่สุด
6. ความไม่พึงพอใจในคุณค่าของธุรกิจ
ความไม่พอใจ ที่เกิดขึ้นจากลูกค้า หรือผู้ใช้งานต่อค่านิยม หรือคุณค่าที่ธุรกิจนั้นๆ มองเห็นและติดตั้งไว้ เช่น ค่านิยมของธุรกิจเชิงสิ่งแวดล้อม ค่านิยมทางสังคม หรือค่านิยมทางคุณธรรม การจัดการความไม่พึงพอใจในคุณค่าของธุรกิจ โดยการสนับสนุนและให้ความสำคัญกับค่านิยมและคุณค่าของลูกค้า และการปรับปรุงกระบวนการ จะช่วยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากที่สุด
วิธีการคำนวณ Customer Churn Rate
การคำนวณ Customer Churn Rate เป็นการวัดอัตราการสูญเสียลูกค้าของธุรกิจในระยะเวลาที่กำหนด โดยส่วนใหญ่จะนับจำนวนลูกค้าที่หลุดออกจากการใช้บริการ หรือสินค้าของธุรกิจในช่วงเวลาที่กำหนด เพื่อนำมาคำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ที่บ่งบอกถึงอัตราการสูญเสียลูกค้าเปรียบเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลานั้น วิธีการคำนวณมีดังนี้:
1. เลือกช่วงเวลา : เลือกช่วงเวลาที่ต้องการคำนวณ Customer Churn Rate เช่น รายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี 2. ระบุจำนวนลูกค้าที่สูญเสีย : นับจำนวนลูกค้าที่สูญเสียหรือยกเลิกการใช้บริการในช่วงเวลาที่เลือก 3. ระบุจำนวนลูกค้าทั้งหมด : นับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ธุรกิจมีในช่วงเวลาที่เลือก 4. คำนวณ Customer Churn Rate : นำจำนวนลูกค้าที่สูญเสียมาหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด และคูณด้วย 100 เพื่อแปลงให้เป็นเปอร์เซ็นต์ สูตรคำนวณ
Customer Churn Rate
Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่สูญเสีย / จำนวนลูกค้างหมด) × 100%
ตัวอย่าง :
• ในเดือนที่แล้วมีจำนวนลูกค้าทั้งหมด 1000 คน
• ในเดือนที่แล้วมีลูกค้าสูญเสีย 50 คน
Churn Rate = (50 / 1000) × 100% = 5%
ดังนั้น Customer Churn Rate ในเดือนที่แล้วคือ 5%
สาเหตุของการเกิด Churn Rate มีอะไรบ้าง
การที่ลูกค้าไม่กลับมาเลือกซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำนั้น ก็มีหลายสาเหตุด้วยกัน ซึ่งทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลในทุกๆ ด้าน เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไข และวางแผนกลยุทธ์ใหม่ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเข้ามาเป็นลูกค้าประจำซื้อสินค้า หรือบริการของเราเหมือนเดิม ซึ่งในส่วนของสาเหตุที่เกิดขึ้นมีปัจจัยต่างๆ หลายๆ ด้านด้วยกัน ดังนี้
1. ราคาหรือคุณภาพสินค้าไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า
สินค้า หรือบริการมีราคาที่สูงเกินไปต่อคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจและมองหาทางเลือกที่มีราคาที่เหมาะสมกว่า การเข้าใจและการปรับปรุงคุณภาพของสินค้า หรือบริการ เพื่อให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า และทำการกำหนดราคาที่เหมาะสม เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจควรพิจารณาเพื่อลดการเกิด Customer Churn
2. การบริการไม่สร้างความประทับใจให้ลูกค้า
การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน หรือขาดความสามารถในการเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือบริการ อาจทำให้ลูกค้าไม่เข้าใจ หรือมีความไม่พอใจต่อการบริการ การตอบสนองที่ช้าเกินไป ข้อผิดพลาดในการให้บริการโดยไม่แก้ไข หรือไม่แก้ไขให้ถูกต้อง การจัดการการบริการให้มีคุณภาพและสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยลดการเกิด Customer Churn และสร้างความเชื่อมั่นให้กับธุรกิจได้
3. ระบบเส้นทางการซื้อสินค้า (Customer Experience) มีความซับซ้อนมากจนเกินไป
ระบบที่มีความซับซ้อนมากก็อาจมีข้อผิดพลาดได้มากตามไปด้วย ซึ่งอาจส่งผลทำให้ลูกค้าเสียเวลาในการสั่งซื้อสินค้า และอาจทำให้ลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงข้อมูล หรือการทำรายการต่างๆ ได้ตามความต้องการ และนั่นอาจทำให้เกิดความไม่พอใจและอาจเป็นเหตุให้ลูกค้าตัดสินใจหันกลับไปใช้บริการจากคู่แข่ง
