Lifetime Value คือ มูลค่าทางธุรกิจที่บ่งบอกถึง มูลค่าทั้งหมดที่บริษัทคาดหวังจะได้รับจากลูกค้า ซึ่งจะมีการคำนวณตั้งแต่การเริ่มต้นทำธุรกิจ จนถึงวันที่หยุดทำ ความหมายคือ ยอดรวมของรายได้ที่บริษัทได้รับจากการซื้อขายสินค้าหรือบริการกับลูกค้านั้นๆ ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าคงอยู่กับธุรกิจนั่นเอง โดยการคำนวณ LTV มีความสำคัญต่อการวางแผนการตลาดและการบริหารจัดการลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจสามารถกำหนดและดำเนินแคมเปญการตลาดให้เหมาะสมกับค่า LTV ของลูกค้าให้สูงขึ้นได้ ซึ่งจะอยู่ภายใต้เนื้อหา Customer value คือ มูลค่าธุรกิจที่ได้จากทางลูกค้าอีกทีหนึ่ง
[lwptoc title="สารบัญบทความ"]
Lifetime Value คือ มูลค่าลูกค้าตลอดชีพมีการวัดค่าอย่างไร
Customer Lifetime Value (CLV) หรือ มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ เป็นตัววัดทางธุรกิจที่ช่วยในการประเมินมูลค่าของลูกค้าตลอดระยะเวลาที่ได้ทำธุรกิจกับเรา ซึ่งนั่นหมายความว่า CLV จะถูกนำมาช่วยในการกำหนดว่า การลงทุนเพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละคนมีความคุ้มค่า และควรทำเพื่อสร้างมูลค่าต่อระยะเวลายาวนานหรือไม่ นอกจากนี้วิธีวัด Customer Lifetime Value ในรูปแบบอื่นๆ ที่ใช้วิธีการคำนวณทางสถิติหรือโมเดลทางการเงิน เช่น โมเดลต้นทุนทั่วไป (General Cost Model), โมเดลได้รับกำไรต่อสัญญา (Profit per Contract Model), หรือวิธีที่ใช้การนำเข้าข้อมูลทางการเงินเพื่อวิเคราะห์ Lifetime value of a customer ในลูกค้าแต่ละคนนั้น การวัด CLV จะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถจัดทำกลยุทธ์การตลาด Value Customer และการบริหารลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในระยะยาว
ความสำคัญของ Customer Lifetime Value ที่น่าสนใจ
Customer Lifetime Value คือ ตัววัดที่ช่วยให้ธุรกิจทราบถึงมูลค่าที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดระยะเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้าของเรา ซึ่งมีความสำคัญอย่างมากในด้านการบริหารลูกค้าและวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ ซึ่งมีความสำคัญในหลายด้านดังนี้
ช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนยุทธศาสตร์ทางการตลาดได้อย่างถูกต้อง โดยการเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่มี CLV สูง ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่ารวมของลูกค้าในระยะยาว
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Lifetime Value ช่วยให้ทราบถึงความคุ้มค่าของการดูแลลูกค้าในระยะยาว ซึ่งส่งผลให้องค์กรสามารถตัดสินใจในการลงทุนที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า และสร้างกลยุทธ์ที่เน้นการบริหารลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้อย่างตรงจุด ซึ่งการทำ CLV จะทำให้องค์กรสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การวางแผนการตลาดและโปรโมชั่น CLV ช่วยให้การวางแผนและการสร้างโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับลูกค้าให้มีความสนใจ ซึ่งสามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value ให้สูงขึ้นได้
การคำนวณรายได้และการลงทุน ที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต และช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการลงทุนที่เกี่ยวกับลูกค้าและการพัฒนาธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การเพิ่มมูลค่าของลูกค้า ในการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นการเพิ่มมูลค่าของลูกค้า ไม่เพียงแค่เพิ่มจำนวนลูกค้า แต่ยังเน้นการสร้างความคงที่และคุณค่าในระยะยาว
ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime Value ให้กับองค์กร
การทำ Customer Lifetime Value (CLV) มีประโยชน์มากมายต่อองค์กรในด้านต่าง ๆ ดังนี้
• วางแผนกลยุทธ์การตลาด โดยกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่เน้นไปที่กลุ่มลูกค้าที่มี CLV สูง ซึ่งส่งผลให้การลงทุนในการตลาดมีผลตอบรับที่ดีมากขึ้น
• การบริหารลูกค้า ด้วยการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการบริหารลูกค้า เช่น การสร้างโปรโมชั่นส่งเสริม, การพัฒนาสินค้าหรือบริการ, และการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
