การทำธุรกิจสมัยนี้สิ่งที่สามารถเพิ่มยอดขายได้นั่นก็คือการมี Customer Value คือ คุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อสินค้าและบริการของทางธุรกิจ โดยจะต้องยกระดับก่อนการขายและหลังการขายได้เป็นอย่างดี ดังนั้นการเรียนรู้เกี่ยวกับ Customer Value คือ สิ่งที่สำคัญเป็นอย่างมาก ว่าแต่คืออะไรนั้นสามารถติดตามอ่านกันต่อได้
[lwptoc title="สารบัญบทความ"]
Customer Value คือ คุณค่าที่ลูกค้าได้รับอย่างสูงสุด
สำหรับ Customer Value คือ คุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อสินค้าและบริการว่าตอบโจทย์อย่างสูงสุดหรือไม่ ซึ่งในจุดนี้สามารถสร้างระบบต่างๆ เพื่อที่จะนำมาวิเคราะห์พัฒนาสินค้าและบริการได้เรื่อยๆ แบบไม่มีข้อจำกัด ในขณะเดียวกันตัวลูกค้าเองก็สามารถประเมินได้ว่าสิ่งที่ตัวเองซื้อคุ้มค่ากับราคาที่ได้มีการจ่ายไปหรือไม่ และถ้าหากไม่คุ้มค่าจะสามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างไร ในจุดนี้customer value ตัวอย่างที่เห็นได้แน่ชัดก็คือกำหนดสินค้าและบริการอย่างเหมาะสมก็จะสามารถทำให้ลูกค้าขาจรกลายเป็นลูกค้าประจำได้ และใช้ กลยุทธ์ crm ควบคู่ไปด้วยกัน
ทำไมเราถึงต้องมี Customer Value?
การมี customer value คือ สิ่งที่สำคัญเป็นอย่างมากเพราะจะเพราะทางองค์กรหรือทางธุรกิจจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องผลิตสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าผ่านความต้องการขั้นพื้นฐานและความต้องการแบบแฝง โดยมีการกำหนดคุณค่าลักษณะเฉพาะบางอย่างที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้ถึง “ความพิเศษ” ของทางองค์กรหรือธุรกิจ เมื่อลูกค้าเกิดความรู้สึกที่พิเศษก็จะเป็นการสร้างความภักดีให้กับสินค้าและบริการได้มากยิ่งขึ้น และอาจเป็นภัคดีต่อแบรนด์ไปเลยก็เป็นได้ จนไม่สามารถซื้อสินค้าหรือบริการเจ้าอื่นๆ ได้
วิธีการคำนวณ Average Purchase Value (APV)
ในการคำนวณ Average Purchase Value จะเป็นการหาค่ามูลค่าการซื้อเฉลี่ยจากลูกค้าว่ามีการซื้อเฉลี่ยเป็นเท่าไหร่ และจำเป็นที่จะต้องมีลูกค้าหลายๆ คนในสูตรการคำนวณนี้ ซึ่งการคำนวณ clv คือ โครงสร้างมีดังนี้
ค่าใช้จ่ายในการสั่งรายสัปดาห์ / จำนวนครั้งในการสั่งซื้อ = การสั่งซื้อโดยเฉลี่ยต่อสัปดาห์
เมื่อได้มูลค่าการซื้อเฉลี่ยของคนแรก ก็ให้ทำการคัดเลือกกลุ่มลูกค้ามาหามูลค่าการซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น หลังจากนั้นจึงมาคำนวณเพื่อให้มีความแม่นยำมากขึ้น(ค่าเฉลี่ยในการซื้อของลูกค้า 1 + ค่าเฉลี่ยในการซื้อของลูกค้า 2 …) / จำนวนลูกค้าที่นำมาเฉลี่ยทั้งหมด = มูลค่าการซื้อเฉลี่ย Average Purchase Value (APV)
วิธีการคำนวณ Average Purchase Frequency Rate
เมื่อได้ผลลัพธ์จากการคำนวณ Average Purchase Value (APV) เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทีนี้ก็จะต้องมาคำนวณอัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย customer value ตัวอย่าง การคำนวณมีดังนี้
อัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย (APFR) = จำนวนครั้งการซื้อสินค้าของลูกค้าทั้งหมด / จำนวนลูกค้าทั้งหมด
วิธีการคำนวณ Customer lifetime Value
จากการคำนวณ Average Purchase Value (APV) และ Average Purchase Frequency Rate แล้วก็ถึงการคำนวณ customer lifetime value คือ โครงสร้างมีดังนี้
customer lifetime value = มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย (APV) x อัตราความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ย (APFR)
วิธีการเพิ่ม Customer Value
1. ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์การซื้อ-ขายที่ดีแก่ลูกค้า
ในการเพิ่ม Customer Value สิ่งแรกที่ควรใส่ใจมากที่สุดคือการสร้างประสบการณ์การซื้อ - ขาย ที่ดีให้กับลูกค้า หรือ Customer Experience โดยประสบการณ์ที่ว่านั้นจะหมายถึงสินค้าและบริการที่ลูกค้าได้ทำการซื้อหรือทำการขายว่ามีการได้ราคาในคุ้มค่าจากการที่ได้มีการซื้อหรือขายไปหรือไม่ โดยจุดสำคัญคือการให้บริการครั้งแรกที่จะต้องใส่ใจเป็นพิเศษเพื่อที่ว่าจะได้สามารถตอบโจทย์ความต้องการหรือความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด เพราะถ้าหากทำตรงนี้ได้ดีลูกค้าก็อาจจะกลายเป็นลูกค้าประจำ และในอนาคตก็อาจกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Royalty ก็เป็นได้
