คุณคิดว่า Loyalty program ที่คุณใช้อยู่สามารถดึงดูดลูกค้าได้จริงหรือไม่? แบรนด์คุณเก็บ 1st Party Data ได้หรือไม่? คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีหรือยัง? ลูกค้าคุณชอบซื้ออะไร ช่วงไหน? ลูกค้าสมัครสมาชิกแล้วกลับมาหาแบรนด์คุณอีกเฉพาะช่วงโปรโมชันหรือไม่? การที่ลูกค้ากลับมาคุณเฉพาะช่วงโปรโมชัน คุณคิดว่านั้นคือ Loyalty ที่แท้จริงหรือไม่? แล้วทำยังไงดีให้ลูกค้าไม่ติดโปร? หรือคุณจะหาระบบ Loyalty Program ที่ทำให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้อย่างไร?
บทความนี้จะอธิบายทุกอย่างของ Loyalty Program พร้อมพาคุณไปรู้จัก Loyalty Cloud ที่เป็นเครื่องมือที่จะคอยสนองจินตนาการของนักการตลาดอย่างไม่มีสิ้นสุด ให้ลูกค้าสนุกไปกับระบบสมาชิกของแบรนด์ และไม่จำเจ ทำให้แบรนด์อยู่เหนือคู่แข่ง แและเป็นประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าด้วย จุดประสงค์หลัก 3 ข้อนี้
(1) ช่วยคุณดึงดูดลูกค้าขาจร (3rd party customers) ให้เป็นสมาชิกที่คุณรู้จักและเข้าถึงได้ (1st party member)
(2) มีฟีเจอร์และแคมเปญสนุกๆที่ช่วยให้แบรนด์ Engage กับลูกค้าได้ดีขึ้นและทำให้ลูกค้า active กับแบรนด์ตลอดเวลา
(3) นำข้อมูลลูกค้ามาก่อเกิดผลประโยชน์สูงสุด โดยการส่ง Personalized Messages (ข้อความรายบุคคล)เพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ
เราลองมาดูตัวอย่างของ User Journey อันสมบูรณ์แบบที่ถูกสร้างขึ้นโดย Loyalty Program กัน หากคุณจินตนาการถึงลูกค้าซื้อของผ่าน 7-11 แล้วลูกค้าสามารถอัปโหลดใบเสร็จและระบบสามารถจับอัตโนมัติได้ว่าลูกค้าซื้ออะไรบ้างเพื่อมอบคะแนน ลงในระบบสมาชิกของแบรนด์ และลูกค้ายังสามารถ เล่นเกมต่างๆกับแบรนด์ได้ เช่น เช็คอินสะสมคะแนนทุกวัน เมื่อลูกค้า Engage กับแบรนด์ทุกวัน แบรนด์ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปส่ง Personalized Message ให้ลูกค้า ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำโดยไม่รู้สึกรำคาญ.. Journey นี้แบรนด์ของคุณมีหรือยัง? หากยังไม่มีคุณควรเริ่มได้แล้ว เพราะ ลูกค้ากว่า 70% คาดหวังว่า Loyalty Program ที่ดีจะทำให้ซื้อเพิ่มขึ้น แต่ในขณะเดียวกัน 85% ของแบรนด์ไม่สามารถทำ Loyalty Program ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง เพราะฉะนั้นหากคุณเริ่มในตอนนี้ถือว่าคุณจะชนะคู่แข่งได้เช่นกัน และการสร้าง Journey ที่สมบูรณ์สามารถสร้างได้เลย เพียง Loyalty Program เครื่องมือเดียวเท่านั้น
Loyalty Program คืออะไร?
Loyalty Program เป็นโปรแกรมที่ช่วยให้แบรนด์สามารถกระตุ้นลูกค้านึกถึงแบรนด์ตลอดเวลา จนไปถึงการ กลับมาซ้ำอย่างไม่สิ้นสุด แล้วการที่จะกระตุ้นลูกค้าให้นึกถึงแบรนด์ หรือ Engage กับแบรนด์ตลอดเวลานั้นสามารถทำได้อย่างไร?
Loyalty Program จะช่วยให้แบรนด์รักษาความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ Customer Relationship Management (CRM) ที่ดีกับได้นานขึ้น เพราะ Customer Loyalty Program เป็นเทคโนโลยีทางการตลาด (Martech) ที่มีฟีเจอร์ที่หลากหลายที่จะคอยสนับสนุนการทำการตลาด เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ทางการตลาดสูงสุด และช่วยกระตุ้น Customer Loyalty ทำให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนร้านค้าหรือธุรกิจซ้ำๆ จนเกิดเป็นความภักดี ทำให้ร้านค้าหรือธุรกิจมียอดขายสินค้าและบริการถึงเป้าหมายและเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น Loyalty Program ก็คือ ซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมที่เปลี่ยนให้ลูกค้าทั่วไป กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำ โดยสร้างแคมเปญหรือใช้ฟีเจอร์ บนโปรแกรมกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนซ้ำๆ ทั้งยังเป็น อาวุธที่สำคัญในการเลี้ยงลีดของแบรนด์
หากนึกถึง Loyalty Program ก็คงจะหนีไม่พ้น การซื้อเก็บแต้ม นำแต้มไปแลกคูปองส่วนลด ซึ่งตรงนี้ก็ดีและควรจะมี แต่ในปัจจุบันเพียงแค่นั้นไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว เพราะเป็นประสบการณ์ที่จำเจและน่าเบื่อ การสร้างแคมเปญ หรือใช้ฟีเจอร์ บน Loyalty Program นั้นควรเป็นแคมเปญที่ไม่จำเจ สนุกและสร้างความเพลิดเพลินให้ลูกค้าได้ เนื่องจากลูกค้าย่อมมีความหวังสูง กับแบรนด์ตลอดเวลา ดังนั้นแบรนด์ไม่ควรยึดติดกับระบบการมอบคะแนนเพียงแค่ “การซื้อ” เท่านั้น เพราะการสร้าง Loyalty ที่แท้จริงคือ “การมีส่วมร่วม” + “การซื้อ” = Customer Loyalty
Loyalty Program เกิดขึ้นมาได้อย่างไร?