• การคำนวณรายได้ ที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต ทำให้สามารถวางแผนงบประมาณและกำหนดเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ปรับปรุงสินค้าหรือบริการ ช่วยให้การตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่, ปรับปรุงคุณภาพ, หรือเพิ่มคุณค่าให้ลูกค้าได้ดีขึ้น
• ลดความสูญเสียของลูกค้า โดยการระบุสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ, ทำให้สามารถดำเนินการป้องกันและลดการสูญเสียลูกค้าได้
• บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยทำให้เกิดการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน และยังทำให้เกิดความเชื่อมั่นและในการเข้ารับบริการมากขึ้น
• ทำให้การตัดสินใจมีเสถียรภาพ ผู้บริหารจะมีข้อมูลที่เข้ามาช่วยวิเคราะห์ ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจทางธุรกิจ ทำให้มีเสถียรภาพและสามารถตอบสนองกับการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้ดีมากขึ้น
• การกำหนดราคา ที่เหมาะสมโดยให้ความสำคัญกับค่าตั้งต้นและค่ากำไรที่จะได้รับในระยะยาว
วิธีการคำนวณ Lifetime Value แบบง่ายๆ
คำนวณ Customer Lifetime Value (CLV) สามารถทำได้ในหลายวิธีตามลักษณะของธุรกิจและข้อมูลที่มีอยู่ แต่ทั้งนี้ วิธีการคำนวณทั่วไปที่ใช้กันนั้น มีอยู่หลายสูตรด้วยกัน ซึ่งขึ้นอยู่กับธุรกิจที่แตกต่างกันออกไป โดยส่วนใหญ่มักจะมีวิธีการคำนวณ Customer Lifetime Value ตัวอย่าง ดังนี้
ใช้สูตร : Customer Lifetime Value = (รายได้รวม / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) * ช่วงเวลา.
ถ้าธุรกิจของคุณมีรายได้รวมจากลูกค้าทั้งหมด 1,000,000 บาท ในระยะเวลา 1 ปีและมีจำนวนลูกค้าทั้งหมด 500 คน, และคุณต้องการคำนวณ CLV ในระยะเวลา 1 ปี, สูตร CLV คือ
Customer Lifetime Value = (1,000,000 /500) x 1 = 2,000 บาท
ข้อสำคัญการคำนวณ Lifetime value of a customer ที่ถูกต้องนั้น ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและข้อมูลที่มีอยู่ ซึ่งในบางกรณี คุณอาจต้องพิจารณาตัวแปรเพิ่มเติมเข้าไปด้วย เช่น อัตรากำไรหรือค่าใช้จ่ายต่อลูกค้า เพื่อทำให้การคำนวณเป็นไปได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น
วิธีการเพิ่ม Customer Lifetime Value
การเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลากหลายรูปแบบ ทั้งนี้จำเป็นต้องใช้เวลาและความพยายาม เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องในระยะยาว ซึ่งในส่วนของวิธีการเพิ่ม CLV นั้นมีอยู่หลายด้านด้วยกันดังนี้
1. สร้างประสบการณ์การซื้อ-ขายที่ดี
ศึกษาและเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง ควรทำการเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการ, ความชอบ, และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อ-ขายที่น่าจดจำและดีที่สุด เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและพึงพอใจ ที่สำคัญเลยก็คือ การให้บริการลูกค้าที่ดีทั้งในระหว่างและหลังการขาย และช่วยแก้ไขปัญหาพร้อมให้คำแนะนำ รวมไปถึงให้การสนับสนุนที่ดีร่วมด้วย
2. ปรับปรุงและพัฒนาการบริการลูกค้าเสมอ
ทำการวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการ, ความพึงพอใจ, และความคาดหวังของลูกค้า การเลือกใช้ข้อมูลนี้มาทำการปรับปรุงแผนบริการ ตรวจสอบประสิทธิภาพของการบริการ โดยใช้ข้อมูลการติดตาม, การตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า และรับฟีดแบ็ค จะช่วยทำให้สามารถจัดการปัญหาและข้อขัดแย้งที่ลูกค้าพบเจอ เพื่อรักษาความคงที่และความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. รับฟัง Feedback และคำติชมจากลูกค้า
ให้ลูกค้ามีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย เช่น อีเมล, โทรศัพท์, แชทออนไลน์, หรือแบบฟอร์มติดต่อบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ควรตอบกลับ Feedback และคำติชมจากลูกค้าทันที เพื่อแสดงให้พวกเขาทราบว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นนั้นๆ และใช้ Feedback ต่างๆ นำมาปรับปรุงและพัฒนาบริการของคุณให้ดีขึ้นกว่าเดิม
4. นำเสนอโปรโมชั่นและข้อเสนอใหม่ ๆ ที่น่าดึงดูดใจ