4. สินค้าหรือบริการที่ได้รับอาจจะไม่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
สินค้า หรือบริการที่ไม่ตรงกับความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจและตัดสินใจที่จะหันไปหาสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างดีกว่า การทำความเข้าใจและการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญ เพื่อลดการเกิด Customer Churn และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในระยะยาว
วิธีการป้องกันการเกิด Churn Rate ที่ได้ผล
เพื่อป้องกันการเกิด Churn Rate หรือ อัตราการสูญเสียลูกค้าในธุรกิจ สามารถดำเนินได้หลายรูปแบบด้วยกัน ทั้งนี้การป้องกันไม่ให้เกิดอัตราการสูญเสียที่สูง สามารถนำแนวคิดและกลยุทธ์ต่างๆ ดังต่อไปนี้ไปปรับใช้ให้เหมาะกับธุรกิจ หรือบริการได้เลย
1. วิเคราะห์ถึงสาเหตุที่ลูกค้าเลิกซื้อสินค้าหรือบริการของเรา
การวิเคราะห์สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้สินค้า หรือบริการของเราเป็นขั้นตอนสำคัญที่ช่วยในการป้องกันการเกิด Churn Rate ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เริ่มต้นโดยการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อหาแนวโน้มและรู้เหตุผลที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ โดยอิงจากข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ และนำมาปรับปรุงกระบวนการ หรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อลดปัญหา หรือข้อบกพร่องที่ทำให้เกิด Churn Rate
2. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วยสินค้าหรือบริการ
พัฒนาสินค้า หรือบริการให้ตรงต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า โดยการฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้น
3. มอบคุณค่าให้มากกว่าการซื้อขายโดยทั่วไป
ให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพและความเต็มใจ ในส่วนของกระบวนการหลังการขาย เช่น การให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งาน, การแก้ไขปัญหา, หรือการสนับสนุนทางเทคนิค รวมไปถึงการเสนอความคุ้มค่าในการซื้อสินค้า หรือบริการ เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ, โปรโมชันพิเศษ, หรือสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับลูกค้าที่มีการตอบสนองที่ดี เป็นต้น
4. สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าโดยเฉพาะบุคคล
ทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย โดยการสร้างข้อมูลของลูกค้า และรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวกับความต้องการ, ความสนใจ, และประสบการณ์ที่ผ่านมา เพื่อให้สามารถปรับปรุงการให้บริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายให้มากที่สุด
5. ให้ความสนใจในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่รักแบรนด์ของคุณ
ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และปรับปรุงตามความต้องการและประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย โดยการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและให้ความสนใจในความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า โดยไม่จำกัดเฉพาะในช่องทางการสื่อสารเดิมๆ
6. ใช้กลยุทธ์แบบเฉพาะบุคคลในการเลือกดูแลลูกค้า (Personalized Marketing)
รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ, พฤติกรรมการใช้งาน, ข้อมูลทางสังคม ฯลฯ เพื่อใช้ในการทำกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะบุคคล จากนั้นทำการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อให้เกิดความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแต่ละรายให้มากที่สุด และทำความเข้าใจกับกลุ่มเป้าหมายต่างๆ เพื่อให้สามารถบริการลูกค้าโดยใช้แนวทางที่เฉพาะเจาะจงและปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย เช่น การให้คำปรึกษาส่วนตัว, การจัดทำแผนการตลาดที่กำหนดเองสำหรับลูกค้าบางราย เป็นต้น
7. พัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง
ตรวจสอบและปรับปรุงฟีเจอร์ รวมไปถึงประสิทธิภาพของสินค้า หรือบริการ เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทำการติดตามแนวโน้มของตลาดและเทรนด์ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ จากนั้นทำการปรับปรุงสินค้าและบริการเพื่อทำให้แบรนด์สามารถยังคงอยู่ในตลาดได้อย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างการแก้ปัญหาโดยใช้ Customer Churn ในธุรกิจ
สำหรับรูปแบบของการแก้ไขปัญหา Customer Churn นั้น ก็มีหลายวิธีให้เลือกใช้ เราได้รวบรวมตัวอย่างของการใช้หลักวิเคราะห์ Customer Churn ในด้านต่างๆ เข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหาในธุรกิจ เช่น
• การปรับปรุงการบริการหลังการขาย : หากข้อมูลการวิเคราะห์ Customer Churn พบว่ามีลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้า หรือบริการ เนื่องจากปัญหาในการใช้บริการหลังการขาย เช่น การไม่ได้รับการตอบสนองที่เร็วกว่าที่คาดหวัง การปรับปรุงและพัฒนาการบริการหลังการขายอาจช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้าได้
• การปรับแก้นโยบายการรายงาน : การวิเคราะห์ Customer Churn ช่วยในการระบุนโยบายการรายงานที่ไม่เหมาะสมหรือข้อมูลที่หายไป ทำให้ไม่สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง การปรับแก้นโยบายการรายงานที่เหมาะสม จะช่วยทำให้การตรวจสอบและจัดการกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ : การวิเคราะห์ Customer Churn ช่วยในการระบุพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ หรือบริการ เพื่อช่วยในการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ลดโอกาสให้เกิดการสูญเสียลูกค้าในอนาคตได้
• การจัดแคมเปญตลาด : การวิเคราะห์ Customer Churn ช่วยทำให้การระบุกลุ่มเป้าหมายที่มีความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้า ด้วยการจัดแคมเปญตลาดเพื่อรักษาลูกค้าเหล่านั้น โดยการนำเสนอข้อเสนอพิเศษ หรือโปรโมชันที่เหมาะสมสำหรับกลุ่มเป้าหมายนั้น
• การสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ : การวิเคราะห์ Customer Churn ช่วยในการระบุพฤติกรรมและข้อคิดเห็นของลูกค้า เพื่อทำให้เข้าใจความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์ และช่วยในการปรับปรุงสิ่งที่ต้องการ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความประทับใจในแบรนด์
Customer Churn คือการสูญเสียลูกค้าประจำ
Customer Churn คือ การสูญเสียลูกค้าประจำ หรือลูกค้าที่ไม่มีการกลับมาซื้อสินค้า หรือบริการซ้ำ ซึ่งเป็นปัญหาที่สำคัญในธุรกิจทุกประเภท เพราะการสูญเสียลูกค้านั้นส่งผลกระทบต่อรายได้และความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว ซึ่งสำหรับสาเหตุของ Customer Churn นั้น มีหลายปัจจัยด้วยกัน เช่น คุณภาพสินค้าและบริการที่ไม่ดี, การบริการที่ไม่น่าประทับใจ หรือการแข่งขันในตลาดที่รุนแรง ดังนั้นเพื่อป้องกันการเกิด Customer Churn ธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่เหมาะสม เช่น การพัฒนาสินค้าและบริการ, การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี, การให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ, การใช้กลยุทธ์แบบเฉพาะบุคคล หรือการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจที่ยั่งยืนให้กับกลุ่มลูกค้าที่ยังใช้บริการอยู่ เพื่อลดการสูญเสียลูกค้าประจำ และเพิ่มมูลค่าในระยะยาวให้กับธุรกิจ
สรุปแล้วกลยุทธ์ในการดึงลูกค้ากลับมาให้ใช้สินค้าและบริการสามารถทำได้หลากหลายวิธี และวิธีที่น่าสนใจที่ทาง Rocket ผู้เชี่ยวชาญ ระบบ crm สามารถให้บริการได้นั่นก็คือการทำ Personalized Marketing เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้น ผ่านช่องทาง ระบบสมาชิก เพื่อที่จะทำ ระบบสะสมแต้ม กันได้