Loyalty Program ได้เกิดขึ้นมาเนื่องด้วยปัญหาที่นักการตลาดต่างต้องเคยเจอไม่ว่าจะเป็นปัญหาของการไม่มีข้อมูลที่เป็น 1st party data ทำให้แบรนด์ไม่สามารถนำข้อมูลลูกค้าไปต่อยอด เพื่อผลลัพธ์ทางการตลาดหรือวิเคราะห์ต่อได้ ปัญหาที่ไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์หรือรักษาความภักดีกับลูกค้าได้ตลอดเวลาจึงทำให้ลูกค้าสามารถ Switch แบรนด์ได้อย่างง่ายดาย รวมถึงปัญหาที่แบรนด์มีข้อมูลลูกค้า และวิเคราะห์ได้แต่ไม่สามารถนำไปใช้ได้จริง ไม่มีเครื่องมือคอยตอบสนองจินตนาการของนักการตลาดได้
Loyalty Program เจ๋ง ๆ ที่สามารถดึงดูดให้ลูกค้าขาจร มาสมัครเป็นสมาชิกด้วยฟีเจอร์พื้นฐานเช่นมอบคะแนนสำหรับการซื้อ สิทธิพิเศษ และการแบ่งระดับสมาชิก เป็นการ convert ลูกค้าแบบ 3rd Party Data ให้เป็นข้อมูล 1st Party Data ที่แบรนด์สามารถนำมาต่อยอดได้ และดึงดูดให้ลูกค้ามา Engage กับระบบอยู่เรื่อยๆ และมีความ "Active" แม้ว่าพวกเขาอาจจะยังไม่ได้พร้อมที่จะซื้อ เช่น ดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามา Check-in ในระบบ, ชวนเพื่อนสมัครสมาชิกและรับ Achievement Badge หรือเข้าร่วมกิจกรรม Community ทั้งหมดนี้เป็นการสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้า กับแบรนด์ที่ลึกซึ้งขึ้น รวมถึงการนำข้อมูลการซื้อ (Transactional Activity) และการ Engage (Non-Transactional) ของสมาชิกมาต่อยอดด้วยการส่ง Personalize Message ผ่าน LINE หรือ SMS เพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ
ดังนั้นระบบ Loyalty Program จึงได้เกิดขึ้นผ่าน 3 ขั้นตอนหลักๆ Attract, Amaze และ Activate หรือเรียกสั้นๆว่า 3A เพื่อให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้าร่วมระบบสมาชิก และสร้างระบบการเก็บคะแนน สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่สะดวกต่อธุรกิจทุกประเภท หรือเรียกว่า “Attract” และสร้างแคมเปญที่ไม่น่าเบื่อ ไม่จำเจเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา หรือเรียกว่า “Amaze” และสุดท้าย คือการนำข้อมูลลูกค้าในระบบสมาชิกไปต่อยอดเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทางการตลาด หรือ “Activate” ทั้ง 3 ขั้นตอนนี้เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างระบบสมาชิกที่มีประสิทธิภาพและทำให้แบรนด์เกิดผลลัพธ์ทางการตลาดอย่างยั่งยืน
Loyalty Cloud Flow
หลังจากที่คุณทราบวิธีสะสมคะแนน Flow ดังภาพเป็นขั้นตอนทั้งหมดตั้งแต่การดึงดูดให้ลูกค้าเข้าร่วมระบบสมาชิกไปจนถึงการสร้างแคมแปญกระตุ้นให้ลูกค้า Engage กับแบรนด์ตลอดเวลา ไปจนถึงการ Remarketing แบบ Personalization เพื่อรักษาฐานลูกค้า ซึ่งจะสามารถแบ่งได้เป็น Attract Amaze และ Activate ดังนี้
Attract - ดึงดูดลูกค้า
การได้รับข้อมูลของสมาชิกเข้ามาในระบบ หรือการที่ลูกค้าสมัครสมาชิกเข้ามาในระบบของแบรนด์ เพื่อให้ได้ Loyalty member id มา อย่างเช่น Line ID ซึ่งถือว่าเป็นขั้นตอนแรกที่เกิดขึ้นเพื่อที่ให้สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ในฝั่งของแบรนด์ก็สามารถเก็บข้อมูลพื้นฐานลูกค้าเพิ่มเติมได้ ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร อีเมล์ ที่อยู่ อาชีพ และ ความสนใจในสินค้า เป็นต้น ซึ่งก็จะช่วยแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้และเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น
[inline_ad link_text="กำลังมองหา Loyalty Program สำหรับแบรนด์ยุคใหม่หรือไม่? Rocket Loyalty Cloud ระบบสมาชิกที่พร้อมตอบโจทย์นักการตลาดแบบไม่จำกัดกรอบความคิด พร้อมให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี การตลาด" link_url="https://www.rocket.in.th/contact/?utm_source=organic&utm_medium=blogs&utm_campaign=blogs_organic&utm_id=contactblogs&utm_term=0_8a2ab55501-d44578629e-158742"]
ลูกค้าของแบรนด์สามารถใช้ระบบ Loyalty Program ของแบรนด์ได้อย่างไร?
หลังจากที่คุณได้ทราบแล้วว่า Customer Loyalty ≠ การซื้อ และ Loyalty Program ที่ดีควรสามารถสนับสนุนให้แบรนด์มีการเลือกหลากหลายในการดึงดูดและกระตุ้นลูกค้า และจุดเริ่มต้นของการสมัครสมาชิกของ Loyalty Program สามารถเป็นไปได้หลายช่องทาง เช่น การกดสมัครผ่าน Line หรือ การยืนยันเบอร์โทรศัพท์ผ่าน OTP เป็นต้น
และแพลตฟอร์มของ Loyalty program สามารถแบ่งได้เป็น 4 รูปแบบดังนี้
Web Application : การกดลิงก์เพื่อใช้งานเข้าหน้าแอปพลิเคชันผ่านเบราเซอร์
Mobile Application : การใช้งานผ่านการดาวน์โหลดแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์
Line LIFF (Line Frontend Framework) : การใช้งานเว็บไซต์ผ่าน Line OA เท่านั้น
Line Mini App : คล้ายกับ Line LIFF แต่ เป็นการใช้งานแอปพลิเคชันของแบรนด์ ที่อยู่ใน Line OA เท่านั้น
ข้อเสียของ Application คือ การดาวน์โหลดและติดตั้งแอปพลิเคชันนั้นสามารถเป็นจุดที่รบกวนลูกค้าได้ เช่น สมมติว่า ทุกแบรนด์ต่างมีแอปพลิเคชันสำหรับสะสมสมาชิก และลูกค้าของคุณต้องคอยดาวน์โหลดและติดตั้งแอพใหม่ทุกครั้งเพื่อใช้ระบบสมาชิก ลูกค้าของคุณคงมีแอพเป็น 50 แอพในโทรศัพท์เลยหรอ?
ส่วนข้อเสียของ Line LIFF และ Line Mini App นั้นจะค่อนข้างชัดเจนเลย ว่าทั้งสองอย่างนี้ ต้องเข้าผ่าน Line OA เท่านั้น ซึ่งเป็นการบังคับให้ลูกค้ามีเลือกเพียงช่องทางเดียวเท่านั้นเพื่อเข้าระบบสมาชิก นั้นก็คือ Line OA แต่จุดประสงค์ของ Line OA คือแอปพลิเคชันเพื่อใช้ในการส่งข้อความและติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลเช่นกัน การเปลี่ยนหน้าที่ของแอปพลิเคชันเช่นนี้ จะส่งผลต่อการใช้งานของลูกค้าเป็นอย่างมาก
ยกตัวอย่างเช่น คุณสมใจกำลังแชทคุยเรื่องงานเพื่อคอนเฟิร์มงานที่สำคัญมากอยู่ระหว่างซื้อชานมไข่มุก และต้องการเข้าระบบสะสมคะแนนผ่านไลน์เช่นกัน ณ ขณะนั้นคุณสมใจต้องใช้เวลา 5-10 นาทีในการเข้าระบบสมาชิกเพื่อใช้คูปอง และสะสมแต้ม ซึ่งทำให้ต้องตอบงานช้าไป 5-10 นาที และพลาดโอกาสนั้นสำคัญไป หากคุณเป็นคุณสมใจคุณคงหงุดหงิดไม่น้อย และมีอคติต่อประสบการณ์เช่นนี้ไปได้เลย
ดังนั้น Web Application จึงมาช่วยตอบโจทย์ทุกอย่าง เพราะ Web Application เป็นลิงก์ที่ผู้ใช้งานสามารถคลิก และใช้งานผ่านหน้าเบราเซอร์อีกหน้าได้เลย ตัวอย่างที่พบบ่อย เช่น การนำลิงก์ไปแปะบน Line OA ของแบรนด์ เช่น หากลูกค้าเป็นสมาชิกของแบรนด์กว่า 50 แบรนด์และทุกแบรนด์สามารถเข้าได้ผ่านไลน์ เพียงแค่ลูกค้าเข้า Line และค้นหาชื่อแบรนด์ ก็สามารถคลิกผ่าน Banner หรือ Rich Menu เพื่อเข้าสู่ระบบผ่านหน้าต่างเบราเซอร์อีกหน้าได้ทันที หรือแบรนด์สามารถนำลิงก์ไปแปะยันจุดต่างๆ เช่น Facebook, Instagram และ Tiktok เป็นต้น ได้เช่นกัน ทำให้หน้าต่างการใช้งานไม่รบกวนสิ่งที่ลูกค้ากำลังทำอยู่ และไม่บังคับให้ลูกค้าต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันให้เปลืองพื้นที่โทรศัพท์
ในส่วนต่อไปเราจะอธิบายถึงกระบวนทั้งหมดที่เป็นจุดเริ่มต้นของ วิธีกระตุ้นให้ลูกค้ามาสมัครสมาชิกกับแบรนด์ ด้วยกระบวนการสะสมคะแนนที่ง่ายและสะดวก
วิธีการสะสมคะแนน
ขั้นตอนแรกในการดึงดูดให้ลูกค้าเข้าร่วมระบบสมาชิก นั้นคือการใช้คะแนนดึงดูด เพื่อให้ลูกค้ามาสนใจเข้าร่วมระบบสมาชิกเพื่อรับคะแนนทันที และเมื่อลูกค้าสมัครสมาชิก แบรนด์ก็สามารถนำลูกเล่นต่างๆ ของแคมเปญมากระตุ้นลูกค้า มีส่วมร่วมกับระบบสมาชิกมากขึ้น เช่น คูปอง, การสะสมคะแนน, การจำแนก Tier, ประเภทของ Privileges, กำหนด Mission และจัดลำดับ Top Spender เป็นต้น เมื่อแบรนด์สามารถดึงดูดให้ลูกค้าสนใจสมัครสมาชิกแล้ว แพลตฟอร์ม Loyalty Program ที่ดีนั้นสามารถช่วยหรืออำนวยให้ลูกค้าสะสมคะแนนได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ ออฟไลน์ หน้าร้านของแบรด์ ตัวแทนขาย หรือร้านค้าของแบรนด์ในสาขาต่างๆ
Receipt Scanning
การอัปโหลดใบเสร็จ เช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าตามร้านค้าแล้วได้ใบเสร็จมา ก็สามารถถ่ายรูปใบเสร็จอัปโหลดใบเสร็จไปในระบบสมาชิก และใช้ OCR ตรวจใบเสร็จอัตโนมัติ เสร็จแล้วจะมีแอดมินที่คอยอนุมัติใบเสร็จ และตรวจใบเสร็จว่าเป็นของจริงหรือไม่ หากใบเสร็จนั้นถูกต้อง ยอดของใบเสร็จ นั้นก็ถูกแปลงให้เป็นคะแนนให้ลูกค้า ซึ่งกระบวนการนี้จะตอบโจทย์แบรนด์ที่ไม่มีหน้าร้านของตนเอง ที่ทำการขายผ่าน Modern trade แบรนด์ส่วนใหญ่ที่มักใช้ฟีเจอร์นี้จะไม่ได้ขายตรง ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถข้ามผ่าน Distribution Channel ไปและรู้จักลูกค้าได้และรู้ว่าลูกค้าซื้ออะไร ผ่านช่องทางไหน
Scan QR
ระบบ QR Code ซึ่งเราสามารถพบเจอกันบ่อยๆนั้นก็จะสามารถเห็นได้ชัดกับแบรนด์ใหญ่ ที่มีการใช้ Unique code หรือ QR Code เพื่อให้ลูกค้าสามารถสแกน QR บนสินค้าเพื่อรับคะแนน สำหรับ Unique Code นั้นแยรนด์สามารถสร้างผ่านแพลตฟอร์ม Loyal Program เพื่อสามารถให้ลูกค้าสแกน QR รับคะแนนได้ และในส่วน QR code ของลูกค้านั้น พนักงานหน้าร้านก็สามารถใช้สแกน QR code ของลูกค้าเพื่อมอบคะแนนให้ลูกค้าได้เช่นกัน
Claim point from ecommerce
กระบวนการนี้เกิดจากการที่แบรนด์มีการขายผ่าน Ecommerce Platform เช่น นางสาวภักดี เป็นสมาชิกของแบรนด์เครื่องสำอางค์แบรนด์ A ซึ่งปกติจะซื้อหน้าร้านเพื่อสะสมแต้ม และเมื่อนางสาวภักดี ไม่สะดวกเดินทางไปร้าน จึงทำการซื้อผ่าน Shopee แต่นางสาวภักดีเสียโอกาสที่จะสะสมแต้มกับแบรนด์ A ไปแล้วการซื้อออนไลน์ไม่สามารถสะสมแต้มได้ ทำให้ลูกค้าไม่สามารถสะสมคะแนนจากแบรนด์ได้ และแบรนด์ก็ไม่สามารถมอบคะแนนให้ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าได้
ดังนั้นการมอบคะแนนให้ลูกค้าได้คือ การดึงออเดอร์เหล่านั้นเข้ามา แล้วให้ลูกค้าของแบรนด์สมัครสมาชิกเข้าไปในระบบ และทำการใส่ Order Number หรือหมายเลขรายการคำซื้อนั้น จากนั้นระบบจะทำการ Match รายการคำซื้อสั่งซื้อของลูกค้า เพื่อแปลงรายการเหล่านั้นให้มาเป็นคะแนนสำหรับลูกค้า หรือบางแพลตฟอร์มเพียงแค่ลูกค้าใส่ Order Number หรือหมายเลขรายการคำซื้อนั้นครั้งแรก ครั้งต่อไปเมื่อลูกค้าทำการซื้อคะแนนจะเข้าในระบบสมาชิก ได้อัตโนมัติ
Manual
แอดมินสามารถแก้ไขหรือทำรายการเพื่อสะสมคะแนนให้ลูกค้าได้โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการที่แอดมินการ สแกน QR code และเพียงใส่เบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าเพื่อ ทำการมอบคะแนนให้ลูกค้าจากยอดการซื้อ หรือการกรอกเบอร์โทรศัพท์ลูกค้า และทำให้มอบคะแนนจากยอดการซื้อ ซึ่งกระบวนการนี้จะตอบโจทย์กับแบรนด์ที่มีหน้าร้าน เพื่อที่จะสามารถควบคุมพนักงานหน้าร้านได้
POS/ERP
การเชื่อมกับระบบ POS ERP หรือ 3rd Party ที่มีการบันทึกรายการสั่งซื้อของลูกค้าอยู่แล้ว ดังนั้นโปรแกรมจะสามารถใช้ API เพื่อรายการคำสั่งซื้อเหล่านั้น มามอบคะแนนให้กับสมาชิกและใช้เบอร์โทรของลูกค้าในการสะสมคะแนน
จะเห็นได้ว่าแต่ละกระบวนการนั้นถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบโจทย์ปัญหาของแต่ละแบรนด์ และแบรนด์นั้นสามารถเลือกได้ด้วยตนเองว่ากระบวนการใดนั้นเหมาะสมที่สุด ซึ่งความแตกต่างที่เห็นได้ชัดคือ หากแบรนด์ที่มีหน้าร้านของตนเอง ก็สามารถเลือกใช้วิธี Manaul หรือ POS/EPR ได้ แต่หากไม่มีหน้าร้านของตนเองก็สามารถเลือกใช้วิธีอัปโหลดใบเสร็จ สแกน QR Code และการมอบคะแนนผ่าน Ecommerce Platform ได้ แพลตฟอร์ม Loyalty Program ควรสามารถช่วยแบรนด์มอบคะแนนให้ลูกค้าได้ทุกช่องทางเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของแบรนด์และลูกค้า และสร้างความภักดีอย่างไม่มีสิ้นสุด
Amaze - สร้างความแตกต่าง
แพลตฟอร์ม Loyalty Program ในรูปแบบเก่านั้นเป็นเพียงแค่การที่ลูกค้าซื้อของนำยอดการซื้อ มาแปลงเป็นคะแนนแล้วหรือคูปองเพียงเท่านั้น ในปัจจุบัน Loyalty Program แบบใหม่นั้นได้ถูกพัฒนาจนกลายเป็น Loyalty Cloud ที่สามารถรักษาความสัมพันธ์ของแบรนด์และลูกค้าที่ไม่ใช่แค่ยอดการซื้อหรือยอดการขาย แต่ Loyalty Cloud ที่ครบครัน นั้นสามารถช่วยให้แบรนด์สามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าทุกช่องทาง และสามารถมอบคะแนนให้ลูกค้าที่ไม่ใช่แค่ยอดการซื้อเพียงอย่างเดียว แบรนด์สามารถตอบแทนด้วยคะแนนให้ลูกค้าที่ร่วมแชร์ประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์ได้เช่นกันหรือรองรับ Non-Transactional Action ของลูกค้าเพื่อมอบความสนุกสนาน ไม่จำเจ (Amaze) และส่งมอบประสบการณ์แบบหลากหลายมิติให้กับสมาชิกของแบรนด์
รูปแบบของการให้คะแนนลูกค้าของ Loyalty Cloud สามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภทดังนี้
Transactional: เป็นการติดตามและมอบคะแนนให้ลูกค้าที่มีประวัติการซื้อ ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น หน้าร้านของแบรนด์, modearn trade, marketplace, ecommerce platform และการเชื่อมรายการคำซื้อจาก API 3party หรือ 1st part เป็นต้น
Non-Transactional: เป็นการมอบคะแนนให้กับลูกค้าแม้จะไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการ เช่น การสมัครสมาชิก การเล่นเกมกับแบรนด์ การกรอกแบบสำรวจ การโพสต์เกี่ยวกับแบรนด์ลงโซเชียล การเข้าร่วมงานอีเว้นท์ของแบรนด์ การชักชวนเพื่อน หรือการเข้าร่วมชุมชนของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น
Action (Functional) : เป็นการมอบคะแนนให้ลูกค้าที่มีการกระทำบางอย่างที่เป็นบริการ On Top as Service เช่น การนัดวันเข้าตรวจสินค้า การสมัครประกันสินค้า เป็นต้น
Transactional action VS Non-transactional action
Transactional action คือ ธุรกรรมที่จับต้องได้หรือมีการซื้อเข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น การแปลงเป็นส่วนลดจากยอดการซื้อ การมอบเงินคืนตามยอดการซื้อ หรือคะแนนสะสมที่ได้รับจากการซื้อ รางวัลเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อจูงใจลูกค้าทำการซื้อเป็นหลัก
Non-transactional action หรือของรางวัลให้ การกระทำของลูกค้าไม่เกี่ยวกับ “การซื้อ” เช่น จากการแชร์ประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการลงบน Social Media รางวัลจากประสบการณ์เน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดื่มด่ำและน่าจดจำให้กับลูกค้า ที่เกี่ยวข้องกับ Self Expression จาก Interactive Experience และโอกาสพิเศษที่นอกเหนือจากการทำการซื้อเป็นหลัก
ตอนนี้เราได้เห็นความแตกต่างแล้ว เรามาอธิบายรายละเอียดของรางวัลแต่ละประเภทให้ละเอียดยิ่งขึ้นกันดีกว่า
Transactional action คืออะไร?
ดังที่กล่าวไปข้างต้นว่า Transactional action คือการกระทำใดๆ ของลูกค้าที่เกี่ยวกับ “การซื้อ” หรือการใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินให้สินค้าและบริการ ซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน การซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เช่น Shopee Lazada Tiktok หรือ Facebook เป็นต้น ทั้งหมดนี้คือการกระทำในเชิง Transactional
ข้อดีของ Transactional action
ดึงดูดลูกค้าใหม่
Transactional action เป็นอีกกลยุทธ์ที่ใช้ดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ให้ลูกค้ามาสมัครสมาชิก เพื่อรับคะแนนจากการซื้อครั้งแรกได้ทันที ระบบสมาชิกจะทำให้รู้สึกว่าการเก็บคะแนนจะช่วยให้ลูกค้าประหยัดเงินได้ทันที หรือรับคะแนนเพื่อนำไปเป็นส่วนลดครั้งต่อไปได้ทันที Transactional action จึงเป็นแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้าอยากสมัครสมาชิกกับแบรนด์ สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาส ในการได้เพิ่มฐานลูกค้าใหม่และสามารถรักษาความภักดีในระยะยาวได้
Transactional action ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจทันทีผ่านสิทธิประโยชน์ที่จับต้องได้ เช่น ส่วนลด loyalty card คูปอง loyalty bonus และคะแนน ระบบการให้รางวัลทันที สร้างความรู้สึกตื่นเต้นและความพึงพอใจ กระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อซ้ำและเสริมสร้างความภักดี
ระบบไม่ซับซ้อน
Loyalty program สามารถทำให้กระบวนการติดตามและจัดการรางวัลใน Transactional action เป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและรับรองประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น ความเรียบง่ายของการนำไปใช้ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สะสมคะแนนได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่าแบรนด์สามารถเริ่มใช้ประโยชน์ได้ทันที โดยไม่ต้องมีการกำหนดค่าหรือโครงสร้างแพลตฟอร์มที่ซับซ้อน
ข้อเสียของ Transactional action
ส่งผลระยะสั้น
Transactional action จะจูงใจให้ลูกค้าอยากสะสมคะแนนและต้องการซื้อเพิ่มหรือวางแผนซื้อเพิ่มได้ แต่สิ่งนี้เป็นเพียงการเพิ่มยอดขายชั่วคราว ซึ่งก็ไม่ก่อให้เกิดเป็นความภักดีในระยะยาว ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อรับรางวัลจากการซื้อเป็นหลัก นั้นก็จะสามารถเปลี่ยนความภักดีของตนไปยังคู่แข่งที่เสนอข้อเสนอ ส่วนลด หรือโปรโมชันที่ดีกว่าได้
ระบบไม่ซับซ้อน
Loyalty program สามารถทำให้กระบวนการติดตามและจัดการรางวัลใน Transactional action เป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและรับรองประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น ความเรียบง่ายของการนำไปใช้ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สะสมคะแนนได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่าแบรนด์สามารถเริ่มใช้ประโยชน์ได้ทันที โดยไม่ต้องมีการกำหนดค่าหรือโครงสร้างแพลตฟอร์มที่ซับซ้อน
ไม่แตกต่างจากแบรนด์อื่น
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง Transactional action เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอที่จะทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง ลูกค้าอาจรับรู้ถึงโปรแกรมสะสมคะแนนที่ให้สิทธิประโยชน์ทางธุรกรรมที่คล้ายคลึงกันและสามารถใช้แทนกันได้ ทำให้ยากต่อการสร้างความแตกต่างในตลาดและคู่แข่ง
ลูกค้าติดโปร
การพึ่งพาส่วนลดและคูปองมากเกินไปเนื่องจาก Transactional action อาจทำให้ลูกค้าคาดหวังข้อตกลงที่คงที่ การพึ่งพานี้อาจลดคุณค่าของแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป และอาจดึงดูดลูกค้าที่กำลังมองหาข้อตกลงมากกว่าลูกค้าประจำ ธุรกิจต่างๆ อาจเผชิญกับความท้าทายเมื่อต้องดึงลูกค้าออกจากการคาดหวังส่วนลดอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากลูกค้าอาจไม่ค่อยเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในราคาเต็ม นอกจากนี้ หากคู่แข่งเสนอส่วนลดหรือโปรโมชันที่ดีกว่า ลูกค้าอาจเปลี่ยนความภักดีได้อย่างรวดเร็ว
Non-transactional action คืออะไร?
Non-transactional action มีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมแบรนด์ได้ตลอดเวลา จากการกระทำที่ยังที่ “ไม่ใช่การซื้อ” เช่น การเข้าร่วมอีเวนต์ของแบรนด์ การแชร์ของแบรนด์ การรีวิวประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ และการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ ของแบรนด์ เป็นต้น
ข้อดีของ Non-transactional action
ลูกค้าสามารถมีส่วนรวม หรือ Active กับแบรนด์ได้ตลอดเวลา
Non-transactional action จะส่งเสริมให้ลูกค้าไม่ยึดติดเพียงการซื้อ เพราะกระบวนการก่อนซื้อ หรือ หลังซื้อนั้นลูกค้าก็ยังสามารถเข้ามามีส่วนร่วมและ Active กับแบรนด์หรือรับคะแนนได้ ซึ่งเป็นการที่แบรนด์เอาใส่ใจลูกค้าเป็นอันดับแรก หรือเป็นการตลาดแบบ Bottom up ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งต่างจาก Top down marketing ที่เน้นไปที่ภาพใหญ่และไม่ได้อิงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
เกิดการเชื่อมต่อทางอารมณ์
Non-transactional action มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าด้วยประสบการณ์ส่วนบุคคลและโอกาสพิเศษ แบรนด์สามารถกระตุ้นอารมณ์เชิงบวก เสริมสร้างความภักดีของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนการเชื่อมโยงทางอารมณ์เหล่านี้นอกเหนือไปจากปฏิสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมคือความพึงพอใจของลูกค้า
การสร้างความแตกต่างและภาพลักษณ์ของแบรนด์
Non-transactional action ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันและสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่โดดเด่น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่มอบประสบการณ์พิเศษและเป็นส่วนตัวสม่ำเสมอ สิ่งนี้มักจะนำไปสู่การเข้าถึงถึงแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นและการส่งเสริมการขายแบบปากต่อปาก
ความภักดีระยะยาว
ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วข้างต้น ประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ มีศักยภาพที่จะส่งเสริมความภักดีในระยะยาว ด้วยการก้าวไปไกลกว่าผลประโยชน์ในการซื้อและมุ่งเน้นไปที่การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณค่า แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถพัฒนาฐานลูกค้าประจำให้ยังคงมีส่วนร่วมได้ ลูกค้าที่ได้รับรางวัลจากประสบการณ์เชิงบวกมีแนวโน้มที่จะสานต่อความสัมพันธ์กับแบรนด์ต่อไป และสิ่งนี้จะเพิ่มมูลค่าของแบรนด์ตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
ลูกค้าไม่ติดโปร
Non-transactional action สามารถเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์พิเศษ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่นมากขึ้น ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์การส่งเสริมการขายแบบปากต่อปากนี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงของแบรนด์ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และมีส่วนช่วยในการเติบโตแบบ organic
[inline_ad link_text="ลูกค้าติดโปร ไม่มีโปรก็ไม่ซื้อ? แก้ยังไงก็ไม่หาย Rocket Loyalty Cloud ระบบสมาชิกที่พร้อมตอบโจทย์นักการตลาดแบบไม่จำกัดกรอบความคิด ช่วยให้ลูกค้าไม่ติดโปรและ Engage กับแบรนด์ได้แม้จะยังไม่ซื้อ!" link_url="https://www.rocket.in.th/contact/?utm_source=organic&utm_medium=blogs&utm_campaign=blogs_organic&utm_id=contactblogs&utm_term=0_8a2ab55501-d44578629e-158742"]
แบรนด์ควรเลือกใช้ Transactional หรือ Non- transactional action?
เราขอแนะนำให้คุณรวมรางวัลทั้งจาก Transactional และ Non-Transactional action ไว้ใน Loyalty Program ของแบรนด์
เลือกประเภทของการกระทำของลูกค้าเพื่อสามารถมองของรางวัลและข้อเสนอของแบรนด์ให้หลากหลาย เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของคุณจะประสบความสำเร็จในระยะยาว
หากอ้างอิงตามกฎการลดน้อยถอยลงของอรรถประโยชน์ส่วนเพิ่ม (Law of Diminishing Marginal Utility) : การลดลงของอรรถประโยชน์หน่วยสุดท้าย มีสาระว่าเมื่อบริโภคสินค้าชนิดใดชนิดหนึ่งเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ อรรถประโยชน์ที่ผู้บริโภคได้รับจากการบริโภคชิ้นสุดท้ายจะลดลงตามลำดับจนมีค่าเท่ากับ 0 และติดลบในที่สุด
ดังนั้น ด้วยการใช้ประโยชน์จากการกระทำทั้งสองประเภท แบรนด์จึงสามารถนำตอบสนองทุกกระทำของลูกค้าอย่างครอบคลุม ซึ่งจะช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อและทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง และอยู่เหนือคู่แข่ง
Activate - นำข้อมูลไปใช้งาน
เมื่อแบรนด์ได้ข้อมูลของสมาชิกมาแล้ว ข้อมูลนั้นมีมูลค่าและหลายหลายมิติ ที่จะช่วยให้นักการตลาดสามารถนำไปวางแผนและทำกลยุทธ์การตลาด แต่อันดับแรกที่แบรนด์หรือนักการตลาดต้องเจอคือ การจัดการข้อมูล เมื่อมีข้อมูลหลายประเภท หลากหลายช่องทาง การจัดการข้อมูลนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้มีประสิทธิภาพโดยมนุษย์ด้วยซ้ำ
หากเปรียบเทียบกับสมัยก่อนนั้น หรือหากในปัจจุบันคุณยังใช้ Excel ในการจัดการข้อมูลเพื่อจัดทำแคมเปญสักแคมเปญนั้น แน่นอนว่ามันไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ความผิดพลาดที่จะเจอข้อมูลซ้ำ หรือข้อมูลหายนั้นเป็นเรื่องที่นักการตลาดทุกหลายคงเคยพบเจอและเป็นฝันร้ายของคนหลายคน
ในปัจจุบัน Martech ได้เกิดขึ้นเพื่อช่วยให้นักการตลาดทำงานได้ง่ายขึ้น และแม่นยำยิ่งขึ้นเพราะการทำการตลาดนั้นไม่ใช่แค่เรื่องของการได้มาซึ่งผลลัพธ์แต่ งบประมาณ ROI หรือ ROAS นั้นก็เป็นปัจจัยสำคัญของ การทำธุรกิจเช่นกัน
หากดู Flow ของ Loyalty Cloud Platform นั้นในส่วนของ Enrich นั้นจะประกอบไปด้วย CDP (Customer Data Platform) ด้วย เพราะการจัดการข้อมูลนั้นสำคัญมาก CDP จะเข้ามาจัดการข้อมูลที่กระจัดกระจายเหล่านั้นให้เป็นระเบียบและแม่นยำ ทันทีและรวดเร็ว
CDP ไม่ได้ทำได้หน้าที่แค่รวมข้อมูลจาก Loyalty Cloud เพียงอย่างเดียว แต่หากแบรนด์มีข้อมูลจาก First party, Second party หรือ Third party อื่นๆ เช่น Snowflake, Line beacon, Salesforce เป็นต้นก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นรวมหรือเชื่อมเข้ากับ CDP ได้
เครื่องมือทั้งหมดนี้จะช่วยรังสรรค์และตอบโจทย์จินตนาการของนักการตลาดให้เป็นจริง เพื่อนำไปสู่ Action ที่หลากหลายผ่าน Marketing Automation และทำการตลาดแบบส่วนตัว หรือ Personalized Marketing
ในองค์ประกอบสุดท้ายนี้ คือการรักษาความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้า จนก่อให้เกิดความภักดีเพิ่มความ Loyalty ต่อแบรนด์ ด้วยการ Remarketing หาลูกค้าเช่นเดิม
แต่อย่าลืมว่าในขั้นสุดท้ายนี้ สำคัญยิ่งกว่าเพราะการ Remarketing ที่ดีคือการไม่กวนลูกค้า ซึ่งแบรนด์นั้นต้องวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า และแบ่งกลุ่มของลูกค้าอย่างลึกซึ้งเพื่อให้มั่นใจว่า แบรนด์คุณนั้นจะไม่ก่อกวนอารมณ์ของลูกค้า และไม่ทำการส่งแคมเปญแบบหว่านแหด้วย
การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะเป็น First impression หรือ Last Impression เพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของลูกค้า และลดปัญหาของ Brand Switching ให้เสมือนเพื่อนรักและครอบครัวของลูกค้า
[inline_ad link_text="คุณคิดว่าระบบ Loyalty Program ที่มีให้ลูกค้าตอบโจทย์แบรนด์คุณได้ดีหรือยัง? Rocket Loyalty Cloud ระบบสมาชิกที่พร้อมตอบโจทย์นักการตลาดแบบไม่จำกัดกรอบความคิด พร้อมให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี การตลาด!" link_url="https://www.rocket.in.th/contact/?utm_source=organic&utm_medium=blogs&utm_campaign=blogs_organic&utm_id=contactblogs&utm_term=0_8a2ab55501-d44578629e-158742"]
4 เคล็ดลับในการสร้างระบบ Loyalty Program ให้เหนือคู่แข่ง
การเลือกใช้แพลตฟอร์ม Loyalty Program
การเลือกใช้แพลตฟอร์ม Loyalty Program นั้นสำคัญที่สุด เพราะหากคุณเป็นนักตลาด แล้วคุณต้องสร้างแคมเปญสักแคมเปญบน Loyalty Program ของคุณ แต่ไอเดียของคุณนั้นเกินความสามารถของระบบเกินไป ทำให้ไอเดียนั้นหลุดลอยไปอย่างง่ายดาย
เราเข้าใจนักการตลาดเป็นอย่างดี เพราะ Loyalty Program ที่ดีควรสามารถสร้างสรรค์ผลงานตามจินตนาการของนักการตลาดได้ และมีความยืดหยุ่นสูง หรือเป็น Non-opinionated Software ที่ไม่จำกัดกรอบความคิดของนักการตลาด
หากเราเจาะลงลึกถึง กระบวนการสร้างแคมเปญจะสามารถแบ่งหลักการสร้างแคมเปญนั้นมี 3 ส่วนด้วยกัน ดังนี้
Action คือการกระทำของลูกค้าที่จะนักการตลาดต้องการให้เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Transactional action หรือ Non-Transactional action
Mechanic คือหลักการของการประเมินการกระทำของลูกค้าจาก Transactional Action หรือ Non-Transactional Action ที่นักการตลาดต้องการให้เป็นไปตามกระบวนการก่อนมอบคะแนนหรือของรางวัล เช่น การมอบคะแนนให้ทันที (Instant) การทำตามเป้าหมายที่กำหนด (Mission) การเรียงตามลำดับ (Leaderboard)
Result คือการมอบของรางวัลที่เกิดจากการกระทำของลูกค้าผ่าน Transactional action หรือ Non-Transactional Action และ Mechanic ที่กำหนดไว้เพื่อมอบของรางวัลในรูปแบบต่างๆ เช่น คูปอง คะแนน ของรางวัล สิทธิ์ในการจับฉลากเสี่ยงโชค สิทธิ์การเข้าร่วม Event ต่างๆ การมอบ Badge พิเศษ หรือการเลื่อนระดับ Tier เป็นต้น
ระบบที่ดีควรเป็น Building Block Modular ที่สามารถช่วยให้นักการตลาดมีอิสระให้การสร้างแคมเปญโดยไม่โดยจำกัดความคิดจากระบบ ยกตัวอย่างเช่น
แบรนด์ขายนาฬิกาปล่อยแคมเปญ สะสมแต้มจากยอดการซื้อ ทุก 1000 บาท รับ 20 คะแนน โดยอิงจากหลักการสร้างแคมเปญดังนี้
Action (การกระทำ) - ลูกค้าที่ทำการซื้อนาฬิกา
Mechanic (หลักการ) - ทุกยอดการการซื้อ 1000 บาทจะได้รับ 10 คะแนน
Result (ผลลัพธ์) - ลูกค้าสามารถสะสมคะแนน เพื่อนำไปเป็นส่วนลดได้
และอีกตัวอย่างของแพลตฟอร์ม Loyalty program ที่เป็น Building Block Modular นั้นจะเอื้อให้นักการตลาดเลือกเปลี่ยน Action, Mechanic และ Result ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องเขียนโค้ด เช่น
แบรนด์ขายนาฬิกาแบรนด์เดิมทำการปล่อยแคมเปญเดิมแต่ต้องการการกระทำและผลลัพธ์ของลูกค้าที่ต่างออกไป จึงเกิดเป็นกระบวนการดังนี้
Action (การกระทำ) - ลูกค้าทำที่ทำการซื้อนาฬิกา พร้อมสายนาฬิกา และกระจกกันกระแทกบนหน้าปัด
Mechanic (หลักการ) - ทุกยอดการการซื้อ 1000 บาทของบิลนั้นจะได้รับ 10 คะแนน
Result (ผลลัพธ์) - สามารถนำ 10 คะแนน มาแลกรับรับสิทธ์ชิงโชคเพื่อเข้าร่วมงานเปิดตัวนาฬิการุ่นใหม่ของแบรนด์
และอีกตัวอย่างสำหรับ Loyalty Program ที่สามารถรองรับทุกการกระทำของลูกค้าได้ ก็จะสามารถปรับเปลี่ยนแคมเปญได้อีกขั้น เช่น แบรนด์นาฬิกาเจ้าเดิม ต้องการปรับเปลี่ยน การกระทำของลูกค้าและหลักการเพื่อดึงดูดลูกค้าเพิ่ม จึงเกิดเป็นกระบวนการดังนี้
Action (การกระทำ) - ลูกค้าทำที่โพสต์รูปตนเอง ขณะใส่นาฬิกาลง IG Story พร้อมติดแฮชแท็ก
Mechanic (หลักการ) - จะมีสิทธ์รับ 10 คะแนนต่อ 1 การโพสต์
Result (ผลลัพธ์) - สามารถนำ 10 คะแนน มาแลกรับรับสิทธิ์ชิงโชคเพื่อเข้าร่วมงานเปิดตัวนาฬิการุ่นใหม่ของแบรนด์
จะเห็นได้ทั้ง 3 ตัวอย่างคือตัวอย่างของแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นจะทำให้แบรนด์หรือนักการตลาดสามาถเพิ่มลูกเล่นให้แคมเปญได้อย่างไม่จำเจ และสะดวกเพียงแค่คลิกและลาก (Drag and drop) โดยไม่ต้องเขียนโค้ดเพิ่ม ก็สามารถสร้างแคมเปญได้ทันที
สนุกสนาน ไม่น่าเบื่อและไม่จำเจ
ด้วยรูปแบบที่หลากหลายจาก Transactional Action และ Non-transactional Action จะทำให้แบรนด์หรือนักตลาดสามารถเลือกสร้างแคมเปญต่างๆ เพื่อรองรับทุกรูปแบบการกระทำของลูกค้า ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ เพื่อที่จะแสดงความภักดีที่ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์เช่นกัน
อย่างเราได้อธิบายไปเกี่ยวกับ Transactional action และ Non-transactional action ไปก่อนหน้านี้ เมื่อแบรนด์เข้าใจว่าทุกกระทำของลูกค้าสำคัญ ไม่ว่าผ่านการซื้อ ก่อนซื้อหรือหลังซื้อ ทำให้แบรนด์สามารถใส่ใจทุกกระทำของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ และมอบคะแนนหรือของรางวัลให้ลูกค้าได้ จนทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้หลายรูปแบบ และสนุกไปพร้อมระบบสมาชิกโดยไม่เบื่อ
ระบบทันสมัย เหนือชั้น แต่ไม่ซับซ้อนและเข้าใจง่าย
ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งในความสำเร็จของ Loyalty Program คือการทำให้ลูกค้าได้รับรางวัลได้ง่ายที่สุด ซึ่งหมายความว่าคุณต้องแน่ใจว่าโปรแกรมของคุณมีกฎเกณฑ์การใช้งานที่เรียบง่าย ตรงไปตรงมา แม้จะมีฟีเจอร์หลากหลาย แต่ต้องไม่ซับซ้อน ทำให้คุณใช้งานได้งาน และสำคัญที่สุดคือ ลูกค้าของคุณ ต้องใช้งานด้วยเพื่อไม่สร้างประสบการณ์ที่ไม่ดี หรือเพิ่มความลำบากให้กับลูกค้าที่เป็นที่รักของคุณ
เพิ่ม Brand Value ได้อย่างแท้จริง
แพลตฟอร์ม Loyalty Platform ที่ดีจะช่วยทำให้เกิด Brand Value ได้ในระยะยาว จาก Flow ข้างต้นจะเห็นได้ว่า การสร้าง Loyalty Campaign ก่อนหน้านี้จะมี Reward อยู่ตรงกลาง ซึ่งทำให้ Reward เป็นตัวกลางระหว่าง แบรนด์และลูกค้านั้นเป็นระบบที่ผิด
แล้วระบบที่ดีเป็นอย่างไร? ระบบที่ดี คือการทำให้ Brand เป็นศูนย์กลางระหว่างลูกค้าและ Reward ซึ่งจะทำให้เกิดเป็น Brand Value ได้จริง กระบวนการจะเกิดขึ้นได้เมื่อ ลูกค้าได้ทำการ Engage กับแบนรด์จริง และแบรนด์ทำการมอบ Reward ให้ลูกค้า สามารถทำ branding และ marketing แบบ "bottom-up" ได้ เป็นการสร้าง engagement และ brand affinity (แบรนด์ที่เข้าใจหัวอกลูกค้าจริงๆ) ที่เกิดขึ้นกับสมาชิกแบบรายบุคคล หรือเป็นแต่ละ community ได้ แทนที่จะเป็นวิธีการแบบเดิมๆหรือ top-down marketing
เลือกรางวัลที่หลากหลายไม่จำเจ
ตัวอย่างเช่น
ส่วนลดและคูปอง: ลูกค้าจะได้รับส่วนลดหรือคูปองพิเศษที่สามารถแลกได้ในระหว่างการซื้อครั้งต่อไป
คะแนน: ลูกค้าจะได้รับคะแนนตามจำนวนเงินที่ใช้จ่ายหรือความถี่ในการซื้อ คะแนนเหล่านี้สามารถแลกเป็นส่วนลด สินค้าฟรี หรือรางวัลอื่นๆ ได้ในภายหลัง
เงินคืนหรือ Cash Back: ลูกค้าจะได้รับเปอร์เซ็นต์ของยอดซื้อคืนเป็นเงินสดหรือเครดิตร้านค้า ตัวอย่างเช่น ร้านใน Shopee อาจเสนอเงินคืน 5% สำหรับการซื้อทั้งหมดที่ดำเนินการในช่วงระยะเวลาโปรโมชันที่กำหนด
กิจกรรมพิเศษและการเข้าถึงชุมชนบนโลกออนไลน์: ลูกค้าจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงกิจกรรมพิเศษ เช่น งานสัมนาของแบรนด์ สิทธิ์การจับฉลาก เป็นต้น
ของขวัญสุดเซอร์ไพร์ส: การสร้างช่วงเวลาที่น่าจดจำให้กับลูกค้า แบรนด์อาจส่งของขวัญสุดพิเศษ เช่น การ์ดอวยพร บันทึกที่เขียนด้วยลายมือ หรือสิทธิพิเศษสำหรับกลุ่มแฟนคลับที่เข้าร่วมกิจกรรมตามเงื่อนไข เป็นต้น
Gamification: สามารถรวมเอาองค์ประกอบเกมไว้ในโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างองค์ประกอบแห่งความสนุกสนาน เมื่อทำภารกิจสำเร็จ ลูกค้าจะได้รับรางวัลหรือปลดล็อคสิทธิประโยชน์สุดพิเศษ
User-Generated Content: กระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณผ่านรูปภาพ วิดีโอ หรือบนโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ของคุณ สร้างแฮชแท็กเฉพาะเพื่อให้ลูกค้าใช้ในการโพสต์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ จัดการแข่งขันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นพร้อมรางวัล เพื่อแสดงถึงการสร้างประสบการณ์จากลูกค้าที่มีกับแบรนด์ของคุณ
ประโยชน์ของ Loyalty Program
แบรนด์มี 1st Party Data ของตัวเอง: ทำให้แบรนด์มีข้อมูลเป็นของตัวเองอย่างแท้จริง ผ่านการเปลี่ยน 3rd Party ให้กลายเป็น 1st Party Data ด้วยระบบสมาชิกของแบรนด์เอง และทำให้แบรนด์สามารถเลือกได้ด้วยว่าต้องการจะเก็บข้อมูลใดบ้างของลูกค้า
ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้อย่างแท้จริง: ด้วยปัญหาระบบสมาชิกแบบเก่า นั้นไม่สามารถทำให้ลูกค้า Engage กับแบรนด์ได้แท้จริงและตลอดเวลา ดังนั้นระบบสมาชิกที่ดี จะช่วยให้แบรนด์สามารถทำให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ตลอดเวลา ด้วยฟีเจอร์ที่หลากหลายและไม่ซับซ้อน จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้นและต้องการที่เป็นเข้าร่วมระบบสมาชิกมากขึ้น และสนุกสนานกับระบบสมาชิกมากขึ้น ลดปัญหาการที่ลูกค้าสมัครสมาชิกแล้วทิ้ง หรือเลิกการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ และแน่นอนว่านี่คือจุดประสงค์หลักในการใช้งาน Loyalty Program คือ การรักษาความภักดีของลูกค้าอย่างไม่มีสิ้นสุด เพราะฉะนั้นประโยชน์ของ Loyalty Program ก็คือการทำให้ลูกค้ามีความสนใจและต้องการที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง โดยจะทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำและเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าของคุณได้ในระยะยาวอีกด้วย
สามารถนำข้อมูลไปใช้งานหรือต่อยอดได้ทันที: ข้อมูลของลูกค้าจะถูกบันทึกทันทีหลังจากที่มีการสมัครใช้งานระบบ Loyalty Program ดังนั้นร้านค้าหรือธุรกิจจึงสามารถใช้ฐานข้อมูลตรงส่วนนี้ในการทำการตลาด ปรับกลยุทธ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างง่ายดายมากขึ้น รวมถึงยังรับรู้ถึงพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้า นิสัยการซื้อของลูกค้า และสิ่งที่ลูกค้าสนใจ แบรนด์จึงสามารถใช้ข้อมูลเพื่อจัดการระบบคลังสินค้า กำหนดราคา และวางกลยุทธ์ส่งเสริมการขาย และยังใช้เพื่อวัดผลลัพธ์ทางการตลาด เนื่องจากร้านค้าจะมีข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าอยู่แล้ว การแนะนำสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวโยงกันกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าก็จะมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างดี เช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าเป็นน้ำยาทำความสะอาดรถยนต์ ทางร้านค้าก็สามารถแนะนำหรือชักจูงลูกค้าให้ซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องได้อย่าง ฟองน้ำล้างรถยนต์ นี่จึงถือเป็นการเพิ่มยอดขายด้วยฐานข้อมูลจาก Loyalty Program
ตัวอย่าง Loyalty Programs
Case study 1 : แบรนด์เครื่องดื่ม ระดับ Global
แบรนด์ Beverage ใช้ Loyalty Program เพื่อมอบประสบการณ์ที่สนุกไม่จำเจให้แก่ลูกค้าที่นอกเหนือไปจากฟีเจอร์การใช้ประโยชน์จากการซื้อเพียงอย่างเดียว เช่น การออกกำลังกายเพื่อสะสมคะแนน เป็นต้น
ปัญหา
หาลูกค้าที่ซื้อผ่าน 3 Party ให้มาสมัครสมาชิกกับแบรนด์
หาลูกค้าผ่านการบอกปากต่อปาก
สร้างแคมเปญการตลาดเพื่อดึงดูดสมาชิกใหม่และเพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement)
กระบวนการ
อัพโหลดใบเสร็จรับเงินเพื่อสะสมคะแนน และใช้ OCR (Optical Character Recognition) ตรวจสอบใบเสร็จเพื่อบันทึกคะแนน
ฟีเจอร์ “เชิญเพื่อนเพื่อรับคะแนน” เพื่อขยายฐานผู้ใช้งาน
โปรโมทระบบ Loyalty Program ของแบรนด์
ผลลัพธ์
จำนวนสมาชิกเพิ่มขึ้น 30% ภายใน 1 เดือน
จำนวนการอัปโหลดใบเสร็จเพิ่มขึ้น 58% ภายใน 1 เดือน
อัตราการแลกของรางวัลในกิจกรรมเพิ่มขึ้น 39%
CPA ลดลง 38%
Case study 2 : แบรนด์แว่นตา อันดับ 1 ในไทย
ร้านแว่นตาที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ที่ใช้ Loyalty Program ในทุกสาขามากกว่า 2,000 แห่ง พร้อมด้วยฟีเจอร์ขั้นสูง เช่น แคมเปญสำหรับลูกค้าที่มียอดการซื้อสูงสุด, การเชื่อม POS, ฟีเจอร์การจองบริการ และอื่นๆ
ปัญหา
เพิ่ม Repurchase Rate ในสินค้าหมวดหมู่สายตาซึ่งเป็นสินค้าหมวดการซื้อ "หนึ่งครั้งใน 10 ปี"
สร้างคูปองส่วนลดออนไลน์ (>100,000 คูปองต่อแคมเปญ) เพื่อใช้กับร้านค้า 2,000 แห่งทั่วประเทศ
สร้างแคมเปญพิเศษ เช่น แคมเปญสำหรับกลุ่มแฟนคลับ ที่เป็นสมาชิก เพื่อรับสิทธิ์ Meet&Greet
สิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกจองวันวัดสายตาฟรี และโดยไม่ต้องรอคิว
กระบวนการ
แคมเปญ Fan Meeting สำหรับกลุ่มลูกค้าแฟนคลับ ที่มียอดการซื้อสูงสุด ซึ่งช่วยกระตุ้นการใช้จ่าย 5 เท่าของแคมเปญแบบเก่า
การเชื่อม API กับระบบ POS ภายในของแบรนด์ที่ใช้งานในสถานที่ประมาณ 2,000 แห่ง
เปิดใช้ระบบการจองเพื่อให้สมาชิกจองวันตรวจวัดสายตา โดยไม่ต้องรอคิว
ผลลัพธ์
ได้สมาชิกเพิ่มขึ้นทั้งหมด 3 ล้านคน
สมาชิกทำการแลกคูปองกว่า 200,000 คูปอง
มียอดการซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น 5 เท่า
Case study 3 : แบรนด์วัสดุก่อสร้างขนาดใหญ่
แบรนด์วัดสุก่อสร้างขนาดใหญ่ ใช้ Loyalty Program เพื่อให้บริการลูกค้า (ผู้รับเหมา ช่างก่อสร้าง สถาปนิก) และตัวแทนฝ่ายขาย (ตัวแทนจำหน่าย พีซี) และเพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement)
ปัญหา
เปลี่ยนลูกค้าจากช่องทางโมเดิร์นเทรดมาเป็นสมาชิกในระบบ
ใช้ประโยชน์จากจุดขายออฟไลน์หน้าร้านเป็นช่องทางในการรับสมัครสมาชิก
สร้าง Ecosystem ที่ส่งเสริมระหว่างลูกค้า ตัวแทนจำหน่าย และพีซี (ที่ปรึกษาร้านค้า) ซึ่งแต่ละฝ่ายสามารถรวบรวมคะแนนจากการซื้อและการซื้อจากอีกฝ่ายได้อย่างราบรื่น
แบ่งประเภทสมาชิกลูกค้าในประเภทต่างๆ เช่น เจ้าของบ้าน ช่างก่อสร้าง ผู้รับเหมา วิศวกร สถาปนิก เป็นต้น
กระบวนการ
ลูกค้าอัปโหลดใบเสร็จเพื่อสะสมคะแนนและสามารถอ้างอิงผู้ขายได้ เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายขายสามารถรับคะแนนจากการปิดการขาย
ระบบสมาชิกสำหรับ “ผู้ขาย” ซึ่งให้คะแนนเมื่อผู้ขายแต่ละรายช่วยกันหาสมาชิกเพิ่มและปิดการขาย
แบ่ง “ประเภทสมาชิก” และ “ประเภทย่อยของสมาชิก” ที่สามารถส่งสิทธิพิเศษที่แตกต่างกันสำหรับสมาชิกแต่ละประเภทได้อย่างเจาะจงเฉพาะกลุ่ม เช่น การส่งโปรโมชันอุปกรณ์ก่อสร้างไปยังลูกค้าประเภทผู้รับเหมาก่อสร้าง
ผลลัพธ์
จำนวนสมาชิกเพิ่มขึ้น 120% ภายใน 3 เดือน
การอัปโหลดใบเสร็จของสมาชิกแต่ละคน เพิ่มขึ้น 20%
มีการสาธิตการใช้งานระบบสมาชิกเพิ่มขึ้นกว่า 90%
เกิดการแลกรับสิทธิพิเศษเพิ่มขึ้นกว่า 10,000 ครั้งภายใน 3 เดือนแรก
สรุปเกี่ยวกับ Loyalty Program
สุดท้ายนี้หากคุณจินตนาการว่า คุณเป็นลูกค้าซื้อของผ่าน 7-11 แล้ว คุณก็สามารถอัปโหลดใบเสร็จเข้าระบบ Loyalty Program และระบบสามารถจับอัตโนมัติได้ว่าคุณซื้ออะไรบ้าง จำนวนเท่าไหร่ เพื่อมอบคะแนนให้คุณในระบบสมาชิกของแบรนด์ และคุณยังสามารถ เล่นเกมต่างๆกับแบรนด์ได้ เช่น เช็คอินสะสมคะแนนทุกวัน เข้าร่วมแคมเปญต่างๆเพื่อสะสมคะแนน เมื่อคุณ Engage กับแบรนด์เป็นประจำทุกวัน แบรนด์ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปส่ง Personalized Message ให้คุณ ได้ตรงตามความสนใจของคุณ เพื่อทำให้คุณอยากกลับมาซื้อซ้ำโดยไม่รู้สึกรำคาญ
Journey นี้แบรนด์ของคุณมีหรือยัง? หากยังไม่มีคุณควรเริ่มได้แล้ว การสร้าง Journey ที่สมบูรณ์เช่นนี้คุณสามารถสร้างได้เลยตอนนี้ เพียง Loyalty Program เครื่องมือเดียวเท่านั้น อย่างเช่น Rocket CRM ที่เป็นผู้เชียวชาญด้าน Loyalty Program โดยเฉพาะทาง และเน้นพันาฟีเจอร์ใหม่ๆเพื่อให้แบรนด์สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ทุกด้าน หลากหลายมิติ
ในยุคที่ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นเรื่อยๆ คู่แข่งก็มีมากมาย คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่า Loyalty Program ยุคเดิมนั้นเพียงพอต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้า? แต่อย่าเพิ่งหมดหวังไปเพราะ Rocket CRM Loyalty Cloud 4.0 ซอฟต์แวร์ Loyalty Program ที่จะช่วยแบรนด์คุณ ชนะใจลูกค้า และกระโดดข้ามคู่แข่ง ด้วยฟีเจอร์ครบวงจรเหล่านี้
(1) ATTRACT : รวบรวมข้อมูลลูกค้า แบบ omnichannel อย่างแท้จริงไม่ว่าพวกเขาซื้อผ่านช่องทางไหน ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ หน้าร้านคุณเองหรือขายผ่าน 3rd party channel สามารถเปลี่ยนจากลูกค้า 3rd party เป็น member 1st party ที่แบรนด์เป็น “เจ้าของ” อย่างแท้จริง (2) AMAZE : ทำให้ลูกค้า "active" ตลอดเวลาด้วยฟีเจอร์สนุกๆที่ทำได้มากกว่าแค่ “สะสมคะแนนแลกของรางวัล”เช่นสร้าง community, แคมเปญ Check-In, ภารกิจ, แคมเปญ top spender, achievement badge, และอื่นๆอีกมากมาย (3) ACTIVATE : นำข้อมูลลูกค้ามาต่อยอดด้วยการส่ง "personalized message" รายบุคคลช่วย "กระตุ้นการซื้อซ้ำ" และฟีเจอร์อื่นๆอีกมากมายที่สามารถให้แบรนด์ของคุณสร้าง Loyalty campaign ที่แตกต่างจากเจ้าอื่น
ด้วยฟีเจอร์ 3A นั้นจะทำให้จะช่วยคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างครบครน และด้วยระบบ Loyalty Cloud 4.0 นี้จะมอบอิสระในการสร้างสรรค์แคมเปญและคิดค้นกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไม่มีสิ้นสุด ที่มีลูกเล่นมากมาย ที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณรักษาความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าตลอดไป จนก่อให้เป็นความภักดีต่อกันอย่างไร้พันธะเรื่องเงิน แต่นั้นคือความเชื่อใจที่แบรนด์และลูกค้าส่งมอบให้กัน