ศึกษาตลาดและรู้ถึงความต้องการของลูกค้า โดยการค้นหาแนวโน้มและความชื่นชอบที่กำลังเกิดขึ้น เมื่อมีข้อมูลในด้านต่างๆ ครบแล้วก็นำมาสร้างโปรโมชั่นที่น่าสนใจและเกิดความคุ้มค่าสำหรับลูกค้ามากที่สุด เช่น ส่วนลด, ของแถม, หรือโปรโมชั่นพิเศษ ซึ่งอาจจะเลือกใช้เป็นภาพและข้อความที่น่าสนใจ มาสร้างแรงจูงใจ เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า การนำเสนอโปรโมชั่นและข้อเสนอใหม่ ๆ รวมไปถึงการวางแผนและปรับแผนตลอดเวลาเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้โปรโมชันเกิดผลสำเร็จและสามารถสร้าง CLV ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
5. ใช้ Upsell และ Cross-Sell ในการพัฒนางานบริการ
เมื่อได้ทราบถึงความต้องการ การใช้บริการ และประวัติการซื้อของลูกค้า โดยมีข้อมูลเพิ่มเติมว่าสินค้าหรือบริการใดที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้มากที่สุด ให้นำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาบริการให้มีมูลค่าที่สูงขึ้น เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เกิดประสิทธิภาพ ในกรณีที่ต้องใช้ Upsell จะช่วยทำให้ลูกค้าเลือกซื้อบริการที่มีระดับคุณภาพสูงขึ้น ในส่วนของการใช้ Cross-Sell จะเป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมที่เสริมคุณค่าให้กับลูกค้า ซึ่งกรณีนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าการซื้อเพิ่มเติมนั้นมีประโยชน์ ให้ส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษที่คุ้มค่ามากที่สุด
6. สร้างระบบ Loyalty Program เพื่อรักษาฐานลูกค้า
กำหนดวัตถุประสงค์และรายละเอียดของ Loyalty Program ที่คุณต้องการสร้าง เช่น การติดตามคะแนน การให้ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษ ทั้งนี้การกำหนดสิทธิ์และข้อเสนอที่น่าสนใจให้กับลูกค้าที่มีคะแนนสะสมสูง เช่น ส่วนลดพิเศษ, การจัดทัวร์พิเศษ, หรือการเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ โดยการให้ส่วนลดหรือของแถม ในโอกาสที่สำคัญต่างๆ เช่น วันเกิดลูกค้า, ครบรอบการเป็นสมาชิก, หรือเทศกาลต่างๆ จะช่วยเป็นการส่งเสริมและรักษาฐานลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดี (Customer Retention) นอกจากนี้การตรวจสอบผลประกอบการของ Loyalty Program อย่างสม่ำเสมอ และดำเนินการปรับปรุงตามผลลัพธ์ จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้า รวมไปถึงยังสร้างประสบการณ์ที่ดี และจะช่วยทำให้ Loyalty Program มีผลสำเร็จ สามารถส่งผลในการเพิ่ม CLV ได้เป็นอย่างดีในระยะยาว
สรุป Customer Lifetime Value คืออะไร
Customer Lifetime Value (CLV) หรือ มูลค่าของลูกค้าตลอดชีพ คือ ตัวบ่งชี้ทางธุรกิจที่บ่งบอกถึงมูลค่าทางการเงินที่ธุรกิจได้รับจากลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นการซื้อ ขายของลูกค้า จนถึงการให้บริการหรือการซื้อสินค้าครั้งสุดท้ายของลูกค้านั้น มีความสำคัญอย่างมากในธุรกิจ เพราะเป็นการช่วยให้สามารถวางแผนธุรกิจและการตัดสินใจในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการ ปรับแผนการตลาดเพื่อเพิ่ม CLV โดยการเน้นความพึงพอใจ และมีประสิทธิภาพต่อกลุ่มลูกค้า หรือการสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขายังคงทำธุรกิจกับคุณต่อไปในระยะยาว รวมไปถึงการวางแผนงบประมาณโดยคำนึงถึงการลงทุน เพื่อรักษาฐานลูกค้าและสร้างความผูกพันที่ดีอย่างต่อเนื่อง ปัจจัยในด้านต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยทำให้ธุรกิจทราบถึงมูลค่าทางการเงินที่ลูกค้านำมาให้ และช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าทางการเงินให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว
สุดท้ายนี้ทาง Rocket ก็หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ไม่ใช่น้อย ซึ่งทางเราก็มีบริการที่สามารถเพิ่มมูลค่ายอดขายได้ โดยการใช้ loyalty program ที่เป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เหล่าลูกค้าเชื่อใจในแบรนด์ และที่สำคัญกลายเป็นลูกค้าประจำที่เกาะติด จนไม่สามารถไปใช้แบรนด์อื่น และยังช่วยสร้างสัมพันธ์อันนี้ระหว่างแบรนด์กับตัวลูกค้าได้อีกด้วย และสามารถที่จะเป็น Lifetime คือ สิ่งที่สามารถใช้ได้ตลอดชีวิตนั่นเอง