2. เข้าใจถึงจุดแข็งของธุรกิจตัวเอง
ในการรับรู้ถึงจุดแข็งของธุรกิจของตัวเองนับว่ามีความสำคัญเป็นอย่างมากถือว่าเป็นฐานที่ต้องตั้งมั่นให้ดี ผ่านการไตร่ตรองอย่างเป็นระบบโดยมีการคำนวณกลุ่มเป้าหมายอย่างแน่ชัดสามารถวัดได้เป็นรูปธรรม เพื่อที่จะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า อีกทั้งในขณะเดียวกันก็เป็นการกำหนดตัวตนของแบรนด์ที่ชัดเจน Brand Identity สามารถสร้างความน่าเชื่อถือได้เป็นอย่างดี เพราะการมีจุดแข็งที่ดีนับว่าเป็นสาเหตุที่ลูกค้าเลือกเรา
3. รับฟังคำติชมจากลูกค้าและนำไปปรับปรุงแบรนด์
ถ้าอยากจะพัฒนาแบรนด์ได้อย่างก้าวกระโดด และเพิ่มค่า Customer Value การรับฟังคำติชมจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะในจุดนี้จะสามารถนำไปใช้พัฒนาในขณะเดียวกันก็สามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นได้ และในหลายๆ ครั้งก็จะได้ไอเดียใหม่ๆ ในการที่จะทำสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังสามารถพัฒนาด้านการให้บริการลูกค้าในรูปแบบต่างๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีได้เช่นกัน
4. พัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดสม่ำเสมอ
แน่นอนว่าในการทำธุรกิจไม่ควรหยุดอยู่กับที่เพราะโลกมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เมื่อโลกมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการของผู้คนเปลี่ยนไปจึงไม่ใช่เรื่องแปลก จากสินค้าหรือบริการที่เคยดีอาจเจอสิ่งที่ดีกว่าก็ได้ ดังนั้นใครที่มีธุรกิจไม่ควรหยุดนิ่งจำเป็นที่จะต้องพัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดเพื่อสามารถเสมอเพื่อสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างตรงจุด
5. สร้างเอกลักษณ์ให้ผลิตภัณฑ์และบริการ
การทำธุรกิจสมัยนี้สามารถทำได้ง่ายๆ ไม่เหมือนสมัยก่อน ดังนั้นการสร้างเอกลักษณ์ให้กับผลิตภัณฑ์และบริการจะเป็นการดึงลูกค้าให้มาซื้อสินค้าและบริการได้ โดยเอกลักษณ์นี้ก็หมายถึงคาแรกเตอร์แบรนด์ที่สามารถชูจุดเด่นที่ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย เพิ่มความแตกต่างทางการตลาดให้ไม่ซ้ำกับเจ้าอื่นๆ และเป็นการเพิ่ม Customer Value ได้เป็นอย่างมากเลยทีเดียว
6. ระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Target Group) ให้ชัดเจน
จากที่ได้กล่าวไปในหลายๆ ข้อ คงจะเห็นแล้วว่าในหลายๆ เรื่องจะสัมพันธ์กันกับการระบุกลุ่มเป้าหมาย หรือ Target Audience ให้ชัดเจน เพราะสิ่งนึงที่จำเป็นต้องตระหนักในการผลิตสินค้าและบริการเราขายตามความต้องการของลูกค้า เราไม่ได้ขายตามความต้องการของตัวเอง ถ้าหากระบุให้ชัดเจนได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งสามารถเพิ่มยอดขายได้มากเท่านั้น แน่นอนว่ายังสามารถ เพิ่ม customer value proposition คือ สิ่งที่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย
สรุป Customer Value คือ สิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ
การมี Customer Value คือ สิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจและองค์กรเป็นอย่างมาก เพราะการรู้คุณค่าที่ได้รับผ่านการคำนวณที่สามารถกำหนดเป็นตัวเลขได้จะช่วยพัฒนาแบรนด์ได้ไกลยิ่งขึ้น แน่นอนว่าภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ลูกค้ามีไม่ใช่การซื้อมาขายไป แต่จะกลายเป็นการเลือกซื้อที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างมาก และเกิดการภักดีต่อสินค้าและบริการ ซึ่งในจุดนี้การรู้เรื่องคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับก็สามารถนำไปพัฒนาสินค้าและบริการได้ในเวลาเดียวกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำ ระบบ crm อย่างทาง Rocket เองก็มีทำแพลตฟอร์มที่สามารถอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม การเก็บข้อมูลการสั่งซื้อและอื่นๆ อีกมากมายที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน
